樂山12315巾幗群英譜：戰(zhàn)“疫”，我們要一起加油,！
2020-02-09 14:48
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：劉銘 王能雙
中國消費者報報道（王能雙 記者 劉銘）“投訴最多的一天,，坐席白天接了400多個電話，值班人員基本一夜無眠,。”抗擊疫情期間,，四川省樂山市12315中心投訴舉報咨詢量暴增。中心有這樣一群“巾幗英雄”,，舍小家為大家,，放棄休息，不畏艱險,，正默默地奮戰(zhàn)在防疫前沿,，耐心細(xì)致接聽電話，回答各種問題,，紓解緊張情緒,，維護(hù)消費者的合法權(quán)益,。
曲比日地：這點委屈不算啥
22歲的曲比日地是位彝族姑娘，家在涼山州美姑縣,，由于平時忙于工作,，本打算趁過年好好和家人團(tuán)聚，然而還未來得及出發(fā),，來勢洶洶的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情席卷而來,。疫情就是命令，她接到12315春節(jié)期間的值守安排后,，毅然放棄了回家的打算,。
1月26日，她交接完工作走出辦公室已是深夜11點過,。受疫情影響,，此時街上早已空無一人。她在寒風(fēng)中等了20多分鐘才打到一輛出租車,，這位平日堅強(qiáng)的彝族姑娘頓時雙眼噙滿了淚水,。倒不是因為工作勞累，而是她突然想起在交接工作前的有人投訴“某地口罩漲價”,，她接線時已明確告知已分流,、轉(zhuǎn)辦到屬地市場監(jiān)管部門，調(diào)查處理需要時間,。盡管她不停地解釋處理流程,，但對方依然要求她立即答復(fù)，隨后開始對她進(jìn)行指責(zé),。
想到這里,，這位剛工作不久的彝族姑娘很是心酸，但她還是努力穩(wěn)住自己的情緒,，盡量不讓眼淚掉下來,，并在心里默默對自己說道：“加油！比起戰(zhàn)斗在抗擊疫情最前方的醫(yī)護(hù)人員,，消費者的誤解也算不了什么,。”回家路上，她仍在朋友圈發(fā)了一條溫暖的話：“為國家盡綿薄之力的一天??”
黃倩：12315也是我的家
黃倩,，孩子剛1歲,，丈夫是江西人，本打算過年帶孩子回江西看望爺爺奶奶,，接到通知后她臨時取消了行程,，讓丈夫把孩子送到了鄉(xiāng)下外公外婆家，繼續(xù)投身“12315接線員”這個連接民心的平凡崗位,。
2月4日,，黃倩接到一位消費者投訴,，在微信上購買了總價240元的口罩，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差,，不僅薄而且包裝上應(yīng)標(biāo)明的信息不清楚,、不完整，要求商家退貨時發(fā)生了爭吵,，情緒十分激動,，要求市場監(jiān)管部門予以處理。
由于微商交易基本都是朋友推薦購買,，買家對賣家的真實情況不了解,，且大多數(shù)沒有辦理相關(guān)的證照，沒有固定的營業(yè)場所,，甚至沒有聯(lián)系方式,，處理這類投訴異常的麻煩。
黃倩耐心地聽完消費者的訴求,，一邊安撫一邊在心里快速地想著解決辦法,。如果能提供商家的地址和聯(lián)系方式就好了。她引導(dǎo)消費者回憶購買時的細(xì)節(jié),，指導(dǎo)消費者通過朋友查找到了微商的聯(lián)系方式和大概的住址,。第二天，經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管所調(diào)解,，商家退還了口罩款,，并將該批口罩進(jìn)行了銷毀處理。
“到了晚上睡覺時,，孩子想媽媽了就打個視頻電話,，這幾天小家伙還有點咳嗽,，要哭鬧一場才肯睡,。”說起孩子黃倩一臉歉疚，這位樂觀的媽媽卻輕描淡寫地說道,，“疫情當(dāng)前,，12315是消費者的家，也是我的家,，孩子在家有人帶,，我不擔(dān)心。”
周偉儀：一盤餃子就算過年了
“偶爾有消費者不理解,、情緒激動,，會在投訴電話里報怨，我都能理解,，在這個特殊的時期,，群眾獲取信息的渠道很多,，負(fù)面的情緒也有，我們受點委屈沒關(guān)系,，最重要的是做好消費者投訴舉報信息的快速轉(zhuǎn)辦,，按照局領(lǐng)導(dǎo)提出的針對疫情防控期間消費維權(quán)糾紛‘快調(diào)快處’的要求，及時消除群眾的恐慌心理,。”農(nóng)歷大年初三,，接線員周偉儀紅著眼眶迅速抬了抬頭說道，然后又繼續(xù)開始接線,。
春節(jié)前已連續(xù)值了一個月夜班的周偉儀,，原計劃春節(jié)休息一天再上班，臘月二十九同事小徐感冒了,，臨時打電話找她幫忙,，她立即接替了小徐的崗位，隨后連續(xù)3天奮戰(zhàn)接聽了近700個電話,。
“今年是有生以來印象最深的春節(jié),。”周偉儀說，“農(nóng)歷大年初一那天,，一起值班的同事家屬幫忙送來一盤餃子,，就算過年了。”春節(jié)期間7天連軸轉(zhuǎn)的接線工作已讓她敖紅了雙眼,。
在樂山市12315投訴舉報中心工作已17年的周偉儀,，接線經(jīng)驗最豐富，2015年她曾赴北京參加了總局主辦的315晚會12315熱線現(xiàn)場值守工作,。此次每天面對接連不斷的各類咨詢投訴舉,，她不僅要平復(fù)消費者的焦慮情緒，還要指導(dǎo)新來的接線員解答,、處理好各類疑難投訴,。“看到樂山目前只有3例病例，工作再苦再累也值了,，我們要一起加油,，爭取早日戰(zhàn)勝疫情。”周偉儀勉勵坐席的姐妹們,。
疫情防控期間,，樂山市消費者權(quán)益保護(hù)科全體工作人員全力以赴，指導(dǎo)12315投訴舉報中心值守工作有序開展,。據(jù)統(tǒng)計,，1月23日至2月6日16時，全市共受理消費者投訴272件,，舉報260件,，咨詢1860件,，共計2392件。
責(zé)任編輯：24
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