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為了市場推廣，不少APP利用各類優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶,。但等到消費(fèi)者掏了錢,、辦了會員，則面臨規(guī)則說改就改,，當(dāng)初承諾的優(yōu)惠說沒就沒的情況,。律師指出，一些APP打著“創(chuàng)新”“升級”的幌子,，單方面隨意更改規(guī)則,，涉嫌虛假宣傳和欺詐消費(fèi)者。商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款,、尊重用戶感受的基礎(chǔ)上,。
“強(qiáng)行將精品課貶值為廉價的‘口水課’”“以系統(tǒng)升級為名，違反購課合同,，強(qiáng)行增加有效期”“承諾先消耗贈課,，后消耗合同課時，現(xiàn)在反向操作拒不承認(rèn)”……5月末,，張女士將線上教育機(jī)構(gòu)噠噠英語投訴至“聚投訴”平臺,，累計獲得75件聯(lián)名投訴。截至7月6日,，聯(lián)名解決量僅有3件,。
條款說變就變，規(guī)則說改就改,，在各類購物,、娛樂,、教育等APP盛行的當(dāng)下，不少消費(fèi)者被商家單方面擅改規(guī)則搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),。此前引發(fā)關(guān)注的愛奇藝超前點(diǎn)播案中,，愛奇藝在原有的VIP條款之外增設(shè)了“VVIP”條款，引發(fā)糾紛,。如何在新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)下更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，成為亟待解決的問題。
剛充完值,，說好的優(yōu)惠就沒了
為了市場推廣,，不少APP利用各類優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶?？傻鹊较M(fèi)者辦了會員,，花了錢后，規(guī)則說改就改,，當(dāng)初承諾的優(yōu)惠說沒就沒,。
“寶媽”楊麗(化名)去年12月購買了某線上教育APP“打卡0元學(xué)課程”，當(dāng)時頁面說明中明確一年之內(nèi)打卡306天全額退款,，且可成為其終身VIP,。
今年5月，楊麗發(fā)現(xiàn),，該APP擅自更改了打卡規(guī)則,。“強(qiáng)迫客戶更新，否則不可打卡,。但更新之后難度升級,，體驗感很差。”
6月1日,，系統(tǒng)再次要求升級,。楊麗發(fā)現(xiàn)，不僅打卡難度再次上升,，而且原來承諾的終身VIP也被取消,，自己變成普通用戶。楊麗多次找客服反映,，一直沒有得到回應(yīng),。“這種行為太令人氣憤,，簡直為所欲為,，希望有關(guān)部門管一管……”楊麗說。
不僅是在線教育平臺,，一些視頻,、游戲,、購物等APP也存在未經(jīng)消費(fèi)者知悉或同意便擅自修改服務(wù)條款，導(dǎo)致其權(quán)益受損的情況,。
肖女士是一款游戲APP的老玩家,。她說，6月底該APP在未通知玩家的情況下更改初始操作,，強(qiáng)制玩家領(lǐng)取卡牌,。這一更改直接導(dǎo)致她部分賬號不可登陸。她向客服持續(xù)反饋5天,，但并未得到回應(yīng),，其間，肖女士所持的幾個賬號總貶值約3000元,。
消費(fèi)者喬梁則認(rèn)為自己被網(wǎng)上購物平臺“套路”了,。“當(dāng)初平臺承諾，開通月卡,，大額優(yōu)惠券每天可領(lǐng)一張,，我覺得合適，就開了,?？芍贿^了4天，規(guī)則就變了,。”喬梁說,，平臺不斷修改月卡可領(lǐng)大額優(yōu)惠券的數(shù)額，一開始一個月減少20張,，沒過幾天又減少了5張,。
喬梁對此感到氣憤：“改規(guī)則也要等我這個月滿了吧?要是當(dāng)初開卡時直接說明只能領(lǐng)5張優(yōu)惠券，我根本不會開,。”
同樣被“套路”的還有消費(fèi)者秦飛,。秦飛投訴稱，某購物APP此前推出抵扣金活動,，根據(jù)其宣傳內(nèi)容,，抵扣金在購物時可直接抵扣50%的總金額。通過拉新人等方式,，秦飛積累了70.74元的抵扣金,，但在實(shí)際購物時卻發(fā)現(xiàn)APP已將規(guī)則修改為只能抵扣全單的20%。
“創(chuàng)新”“升級”幌子下是否涉嫌欺詐
規(guī)則改得如此“隨意”,，制定規(guī)則本身需不需要有規(guī)則?
