中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）房屋及建材類(lèi)投訴上漲迅猛,；教育培訓(xùn)服務(wù)投訴成倍增長(zhǎng),；網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)“吐槽”多多…….1月6日,，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“四川省消委會(huì)”）發(fā)布2021年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示,，2021年四川省消委組織共受理消費(fèi)者投訴52830件,，商品、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴仍占投訴總量之首,，房屋及建材類(lèi),、家用電子電器類(lèi)、食品類(lèi)投訴呈上升趨勢(shì),，受“雙減”政策影響,，教育培訓(xùn)類(lèi)投訴大增159.6%。同時(shí),，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,、預(yù)付式消費(fèi)依然是維權(quán)熱點(diǎn)。
質(zhì)量問(wèn)題投訴居首位
2021年,，四川省各級(jí)消委組織共受理消費(fèi)者投訴52830件,，解決51702件，投訴解決率97.86%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5374.07萬(wàn)元,，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額41.45萬(wàn)元。全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢10.59萬(wàn)人次,。
“質(zhì)量類(lèi),、售后服務(wù)類(lèi)投訴分別位列投訴榜單第一、第二位,，同時(shí)該兩類(lèi)投訴較去年同期增幅也位居前兩名,?！彼拇ㄊ∠瘯?huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，52830件消費(fèi)者投訴中，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴20537件,，占38.87%,；售后服務(wù)問(wèn)題8261件，占15.64%,。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要表現(xiàn)為：購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題,，經(jīng)營(yíng)者不按三包規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)；經(jīng)營(yíng)者將質(zhì)量問(wèn)題歸結(jié)為人為損壞等情況，拒絕提供三包服務(wù),；因經(jīng)營(yíng)者自身原因,，產(chǎn)品修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
此外,，合同問(wèn)題6361件,，占12.04%；價(jià)格問(wèn)題5506件,，占10.42%,；虛假宣傳問(wèn)題4944件，占9.36%,；安全問(wèn)題2907件,，占5.50%；假冒問(wèn)題1006件,，占1.90%,；計(jì)量問(wèn)題840件，占1.59%,；人格尊嚴(yán)問(wèn)題306件,，占0.58%；其他問(wèn)題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類(lèi)的投訴問(wèn)題）2162件,，占4.09%,。與上年同期相比，價(jià)格方面的投訴下降趨勢(shì)最明顯,。
按商品種類(lèi)來(lái)分,，涉及食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)和房屋及建材類(lèi)的消費(fèi)者投訴居前三位,。食品方面投訴6870件,，占所有商品類(lèi)投訴的13%，較上年同期上升1.05個(gè)百分點(diǎn),。消費(fèi)者反映的問(wèn)題集中在食品質(zhì)量,、安全等方面，主要涉及小型食品經(jīng)營(yíng)店以及小型餐飲店等,。 與上年同期相比,，房屋及建材類(lèi)、家用電子電器類(lèi),、食品類(lèi)等的投訴呈上升趨勢(shì),，而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi),、服裝鞋帽類(lèi)等呈下降趨勢(shì),。
按服務(wù)種類(lèi)來(lái)分,，涉及生活、社會(huì)服務(wù),，銷(xiāo)售服務(wù),，文化、娛樂(lè),、體育服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位,。與上年同期相比，生活,、社會(huì)服務(wù)類(lèi),，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)等的投訴呈上升趨勢(shì),，而銷(xiāo)售服務(wù),，保險(xiǎn)服務(wù)，郵政業(yè)服務(wù)和旅游服務(wù)等呈下降趨勢(shì),。
房屋及建材投訴大增近四成
2021年房屋及建材類(lèi)投訴共4481件,，較上年增加1222件，增長(zhǎng)37.5%,，是所有商品類(lèi)別中投訴增幅最大的,。
2021年8月17日，涼山州會(huì)東縣消委會(huì)接到一起群體性投訴,，消費(fèi)者代表投訴稱,，他們的購(gòu)房合同上寫(xiě)明該小區(qū)水、電,、氣三通方可交房,，但開(kāi)發(fā)商要求每戶小區(qū)業(yè)主繳納天然氣開(kāi)戶費(fèi)3500元。在消委會(huì)調(diào)查過(guò)程中,，開(kāi)發(fā)商聲稱是能源公司要收此項(xiàng)費(fèi)用,，他們屬于代收，但未能出示收取天然氣開(kāi)戶費(fèi)的收費(fèi)依據(jù),。經(jīng)調(diào)解,，開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主作出承諾不再收取天然氣開(kāi)戶費(fèi)。此次調(diào)解為該小區(qū)841戶業(yè)主避免經(jīng)濟(jì)損失294萬(wàn)余元,。
