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人物介紹：帶頭在前、苦干在前,、孜孜不倦的維權(quán)“老黃牛”,。

人物事跡：王猛是湖南省益陽市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員,、副局長，益陽市消費(fèi)維權(quán)工作負(fù)責(zé)人,。自2007年至今,，他懷揣對(duì)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的滿腔熱情、對(duì)捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益的凜然正氣,，帶領(lǐng)全市消委組織堅(jiān)守消費(fèi)維權(quán)最前沿,，構(gòu)建放心消費(fèi)建設(shè)大格局。

王猛已在消費(fèi)維權(quán)道路上孜孜不倦奮斗了15年,。

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(黃琳 記者 余知都)王猛不屬牛,，卻是一個(gè)在消費(fèi)維權(quán)道路上孜孜不倦奮斗了15年的“老黃牛”;他性情溫和而儒雅，但干起工作來卻有一股猛勁和倔勁兒,，尤其是對(duì)他鐘愛的消費(fèi)維權(quán)工作,。

“消費(fèi)者需要我們”

“疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，這個(gè)時(shí)候,，消費(fèi)者最需要我們,。我們快一秒，消費(fèi)者就穩(wěn)十分,。”2020年新年伊始,，一場(chǎng)猝不及防的新冠肺炎疫情給生活按下了暫停鍵。防疫物資價(jià)格是否正常?市場(chǎng)供應(yīng)是否穩(wěn)定?消費(fèi)退訂如何處理?分管消費(fèi)維權(quán)工作的王猛心急如焚,，大年初一便毅然回到工作崗位,，并在工作群里發(fā)送了此條信息,。

消費(fèi)維權(quán)工作人員積極響應(yīng)、紛紛返崗,，全力投身防疫攻堅(jiān)戰(zhàn),，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，化解各類消費(fèi)糾紛,。期間,，王猛協(xié)助開展疫情防控，建立全市12315投訴舉報(bào)24小時(shí)應(yīng)急機(jī)制,，跑市場(chǎng),、查案件，每日調(diào)度消費(fèi)投訴應(yīng)急處置,。

家住大通湖區(qū)御湖小區(qū)的居民王女士反映她在城區(qū)某藥店購買20個(gè)普通醫(yī)用口罩,，花了80元錢，覺得價(jià)格有點(diǎn)貴,，就向12315投訴舉報(bào)熱線尋求幫助,。王女士的投訴引起了王猛的高度重視，他要求所在地監(jiān)管部門迅速行動(dòng),，立即聯(lián)系投訴人,，開展實(shí)地調(diào)查。最后發(fā)現(xiàn)該藥店存在違法行為,，執(zhí)法人員當(dāng)即責(zé)令該藥店進(jìn)行整改,，并將差價(jià)退還給投訴人。

在王猛的帶領(lǐng)下,，2020年,，全市共受理消費(fèi)者各類咨詢投訴舉報(bào)32735件，其中與疫情防控有關(guān)的緊急投訴舉報(bào)工單就達(dá)953件,，日辦結(jié)率100%,，全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1115萬余元。

打造一條有溫度的熱線

“12315投訴舉報(bào)熱線是政府服務(wù)人民群眾的‘直通車’和‘連心橋’,，我們要打造一條有溫度的熱線,，讓它成為群眾表達(dá)訴求的通道，成為解決問題的重要窗口,。”王猛時(shí)常與同事交流,，也一直用這一標(biāo)準(zhǔn)鞭策著自己。

近年來,，益陽在全省率先實(shí)現(xiàn)工商 12315、質(zhì)檢 12365,、食藥 12331,、知識(shí)產(chǎn)權(quán) 12330,、價(jià)監(jiān) 12358 這五條熱線及平臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外,、一號(hào)受理”,，暢通消費(fèi)者訴求渠道，確保消費(fèi)者投訴及時(shí)受理,、快速轉(zhuǎn)辦,、疑難復(fù)雜投訴跨區(qū)域跨部門聯(lián)辦、未訴先辦三大轉(zhuǎn)變,。同時(shí),，益陽建立“12315接訴即辦”微信工作端，組建市縣兩級(jí)工作專班,，第一時(shí)間接收,、轉(zhuǎn)辦、督辦,、反饋“接訴即辦”各類舉報(bào),，對(duì)符合快速現(xiàn)場(chǎng)處置要求的，在1小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置,。特殊情況由市縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門配合,，在中心城區(qū)建立“接訴即辦”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成工作合力,，跟蹤處理結(jié)果,，24小時(shí)內(nèi)反饋處置結(jié)果，確保工作落到實(shí)處,。