秦飛認(rèn)為,，APP事先沒有任何說明和通知，擅自變更使用規(guī)則,，涉嫌虛假宣傳,。“誘騙老客戶幫其拉新,，又不兌現(xiàn)承諾，欺騙消費(fèi)者,，平臺理應(yīng)給出合理合規(guī)的解決方案,。”
廣東廣和(長春)律師事務(wù)所律師王雨琦表示，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等,、公平,、誠實(shí)信用的原則，消費(fèi)者享有知悉其購買,、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利,。
同時，合同法第8條規(guī)定,，依法成立的合同,，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù),，不得擅自變更或者解除合同,。“也就是說，APP單方面做出的變更,，對用戶不能直接發(fā)生法律效力,。未經(jīng)用戶同意，不能直接強(qiáng)制要求先前的用戶直接適用,，應(yīng)當(dāng)按照舊規(guī)讓用戶有權(quán)選擇,。”王雨琦說。
此外,，電子商務(wù)法第34條也規(guī)定,，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見,，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達(dá)意見,。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前7日予以公示。
“中途擅自修改或者停止服務(wù)的行為,，已經(jīng)構(gòu)成違約并涉嫌欺詐,。遇到這種情況，消費(fèi)者可以根據(jù)以上法律的規(guī)定,，要求平臺退款并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任,。”王雨琦說，“商家不能既是規(guī)則的制定者，又是裁判者,。”
記者發(fā)現(xiàn)，部分APP運(yùn)營者在單方面修改規(guī)則時,，理由往往都是“創(chuàng)新”“升級”等,。有業(yè)內(nèi)人士表示，這其實(shí)是打著幌子在割消費(fèi)者的“韭菜”,。事實(shí)上,，商家不管是做廣告營銷，還是完善系統(tǒng),，前提都要遵守法律規(guī)定,，保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。
商業(yè)模式要健康發(fā)展必須尊重用戶
根據(jù)媒體報道,，于2017年11月上線的主打情侶社交的“愛情銀行”APP,，曾因突然擅自修改簽到規(guī)則，使不少用戶無法登陸甚至被封號,，引發(fā)多人投訴,。2019年3月起，對這款A(yù)PP的投訴多次位列“黑貓投訴榜”榜單前列,。目前,，平臺被監(jiān)管部門強(qiáng)制要求關(guān)停下架，全面整改,。
6月2日,，愛奇藝《慶余年》超前點(diǎn)播案迎來宣判，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為,，被告愛奇藝平臺存在“單方變更合同條款”,、損害黃金VIP會員的提前觀劇權(quán)益的行為，判決其需向原告吳聲威提供其原享有的黃金VIP權(quán)益15天,，并賠償原告公證費(fèi)損失1500元,。
“3元一集的點(diǎn)播費(fèi)雖然不多，但消費(fèi)者的較真兒也反映出民眾維權(quán)意識正不斷加強(qiáng),。”王雨琦告訴記者,，“不過這仍是個案，原告吳聲威本身職業(yè)就是律師,，若非如此,，則可能和大多數(shù)普通消費(fèi)者一樣，很難有精力和能力,，讓維權(quán)最終‘胳膊擰過大腿’,。”
梳理網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，記者發(fā)現(xiàn),，很多消費(fèi)者對APP擅改規(guī)則的投訴大多涉及金額都不大,，有的幾百元,，有的只有幾十元甚至是十幾元。這期間,，消費(fèi)者很可能在發(fā)泄不滿情緒后,，因價值“微小”，不愿再繼續(xù)浪費(fèi)時間與商家“死磕”,。
“一般面對同一侵權(quán)問題的消費(fèi)者都呈群體性,，所以通過各投訴平臺發(fā)起聯(lián)名投訴是解決方法之一。”王雨琦表示,，可以嘗試進(jìn)行集體訴訟,，相關(guān)部門也應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，不斷規(guī)范APP的市場運(yùn)營秩序,。
“不過從根本上講,，最好的解決方法還是要商家守法、誠信經(jīng)營,，商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款,、尊重用戶感受的基礎(chǔ)上。沒有信譽(yù)的平臺,，最終會透支自己積累的信譽(yù),。”王雨琦說。
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