人物介紹：先行賠付和線下七日無理由退貨規(guī)定的踐行者,。
人物事跡：彭繼山是湖南韶山市市場監(jiān)督管理局黨組書記,、局長。他在消費(fèi)維權(quán)工作上親力親為,，用心用情,，創(chuàng)新推出“一碼一榜一制度”，高效處理消費(fèi)者投訴,，節(jié)約消費(fèi)者的維權(quán)成本,，以零容忍的態(tài)勢重拳出擊，打擊各類違法違規(guī)行為,，贏得了廣大市民和游客的良好口碑,。
彭繼山（中）勸阻老年消費(fèi)者警惕會(huì)議營銷陷阱
中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(張笛 記者余知都)“到韶山旅游的消費(fèi)者都是懷著一份敬仰之心來的。民生無小事,、維權(quán)零距離,。做消費(fèi)維權(quán)工作,，我們不能有絲毫疏忽，既要讓游客高興而來,，還得讓游客滿意而歸,。這是我們的責(zé)任，也是我們的使命,。”這樣的話,，湖南韶山市市場監(jiān)管局局長彭繼山經(jīng)常講。他是這樣說的,，也是這樣做的,。
務(wù)實(shí)創(chuàng)新的先行者
外出旅游，消費(fèi)者最擔(dān)心的就是被“坑”,，那樣的話,，消費(fèi)者不但敗了游玩的興致，對旅游地也會(huì)產(chǎn)生不好的印象,。如何破局?2017年5月,，身為韶山市市場監(jiān)管局局長的彭繼山經(jīng)過深入調(diào)研，創(chuàng)新推出“一碼一榜一制度”維權(quán)“組合拳”,，并作為消費(fèi)維權(quán)的“韶山承諾”對外發(fā)布,。
“一碼”，即開發(fā)“二維碼”輔助監(jiān)管系統(tǒng),。先期應(yīng)用于餐飲服務(wù)行業(yè),，游客只要掃一掃店門口的二維碼，即可獲知企業(yè)主體信息,、量化分級,、監(jiān)管人員及電話、違法違規(guī)記錄,、投訴歷史,、消費(fèi)評價(jià)、特色菜介紹,、主要菜品價(jià)格公示等,，還可實(shí)名評分、提交意見反饋,。
“一榜”,，即在旅游服務(wù)行業(yè)推行誠信經(jīng)營“紅黑榜”管理制度。褒揚(yáng)宣傳誠信,，懲戒曝光失信，定期在媒體,、景點(diǎn)顯示屏等地發(fā)布,。
“一制度”,，即“先行賠付和七日無理由退貨制度”。規(guī)定凡在韶山風(fēng)景名勝區(qū)的購物場所,，旅游消費(fèi)者因購買商品不滿意或者因購買商品和接受服務(wù)時(shí)合法權(quán)益受到侵害,，均可主張先行賠付和七日無理由退貨。
商家店門口的二維碼既賦予了消費(fèi)者充分的知情權(quán),，也給了消費(fèi)者更多的選擇權(quán);先行賠付和七日無理由退貨制度則解決了讓消費(fèi)者的后顧之憂;在這套“組合拳”中,，誠信經(jīng)營“紅黑榜”管理制度的實(shí)施效果最為明顯，在廣大商家心中樹立起“不能犯,、不敢犯”的紅線意識,，引導(dǎo)旅游從業(yè)人員為游客提供文明、熱情,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，有效減少了旅游糾紛的發(fā)生。不僅給商家戴上了誠信經(jīng)營的“緊箍咒”,，也讓來韶山的游客吃上了放心消費(fèi)的“定心丸”,。
在推進(jìn)“先行賠付和七日無理由退貨”的過程中，彭繼山敏銳察覺趨勢,，經(jīng)過反復(fù)調(diào)研思考,，提出聯(lián)合發(fā)改、公安,、環(huán)保,、文旅等單位成立全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)用分析中心，探索打造以大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析為核心的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)平臺,，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互連,、信息互通、成果共享,，更好地為消費(fèi)預(yù)警,、行業(yè)管理以及制定消費(fèi)政策等提供技術(shù)支撐。
