1月6日,，全國旅游星級飯店評定委員會(huì)發(fā)布今年1號公告稱,，根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)研究決定,，對9家旅游飯店取消五星級資格,，對6家飯店限期12個(gè)月整改,。公告特別提及，在近期文化和旅游部組織開展的暗訪檢查中發(fā)現(xiàn),，部分五星級旅游飯店衛(wèi)生安全等問題嚴(yán)重,。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在酒店供大于求,、盈利能力逐年下降背景下,，一線保潔員若留不住，酒店衛(wèi)生安全將很難達(dá)標(biāo),，游客由此引發(fā)的擔(dān)憂和“焦慮”很難消散,。
元旦后一個(gè)工作日，早上7:30,，林敏娣(化名)穿著價(jià)值不菲的風(fēng)衣,，配上名牌手提包，從別墅出發(fā)開車駛向附近一家五星級酒店,。她并非去消費(fèi),，而是去做客房保潔。
5年前,，她還住在農(nóng)村自建房,。之后，家里600多平方米祖宅“拆遷”,，她變身“房姐”,。本可收租享福，她卻“閑不下來”,，“我才40歲,，兒女都成年，在家也是閑著,，不如出來找事做,。”于是，她和同村“房姐們”脫下精致裝扮,，穿上制服,，成了五星級酒店保潔阿姨,。
每天花9小時(shí)打掃12間房
上午8:30,，林敏娣和往常一樣從員工通道進(jìn)入酒店打卡。換上工作服,，開完早會(huì),，領(lǐng)了物料，她推著工作車和吸塵器開始一天工作。
確認(rèn)客房無人后,，她對表，在工作單上寫上“入房時(shí)間9:00”,，刷卡進(jìn)屋,。開窗通風(fēng)，檢查燈具,、設(shè)備有無破損，確認(rèn)客人房內(nèi)消費(fèi)情況,，這是她開始清掃前標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。隨后,，她麻利地撤下床上和衛(wèi)生間的臟布草,。據(jù)她回憶，旺季一個(gè)月經(jīng)她手的布草近5000斤,。
衛(wèi)生間內(nèi),，從浴缸、淋浴房到洗面臺(tái),、馬桶,，都對應(yīng)她手中不同顏色毛巾,?！豆と巳請?bào)》記者注意到，她先后使用浴缸刷,、百潔布,、牙刷、玻璃毛頭,、刮水器、馬桶刷,、海綿等21件工具,，光毛巾就有6種。林敏娣說,，臺(tái)面是否留下積水,、浴缸水蓋是否鎖緊、淋浴房玻璃是否留有水漬,、洗漱用品是否換完……這都是酒店管理人員對保潔質(zhì)量檢查的重點(diǎn)。
客房水杯是否消毒清潔到位，是近一年來檢查“重點(diǎn)”,。據(jù)國家頒布的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》,，杯子不能在酒店房間內(nèi)清理，需要統(tǒng)一消毒處理,。
清潔窗戶及軌道,、客房吸塵、擦灰,、擦鏡面玻璃及裝飾品,、更換酒店宣傳用品……在林敏娣發(fā)給記者的工作手冊里，有55個(gè)PDF文檔,，詳細(xì)記錄超千條保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,。“這都是集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，別的國際酒店也差不多,。”林敏娣坦言,，上崗前雖培訓(xùn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)對最低年齡40歲,、只有高中學(xué)歷的保潔阿姨來說,，光靠腦子記不行，只有重復(fù)操作,，才能把標(biāo)準(zhǔn)變成“習(xí)慣”,。
離開房間是9:47，還有11個(gè)房間等她清潔,。林敏娣算了個(gè)賬,，在國際星級酒店，她這樣的“熟練工”整理房間平均需45分鐘,。保潔員忙時(shí)一天要打掃12間房,，不停不歇需整整9小時(shí)。“幾乎所有阿姨胃,、腰,、頸椎、肩膀都有問題,。”林敏娣一邊推著工作車趕往下一個(gè)房間,，一邊對記者說。
客房服務(wù)衛(wèi)生安全存隱患
