中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）4月24日，廣東省消委會發(fā)布的《廣東消委會系統(tǒng)2022年第一季度投訴情況分析報告》顯示,，第一季度家政領(lǐng)域矛盾凸顯,、直播購物亂象多、美容消費糾紛頻發(fā),，消費者權(quán)益難保障，維權(quán)難度大。
報告顯示,，一季度，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.4萬人次,，處理消費者投訴93561件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失6378.92萬元。
近三年第一季度投訴量對比圖,。
從具體投訴類別來看,，除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量略有下降外，其他類別投訴均呈上升趨勢,，其中金融服務(wù)類,、教育培訓(xùn)服務(wù)類,、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)三大類投訴增長速度較快，增長幅度分別為159.65%,、87.75%,、82.58%。另外,，商品類和服務(wù)類投訴均有所上升,，其中商品類投訴35865件，占投訴總量的38.33%,，同比上升18.49%,；服務(wù)類投訴56639件，占投訴總量60.54%,，同比上升18.90%,。
與近年情況類似，2022年第一季度廣東省消費投訴主要集中在廣州,、深圳兩市,，總數(shù)高達(dá)81885件，占全省投訴總量的87.52%,，其中廣州處理投訴41424件,，占比44.27%，深圳40461件,，占比43.25%,。同時，惠州,、汕頭,、中山投訴量增長幅度較大；投訴量較去年同期下降的有湛江,、清遠(yuǎn)和江門,。
從投訴性質(zhì)分析，投訴量排在前兩位的依然是合同類和售后服務(wù)類投訴,，兩者共計占比70.83%,。其中，合同類投訴共34891件,，占投訴總量的37.29%,，同比上升36.14%，居所有投訴性質(zhì)類別投訴量首位,；售后服務(wù)類投訴緊隨其后,，共31383件，占投訴總量的33.54%，同比上升11.34%,。
2021年,、2022年第一季度投訴性質(zhì)對比圖。
從投訴類型分析來看,，投訴量居前三位為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類（21583件）,，生活、社會服務(wù)類（11268件）和教育培訓(xùn)服務(wù)（10287件）類投訴,。其中,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴雖然較去年同期下降2.47%，但仍居所有類別投訴量的首位,，占總投訴量的23.07%,，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲是投訴集中領(lǐng)域，占比超五成,。2020年以來,，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量持續(xù)增長，2022年第一季度再創(chuàng)新高,，占比達(dá)10.99%,，較去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%,，消費者投訴的主要問題為無法正常約課,、商家違背承諾和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路等,。
家政領(lǐng)域矛盾凸顯,，消費者權(quán)益難保障。2022年第一季度,，廣東省消委會共處理家政服務(wù)類投訴232件,，占社會服務(wù)類投訴的28.47%。家政服務(wù)類投訴要集中在合同和售后服務(wù)兩個方面,，例如部分線上經(jīng)營者以各種優(yōu)惠吸引消費者購買家政服務(wù)，而在實際履約過程中卻因人手不足等,，導(dǎo)致無法如約提供服務(wù),，甚至出現(xiàn)擅自取消服務(wù)訂單、服務(wù)人員遲到早退等問題,，并對消費者就此提出的退款訴求一再拖延,。此外，還存在服務(wù)人員不專業(yè)導(dǎo)致物品損壞,、線上AI客服溝通不暢等問題,。
直播購物亂象多，消費維權(quán)難度大。2022年第一季度,，僅廣東省消委會及深圳市消委會就處理了直播購物投訴260件,，接近去年全年同類投訴總數(shù)的70%，增長速度較快,。涉及直播購物投訴問題主要集中在虛假廣告宣傳,、售后服務(wù)差、商家延遲發(fā)貨,、商品質(zhì)量不合格,、價格虛高等方面。
美容消費糾紛頻發(fā),，服務(wù)質(zhì)量參差不齊,。2022年第一季度，廣東省各級消委會處理關(guān)于美容美發(fā)類的消費投訴有3322件,，占生活,、社會服務(wù)類投訴的29.48%，其中醫(yī)學(xué)類美容投訴345件,。關(guān)于美容美發(fā)投訴問題主要涉及質(zhì)量（466件）和合同（775件）問題,，占比分別為14.03%、23.33%,。
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