幾年來,，韶山共處理先行賠付案件88起,、賠付23391.76元，七日無理由退貨97起,、退款39637.5元,，為消費(fèi)者挽回其他經(jīng)濟(jì)損失54.3萬元，保持了惡性涉旅事件為零,、重大涉旅輿情為零,、久拖不決復(fù)雜案件為零的良好勢頭，旅游投訴處理率達(dá)100%,，游客滿意度穩(wěn)定在96%以上,。
“韶山承諾”迎來了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“大回報(bào)”,，形成了多方共贏的可喜局面。
率先垂范的帶頭人
彭繼山把“守初心,、擔(dān)使命”作為自己終身的必修課,，努力在“學(xué)”上站在排頭，在“做”上走在前列,，自覺用習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想武裝頭腦,，指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)踐。
工作中,，彭繼山堅(jiān)持底線思維,，不斷加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，嚴(yán)以律已,，以身作則,，嚴(yán)格執(zhí)行黨員干部廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定，帶出了一支敢于較真碰硬的執(zhí)法隊(duì)伍,。
“不以事小而不為,，不以事難而推諉”“當(dāng)日事當(dāng)日畢”“維權(quán)無小事，我們處理投訴時(shí)要吃得苦,、耐得煩”……執(zhí)法人員笑稱,，彭繼山對他們也是常念“緊箍咒”。在他的帶領(lǐng)下,，接到投訴舉報(bào)從來“不過夜”,。
與群眾面對面，聽民聲,、知民意,、解民憂，是彭繼山一貫的工作作風(fēng),。熟悉他的人說,，常常可以看到他風(fēng)塵仆仆騎著摩托車,，前往現(xiàn)場處理投訴舉報(bào)的身影,。
2020年國慶黃金周，在多個(gè)景點(diǎn)人流密集處安排布置流動(dòng)維權(quán)站點(diǎn)后,，彭繼山每天一身便裝穿梭于各個(gè)維權(quán)站點(diǎn),，一邊檢查工作，一遍了解民情,，遇上顧客投訴時(shí),，他親自當(dāng)起了調(diào)解員。
韶山地位特殊，輿情引控標(biāo)準(zhǔn)高,，節(jié)假日奮戰(zhàn)在調(diào)解一線,，“五加二,、白加黑”早已成為彭繼山的家常便飯,。
排憂解難的貼心人
彭繼山始終把保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益、滿足消費(fèi)者正當(dāng)合理訴求擺在工作首位,，做到感情上親民,，觀念上愛民，措施上為民,，程序上便民,，結(jié)果上惠民。
2020年8月的一天,，游客劉女士撥打12315投訴電話稱“被騙”：他在景區(qū)的紀(jì)念品商店買了一根明碼標(biāo)價(jià)80元的手杖,，出門后覺得不錯(cuò)，讓老伴回頭再買一個(gè)同樣的,，卻花了120元,。
彭繼山獲悉投訴后，立即率領(lǐng)市場監(jiān)管局工作人員趕赴現(xiàn)場核實(shí),、了解情況,，發(fā)現(xiàn)游客和店家之間缺乏溝通，因?yàn)檎`會(huì)才產(chǎn)生糾紛,。在彭繼山的耐心溝通和協(xié)調(diào)下,，終于做通了雙方工作。
彭繼山經(jīng)常告誡干部職工要把消費(fèi)者當(dāng)作自己的親人,，消費(fèi)者再小的事也是大事,。情系百姓、用心維權(quán),、履職盡責(zé),、精益求精，彭繼山在他平凡的崗位上創(chuàng)新工作理念,，嚴(yán)格依法維權(quán),，努力為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出了積極貢獻(xiàn)。
彭繼山在記事本上寫下了這樣一句話：韶山是一塊神奇的土地,，踐行“韶山承諾”,，營造放心消費(fèi)環(huán)境，我們還有很長的路要走……