有15年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的Mia向記者透露,，在福建林敏娣這樣的客房保潔員每月底薪不到3000元,。每清潔一間房能多賺15元，就算一天做滿12間,，每月做滿28天,，月入不過8000元。林敏娣告訴記者，要不是考慮離家近,，五星級酒店環(huán)境好,，工作條件優(yōu)越，她和“房姐們”早拎包走人了,。
可這些年,，一些本不可能出現(xiàn)在這里的紛亂場景卻日益常見。
據(jù)廈門某國際酒店銷售總監(jiān)介紹,，為提高客房租售比,，國內(nèi)二三線城市多數(shù)國際酒店都會(huì)聯(lián)合會(huì)務(wù)公司和旅行社，在淡季吸引低價(jià)團(tuán)入住,。
“500多元房費(fèi)看似價(jià)格不低,，但我最多見過6人住一個(gè)標(biāo)間。”林敏娣感嘆,，“這場景在經(jīng)濟(jì)型酒店都很難看到,。”
福州七天酒店房務(wù)經(jīng)理方浩證實(shí)該說法，“經(jīng)濟(jì)型酒店單間房傭金雖沒五星級酒店高,，但工作簡單省時(shí),。”在經(jīng)濟(jì)型酒店，杯子是一次性紙杯,，浴巾由烘洗廠直接封好包送來,，20分鐘就能清掃完一個(gè)房間，“五星酒店計(jì)件工資比我們高30%,，但他們做一間房工夫我們能做兩間,，每月下來我們掙得不比他們少”。
“房務(wù)部門管理人員與銷售,、餐飲,、前臺(tái)動(dòng)輒數(shù)萬元工資收入相比也存在很大差距。”有工作人員向記者說,。
據(jù)全球最大酒店連鎖集團(tuán)萬豪統(tǒng)計(jì)顯示,，客房收入占其酒店總收入40%~60%,。與之相比,，房務(wù)工作人員收入比其他崗位明顯偏低。日前發(fā)布的《中國區(qū)一線五星酒店薪酬指南》顯示,，對北上廣深及港澳地區(qū)五星酒店部分崗位薪資水平調(diào)查發(fā)現(xiàn),，客房總監(jiān)中位數(shù)年薪為33萬元，不及市場總監(jiān)年薪50%,。
Mia坦言,，不少酒店業(yè)主認(rèn)為只要不空置,，客房就能產(chǎn)生收益，讓酒店不空置的不是房務(wù)人員,，而是銷售,、宴會(huì)、餐飲等前端工作者,。在Mia看來，房務(wù)工作人員收入低,，造成客房服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定,，存在衛(wèi)生安全隱患。
呼吁全行業(yè)自律
林敏娣在酒店工作了兩年半,，她告訴記者：“每個(gè)月都有人走,，最短的連一天都沒堅(jiān)持下來。”
據(jù)廈門某國際五星酒店總經(jīng)理介紹,，所有國際連鎖酒店都需依靠外包團(tuán)隊(duì)完成客房保潔工作,。“普通客房按20元，套房按30元,，外包公司再與臨時(shí)保潔人員結(jié)算工資,。”薪酬有限情況下，能招到的勞動(dòng)力以初中學(xué)歷,、40歲以上阿姨為主,。她們多把保潔當(dāng)過渡，有經(jīng)驗(yàn)后就轉(zhuǎn)行當(dāng)保姆,、月嫂,，流動(dòng)性很大。對這些“非編人員”的保潔品質(zhì),，不少酒店管理人員表示既無法監(jiān)控,，更無法管理。
星級酒店每年都有3~4批內(nèi)審人員對酒店服務(wù)情況暗訪審計(jì),，審計(jì)不合格且情況嚴(yán)重甚至存在被摘牌危險(xiǎn),。管理團(tuán)隊(duì)面對的壓力，最終都會(huì)傳導(dǎo)至客房保潔員工作中,。“永遠(yuǎn)做不完的房,，永遠(yuǎn)學(xué)不完的新標(biāo)準(zhǔn)。”這是林敏娣們的工作常態(tài),。
福建某五星酒店房務(wù)總監(jiān)告訴記者：“不需內(nèi)審,，也不需檢查布草，只要告訴酒店房間數(shù),、平均入住率和現(xiàn)有保潔員人數(shù),，就能知道這家酒店客房保潔到底達(dá)不達(dá)標(biāo),。”在她看來，在酒店供大于求,、盈利能力逐年下降背景下,，如果留不住一線保潔員，游客對于酒店衛(wèi)生安全的擔(dān)憂和“焦慮”就很難消散,。
而一年前因在微博曝光5星級酒店存客房衛(wèi)生安全問題引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注的“花總”認(rèn)為,，改變上述問題靠一兩個(gè)“爆料者”和“吹哨人”顯然不夠，而是更需全行業(yè)自律