新機(jī)制實(shí)行以來,，消費(fèi)者訴求實(shí)現(xiàn)最多投訴1次、最快1小時(shí)內(nèi)辦結(jié),、24小時(shí)內(nèi)反饋處置結(jié)果,，切實(shí)提升了辦結(jié)實(shí)效。2020年全市12315熱線共受理消費(fèi)者咨詢,、投訴,、舉報(bào)29737件，辦結(jié)率,、回復(fù)率,、滿意率3個(gè)100%。

件件有記錄  事事有回音

隨著人們生活水平的不斷提高,，汽車早已“開進(jìn)”尋常百姓家,。但由于信息不對(duì)稱，加之部分商家誠信缺失，隨之而來的汽車消費(fèi)糾紛也逐漸增多,。如何保障消費(fèi)者權(quán)益,，化解汽車消費(fèi)維權(quán)難題，王猛希望找到一個(gè)突破口,。

2020年9月,，湖南省內(nèi)首場(chǎng)以汽車消費(fèi)維權(quán)法律知識(shí)為主題的競(jìng)賽活動(dòng)在益陽成功舉辦，全網(wǎng)直播觀看者超過100萬,。

“為破解汽車消費(fèi)維權(quán)難題,，益陽市形成了一套以消費(fèi)評(píng)議、維權(quán)約談,、消費(fèi)體察,、設(shè)立維權(quán)站、法律宣講,、知識(shí)競(jìng)賽等為舉措的閉環(huán)式維權(quán)模式,。僅汽車消費(fèi)維權(quán)法律知識(shí)競(jìng)賽，從初賽到總決賽耗時(shí)近3個(gè)多月,，定方案,、做匯報(bào)、出試題……樣樣都是王局長帶頭在前,、苦干在前,，每次向他匯報(bào)，件件有記錄,，事事有回音,。”益陽市消委秘書長孫霞輝感言。

“一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者的投訴越來越少,，汽車經(jīng)營者的自律意識(shí)越來越強(qiáng),。”閉環(huán)式維權(quán)舉措推廣開來后取得了顯著成效，王猛不禁感慨：“現(xiàn)在看來,，這套閉環(huán)式維權(quán)舉措的效果日漸顯現(xiàn),。”如今，汽車經(jīng)營者守法自律意識(shí)顯著增強(qiáng),，消費(fèi)糾紛呈明顯下降趨勢(shì),，消費(fèi)信心不斷增強(qiáng)，也釋放了消費(fèi)潛能,。

安全放心的消費(fèi)環(huán)境是老百姓心之所向,，也是消費(fèi)維權(quán)工作者思考最多、感受最深的問題,。“如果我們推動(dòng)建立政府主導(dǎo),、部門協(xié)作,、經(jīng)營者自律、社會(huì)監(jiān)督,、消費(fèi)者參與為一體的消費(fèi)環(huán)境,，建設(shè)維權(quán)共治的大格局，問題是不是會(huì)迎刃而解?”王猛反復(fù)思考解決方法,。

在益陽市市場(chǎng)監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)的支持下，王猛多次向市委市政府和省市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行匯報(bào),，組織人員到外地學(xué)習(xí)調(diào)研,，與有關(guān)單位對(duì)接，從設(shè)計(jì)上創(chuàng)新“誠信經(jīng)營,、放心消費(fèi)”創(chuàng)建模式,，納入為民辦實(shí)事重點(diǎn)工程，列入績(jī)效考核范圍,，拓展放心消費(fèi)創(chuàng)建的廣度和深度,，打造城市新“名片”。

目前,，益陽市建立健全了由分管副市長任總召集人,，益陽市市場(chǎng)監(jiān)管局、市發(fā)展改革委,、市公安局等19個(gè)部門共同參與的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制,，組織開展了誠信行業(yè)、誠信示范街區(qū),、誠信示范店,、誠信單位的創(chuàng)建工作，全市新增“誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)”單位(門店)430戶,，創(chuàng)建“誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)”示范商圈(街區(qū))8個(gè),，市場(chǎng)監(jiān)管合力進(jìn)一步增強(qiáng)，行業(yè)管理進(jìn)一步規(guī)范,，全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)明顯提高,，一個(gè)維權(quán)創(chuàng)建工作網(wǎng)絡(luò)在全市基本形成。