中國消費(fèi)者報報道（記者任震宇 李建）為進(jìn)一步了解消費(fèi)者在“五一”期間的真切反饋,，中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對4月30日—2021年5月7日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息10423615條,，日均信息量約130萬條,，同比增長136%。監(jiān)測到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息1708830條,，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的16.39%,。
5月12日公布的《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，“五一”假期消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在交通出行,、景區(qū)擁擠兩個方面,，此外，食品浪費(fèi),、寵物盲盒的輿情,，也因?yàn)橄嚓P(guān)消費(fèi)行為在假日期間相對集中而呈現(xiàn)出較高熱度。
車站應(yīng)急管理遭質(zhì)疑
監(jiān)測期內(nèi),，共收集“交通出行”類負(fù)面信息285582條,，日均35698條。輿情信息在5月1日出現(xiàn)峰值,。輿情峰值的出現(xiàn)與走勢曲線主要源于兩個方面：
一是突發(fā)事件遷延北京西站大量旅客滯留,。“五一”小長假第一天出現(xiàn)游客出行高峰，京廣高鐵保定段因大風(fēng)天氣接觸網(wǎng)掛異物,，“大動脈堵塞”導(dǎo)致北京西站大量旅客滯留,。雖然意外事件難以預(yù)見,，但北京西站應(yīng)急能力低、服務(wù)意識欠缺,、管理手段落后的表現(xiàn)卻亟待改善,。
二是部分外籍旅客出行途中因佩戴口罩問題與車內(nèi)旅客發(fā)生爭執(zhí)的不文明現(xiàn)象受到關(guān)注。說明疫情防控常態(tài)化與持續(xù)存在的公共衛(wèi)生危機(jī)中,，部分公眾的責(zé)任意識與道德素養(yǎng)仍有提升空間,、對包括部分外籍旅客在內(nèi)不遵守公共秩序的旅客的責(zé)任宣導(dǎo)與警示勸喻工作仍有待加強(qiáng)。
景區(qū)擁堵拉低旅游體驗(yàn)
監(jiān)測期內(nèi),，共收集有關(guān)“景區(qū)游玩”類負(fù)面信息152165條,。每日負(fù)面信息量有較大波動，日均在19020條左右,，輿情信息量5月1日至5月3日較多,。
從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，因“五一”期間旅游市場恢復(fù),，全國多個景區(qū)人山人海,，并出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，個別景區(qū)因人數(shù)太多導(dǎo)致游客大喊退票,，相關(guān)輿情信息量顯著增多,。承德游樂場游樂設(shè)施發(fā)生故障游客被困，市場監(jiān)管總局要求暫停使用威海金山游樂設(shè)備有限公司飛行塔類大型游樂設(shè)施,。此外,，還有一些游客不文明現(xiàn)象，如川美老校區(qū)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)并審核通過才能繪畫上墻的涂鴉街被游客反復(fù)隨意亂涂等引發(fā)輿論關(guān)注,。
“倒奶投票”引發(fā)批評
監(jiān)測期內(nèi),，共收集“食品”類信息382765條。輿情信息出現(xiàn)兩個峰值：
一是5月1日,，多地發(fā)布海虹織紋螺預(yù)警信息轉(zhuǎn)發(fā)較多,，監(jiān)管部門的食品安全消費(fèi)預(yù)警獲輿論與公眾普遍關(guān)注。
二是5月5日輿情信息大量增加,，主要與選秀節(jié)目粉絲為給偶像刷票,，掃描牛奶瓶蓋內(nèi)二維碼后將牛奶大量倒掉的事件有關(guān)。此事件引發(fā)了社會對選秀節(jié)目打投現(xiàn)象的討論和對食品浪費(fèi)現(xiàn)象的一致批評,，迫使相關(guān)方面道歉回應(yīng),，說明新媒體用戶與公眾的社會責(zé)任意識正不斷提升。
寵物盲盒受關(guān)注
監(jiān)測期內(nèi),，共收集有關(guān)“寵物盲盒”類信息353027條,，輿情負(fù)面信息在5月4日相對較多。
“五一”黃金周期間,，寵物盲盒類輿情引起社會關(guān)注,，主要源于網(wǎng)友爆料和媒體關(guān)注,，網(wǎng)友發(fā)文爆料“半年前開始在各個平臺看到價格9.9元、19.9元的寵物盲盒”,，成都動物救助組織攔下中通快遞運(yùn)輸車,，救下不少奄奄一息的小貓小狗，相關(guān)媒體迅速跟進(jìn)報道后,，網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高,。
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中消協(xié)分析：“高熱點(diǎn)”輿情亟待關(guān)注
