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　　中國消費(fèi)者報(bào)哈爾濱訊(王景陽 池松濤 記者 萬曉東)春節(jié)期間,，黑龍江省綏化市市場監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴中心全員放棄假期,，從除夕開始全員上崗,，開通所有投訴舉報(bào)電話座席，認(rèn)真受理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào),。

 

　　針對(duì)由于百姓少出門,、防疫物資緊張、價(jià)格有波動(dòng),、綏化有病例等影響群眾投訴舉報(bào)心理的因素特征,，12315消費(fèi)者投訴中心及時(shí)理調(diào)整工作重心，相互心理輔導(dǎo),，努力做好疫情期間百姓焦慮無處排解的出氣筒,、無所依靠的傾述對(duì)象、無所適從的百科全書,。

 

　　做好焦慮無處排解者的出氣筒,。有些百姓反映的問題不屬于市場監(jiān)管部門工作范圍內(nèi)，但有些人不理解,，情緒比較激動(dòng),，甚至言語辱罵。工作人員本著理解百姓在家憋悶,、焦慮心情無處發(fā)泄的態(tài)度,，盡最大可能耐心解答。

 

　　做好無所依靠者的傾述對(duì)象,。有些群眾呆在家里,，缺少交際，沒有說話對(duì)象,，在撥打12315熱線時(shí)可能會(huì)多說一些,，甚至?xí)压ぷ魅藛T當(dāng)作聊天對(duì)象。話題可能是對(duì)政府在疫情期間出臺(tái)的相關(guān)政策的理解,，也可能是疫情形勢分析甚至國際熱點(diǎn)新聞,，無形中占用了大量時(shí)間，投訴中心的工作人員在耐心問答的同時(shí),，巧妙運(yùn)用說話藝術(shù),，盡量在不影響對(duì)方情緒的情況下縮短電話時(shí)間，把線路留給真正有需求的人,。

 

　　做好無所適從者的“百科全書”,。疫情發(fā)生以來,，12315還承載了市民的各類咨詢,，如火車票如何退、婚禮取消如何要回定金,、客運(yùn)停駛時(shí)間開放時(shí)間,、哪些類場所關(guān)閉,、上哪兒買菜等問題。不但工作量不斷增加,，還要求工作人員要全面了解當(dāng)前形勢和政策,，甚至要擴(kuò)展知識(shí)面。他們?cè)谛菹r(shí)間,，不斷給自己充電,，從書本和網(wǎng)上豐富自己，盡量成為“百科全書”,。

 

　　春節(jié)期間,，12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴56件，舉報(bào)75件,，咨詢859件,。已辦結(jié)880件，辦結(jié)率88.89%,。