“買(mǎi)房一直是廣大消費(fèi)者生活消費(fèi)中的重大事件,，直接關(guān)系到消費(fèi)者生活的幸福指數(shù)?！彼拇ㄊ∠瘯?huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為,，作為大宗消費(fèi)品合同當(dāng)事人,，消費(fèi)者相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者常常處于信息弱勢(shì),，往往都是聽(tīng)介紹，看宣傳，查資料,，在經(jīng)營(yíng)者的引導(dǎo)下經(jīng)歷完一整套購(gòu)房流程,。在消費(fèi)過(guò)程中，由于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者的不實(shí)宣傳,、口頭承諾不兌現(xiàn),、合同陷阱、房屋質(zhì)量等問(wèn)題,，容易產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議,。
教育培訓(xùn)投訴成倍增長(zhǎng)
隨著教育“雙減”政策的出臺(tái)，教育培訓(xùn)消費(fèi)投訴量上升,。統(tǒng)計(jì)顯示,，2021年全省各地受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴1098件，較上年增長(zhǎng)159.6%,，位居服務(wù)類(lèi)投訴增幅榜首,。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是校外教育培訓(xùn)存在虛假宣傳，夸大宣傳培訓(xùn)效果或成績(jī),，夸大宣傳師資力量等情況,；二是合同履行問(wèn)題，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同之后,，未按合同約定履行義務(wù),，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。
據(jù)了解,，教育培訓(xùn)收費(fèi)大多采取預(yù)付式消費(fèi)方式,，消費(fèi)者先履行義務(wù)后享受權(quán)利，使得消費(fèi)者處于被動(dòng)地位,，加之部分教育培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)缺失導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難,。2021年，包括教育培訓(xùn)行業(yè)在內(nèi)的各種預(yù)付式消費(fèi)糾紛熱度不減,，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：經(jīng)營(yíng)者利用格式條款限制消費(fèi)者退卡,、轉(zhuǎn)卡權(quán)利或變相收取高額違約金或者轉(zhuǎn)卡手續(xù)費(fèi)；經(jīng)營(yíng)主體變更,，消費(fèi)者后續(xù)消費(fèi)事宜未妥善處置,，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)；關(guān)門(mén)跑路事件頻發(fā),，導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)受阻,、維權(quán)成本高。
四川省消委會(huì)提醒消費(fèi)者,，在選擇學(xué)科類(lèi)校外培訓(xùn)時(shí)要樹(shù)立健康的教育理念,，理性選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，切勿盲目跟風(fēng)；培訓(xùn)報(bào)名前,，要注意查看辦學(xué)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)執(zhí)照,、辦學(xué)許可證、授課師資等資質(zhì)信息,，了解收退費(fèi)制度,，實(shí)地考察授課情況；關(guān)注培訓(xùn)時(shí)間,；避免大額預(yù)交費(fèi)用,；簽署合同，明確權(quán)利與義務(wù),。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“吐槽”多
由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性和跨區(qū)域性,，導(dǎo)致消費(fèi)者不能完全掌握商品或服務(wù)的真實(shí)信息，經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生,。
據(jù)介紹,，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛主要表現(xiàn)有：一是低價(jià)誘惑。經(jīng)營(yíng)者以低于市場(chǎng)價(jià)一半或是更低的價(jià)格進(jìn)行宣傳,。超低價(jià)的商品暗含風(fēng)險(xiǎn),，致使消費(fèi)者誤入消費(fèi)陷阱。二是誤導(dǎo)宣傳,。有些經(jīng)營(yíng)者在宣傳產(chǎn)品或提供產(chǎn)品說(shuō)明時(shí),，夸大產(chǎn)品功能，實(shí)物與樣品相差甚遠(yuǎn),。三是買(mǎi)貨容易退貨難,。尤其在電視購(gòu)物欄目中，消費(fèi)者電話訂購(gòu)的商品,，會(huì)遇到聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者或者七天無(wú)理由退貨受阻的情況,。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，四川省消委會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)做到四個(gè)注意：一是選擇信譽(yù)度高,、證照齊全的購(gòu)物平臺(tái)及商家,，注意甄別商家信用等級(jí)、銷(xiāo)售信用評(píng)價(jià)記錄的真假,；二是充分了解經(jīng)營(yíng)者促銷(xiāo)規(guī)則,，注意商品價(jià)格變化，留心真假打折宣傳,；三是注意索取購(gòu)物票據(jù),，對(duì)商家的活動(dòng)信息、聊天記錄,、訂單詳情等做好截屏保存,，以便維權(quán)有據(jù),；四是簽收時(shí)先要注意查看收到商品的規(guī)格、型號(hào),、數(shù)量等與訂單是否一致后再簽收,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可拒絕簽收,。
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