《報告》稱，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例,，可以發(fā)現(xiàn)今年“五一”期間消費(fèi)熱度輿情呈現(xiàn)槽點(diǎn)、痛點(diǎn)與熱點(diǎn),、焦點(diǎn)高度重合的特征,，而次熱度輿情則呈現(xiàn)“低度延燒、累積疊加”致“突然釋放”的特點(diǎn),。具體來說,，三個方面的“高熱點(diǎn)”輿情亟待切實(shí)關(guān)注：
一是因交通、景區(qū)等“假期輿情”高風(fēng)險單位的應(yīng)變意識和應(yīng)變手段不足引發(fā)的輿情亟待切實(shí)關(guān)注,。諸如沿線道路交通安全,、游客聚集扎堆、安全事故突發(fā)等假日輿情的集中釋放,，有些固然源于不可預(yù)測,、難以預(yù)測的突發(fā)狀況，但更多還是基于職責(zé)所在,，應(yīng)預(yù)見,、可預(yù)見、能預(yù)見的“常態(tài)”風(fēng)險,。
而相關(guān)部門,、相關(guān)主體對可能激發(fā)負(fù)面輿情的風(fēng)險集中點(diǎn)，卻缺乏應(yīng)有的警惕敏感,，表面上看是“僥幸心理”,、考慮不周的“偶發(fā)過失”，本質(zhì)上還是對“消費(fèi)者合法權(quán)益”不夠重視,。“突發(fā)”事件不應(yīng)成為相關(guān)責(zé)任方的免責(zé)“擋箭牌”,，而是考驗(yàn)其管理智慧、運(yùn)營手段,、應(yīng)變舉措的“試金石”,。
二是對顯性輿情背后的隱性誘因及其長效化解機(jī)制的分析研究工作亟待引起重視。從輿情數(shù)據(jù)和熱度吐槽來看,，諸如交通擁堵,、景區(qū)扎堆等現(xiàn)象也引發(fā)了網(wǎng)民對“五一調(diào)休”等假日設(shè)計(jì)安排的爭議探討,。通過調(diào)休“湊”的5天小“長假”雖然可達(dá)到拉動消費(fèi)的目的，但無法讓人更好放松身心,。因此建議相關(guān)部門實(shí)行更具彈性的放假安排,，既避免全民休假扎堆出游，也照顧到不同人群的需求,。
三是對長期“低度延燒,、累積疊加”并在節(jié)假日“突然釋放”的次熱度輿情的預(yù)警研究、化解應(yīng)對和教育引導(dǎo)工作亟待切實(shí)關(guān)注,。寵物盲盒和倒奶事件引發(fā)的輿情廣受關(guān)注,，關(guān)鍵在于相關(guān)經(jīng)營者的行為觸碰到了社會道德的底線。特別是在《反食品浪費(fèi)法》剛出臺的情況下,，倒奶現(xiàn)象更加引起社會各方批評,。
而諸如網(wǎng)友曝光網(wǎng)購平臺寵物盲盒、選秀節(jié)目“打投”倒奶事件被集中聲討等輿情在“五一”假期的釋放,，看似“偶然”,，其實(shí)也有其必然性：一是上述行業(yè)、領(lǐng)域的負(fù)面現(xiàn)象或潛在問題的網(wǎng)絡(luò)傳播從累積到釋放,、從隱性存在到顯性爆發(fā)有其特有的時間規(guī)律,，二是假日期間網(wǎng)民因有較多閑暇時間而對相關(guān)議題有了更多的圍觀參與意愿和可能。對此類輿情,，需要有關(guān)各方及時發(fā)聲,、適時引導(dǎo)，以激濁揚(yáng)清,、彰善癉惡,。
基于以上分析，中消協(xié)提出三點(diǎn)建議,。
一是對于可能造成人們生命,、財產(chǎn)安全損失的責(zé)任事故，既要從法律,、制度層面“追責(zé)任”“打板子”,，同時也應(yīng)通過加強(qiáng)行業(yè)引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)能力素養(yǎng)的提升。既要從完善制度設(shè)計(jì),、壓實(shí)崗位責(zé)任著手“防微杜漸”,，也要通過多種形式、多種手段的宣傳教育引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營主體對標(biāo)行業(yè)領(lǐng)域先進(jìn),，向科學(xué)管理,、智慧營商、協(xié)作聯(lián)動等要提質(zhì)升級的成效。
二是對有違公序良俗,、造成不良社會影響的所謂網(wǎng)絡(luò)營銷“新”模式,，既要果斷出手、堅(jiān)決打擊,，也要加強(qiáng)分析研究背后的深次層動因,，通過科學(xué)監(jiān)管究其源，立足系統(tǒng)治理斷其根,。同時,，加強(qiáng)對消費(fèi)者的消費(fèi)宣傳教育引導(dǎo)，引導(dǎo)其理性審視,、審慎參與,、自覺規(guī)范自身相關(guān)消費(fèi)行為。
三是對假日輿情易發(fā),、多發(fā),、高發(fā)的行業(yè)領(lǐng)域和相關(guān)主體，呼吁其切實(shí)建立輿情監(jiān)測,、預(yù)警、研判機(jī)制,，既要制定完善節(jié)日輿情風(fēng)險的應(yīng)急預(yù)案及處置方案,，又要切實(shí)把“方案、制度,、辦法”從紙上,、從墻上移到“網(wǎng)上”、落到相關(guān)責(zé)任人的“肩上”,，通過對輿情的性質(zhì),、起因、波及范圍,、影響程度等問題的詳細(xì)了解,、全面掌握，及時披露輿情背后的相關(guān)事實(shí),，做好信息的糾偏糾錯工作,，確保問題矛盾及時化解、確保負(fù)面輿論盡快消弭,。
