受新冠肺炎疫情影響,，2020年春節(jié)長假期間，上海市市場監(jiān)管管理局投訴舉報中心共接到投訴舉報4605件,，同比增長108.6%,，與疫情相關的投訴舉報有2411件。在江蘇,、浙江,、安徽等地也都出現與疫情相關投訴高發(fā)現象。
當下,，消費者如何在配合疫情防控工作的同時，又維護自身合法權益?對此,，記者采訪了相關專家對投訴熱點問題進行解析,，以期及時應對化解消費糾紛。
購買到假冒,、偽劣,、“三無”
防護用品怎么辦?
2月2日，廣西壯族自治區(qū)河池市市民向當地公安機關舉報稱,，有人利用微信群銷售多種型號的假冒、偽劣口罩,，這些口罩使用起來異味很重,，材質粗糙，商標字跡印刷模糊,。
在購買到假冒,、偽劣、“三無”防護用品時,，消費者應如何利用法律手段，快速有效維權?
依據消費者權益保護法第24條規(guī)定,，當經營者提供的商品不符合質量要求時,，消費者可以要求退貨或者換貨，由經營者承擔運輸等必要費用,。若經營者明知是不合格的商品仍銷售的,，構成欺詐行為，消費者有權根據消費者權益保護法第55條規(guī)定,，除要求經營者退還已支付貨款外,，還可要求經營者按照購買商品價款的三倍進行賠償，賠償金額不足500元時,，為500元,。
中國政法大學副教授,、中國消費者協會理事吳景明接受記者采訪時介紹,，要保存好交易憑證,、消費記錄等相關憑證,，證據收集的越多越便于維權。消費者可以向市場監(jiān)管部門,、消費者協會等部門投訴,，也可向公安機關和檢察機關舉報，以及向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請仲裁,。
北京望衡律師事務所創(chuàng)始合伙人律師韓婷則認為,，消費者也可以直接找商家溝通，要求其賠償,。若是在網絡交易平臺購買商品，可求助于平臺的退貨,、投訴處理機制,。在網絡交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式時,，消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償,。
針對此類不法行為，2月4日,，廣西消費者權益保護委員會向社會發(fā)布2020年第2號消費提示，建議選擇資質齊全的正規(guī)渠道購買食品,、藥品,、防護用品等商品，并注意查看商品標識,、標簽和質檢證明,。由于私人或微商等渠道追訴困難，消費者應謹慎通過此類渠道購買防護用品。同一時期,，全國多地的消費者協會也都發(fā)布疫情防控消費維權倡議書等文件。中國消費者協會也建議消費者要主動參與消費監(jiān)督,，對于部分經營者制假售假,、以次充好等不法行為，撥打12315等熱線,，積極向有關主管部門舉報,，加強消費維權社會共治。
購買宣傳可防可治疫情的商品后
發(fā)現無效怎樣維權?
“‘防冠I號’茶飲對新冠病毒可防可控”“某網店宣稱其銷售的洗手液10秒可殺死冠狀病毒”……近期,，號稱產品可以防治新冠肺炎的虛假宣傳頻頻出現，嚴重誤導民眾的消費選擇,。
根據反不正當競爭法,、廣告法和消費者權益保護法的相關規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量,、性能,、用途等信息，應當真實,、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。經營者對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳行為,，除要承擔相應的民事責任外，還可能承擔行政責任,，情節(jié)嚴重的,，可能構成詐騙罪、虛假廣告罪等犯罪,。
“消費者因經營者的虛假廣告宣傳而購買商品后,，有權要求退貨退款,。若經營者明知商品不具備某種功效而故意作虛假廣告或宣傳,，誘使消費者購買,，則構成欺詐,，消費者還可依據消費者權益保護法相關規(guī)定要求經營者支付所購買商品價款三倍的賠償金。”韓婷進一步分析說,，若消費者購買的商品關系生命健康,，并導致權益受損，還可要求虛假廣告的經營者和發(fā)布者,、利用虛假宣傳推薦商品的社會團體及個人(如公眾號運營者及網紅等)承擔連帶責任。
那么,，如何遠離虛假宣傳的陷阱?吳景明提示消費者，在面對各種防疫信息時,，盡量通過官方渠道獲取疫情最新進展及有關防控信息,，不輕信、不購買,、不使用未經官方認可的防疫抗疫藥品，按照官方推薦的防疫措施積極做好個人防護,，莫要盲目相信虛假夸大的信息而上當受騙,。
已簽訂的商品、服務合同
能要求經營者無條件退款嗎?
受疫情影響,，一些消費者不得已取消了原已預訂的旅游、餐飲,、出行等消費活動,。盡管有關部門和行業(yè)及時出臺了減免消費者損失的退單政策，但由于假期退單集中,、客服人員不足等客觀因素,，導致部分消費者的訴求沒有得到及時解決，相關消費糾紛顯著增多,。
在2003年“非典”疫情期間，最高人民法院印發(fā)了《關于在防治傳染性非典型肺炎期間依法做好人民法院相關審判,、執(zhí)行工作的通知》(下稱《通知》),。針對本次疫情引起的合同履行糾紛，吳景明和韓婷均認為,，是否構成“不可抗力”情形不可一概而論,，要根據合同的類型和履行標的具體判斷，可借鑒《通知》分兩種情況處理：
一種情況是,，因政府及有關部門為防疫采取行政措施導致合同無法繼續(xù)履行，或因疫情致使消費者根本不能履行時，此情形屬于民法總則第180條規(guī)定的“不可抗力”,，即不能預見,、不能避免且不能克服的客觀情況，經營者應當依照相關規(guī)定予以配合解除合同并辦理退費,。
另一種情況是,，合同可以繼續(xù)履行,，但因疫情出現,，若不解除合同會對消費者權益有重大影響,，此時可用“情勢變更”與經營者協商處理解決。協商不成產生糾紛時,，消費者可以求助于監(jiān)管部門或訴諸法院請求變更或解除合同,。
在雙方解除合同后
消費者的已付款項可以全部退還嗎?
若經營者有證據證明實際發(fā)生了合理支出，經營者在向消費者退款時有權扣除該部分支出成本,。吳景明建議,，要本著公平原則，冷靜與經營者協商退訂退款事宜,，表達自身合理訴求,，避免“非理性維權”和“過度維權”,。
韓婷表示,，若因疫情導致難以履行時,，受影響的一方有義務及時通知相對方采取相應補救措施,，減輕可能帶來的損失,。若因消費者個人原因未及時告知經營者其履行不能的情況,，未同經營者協商解除合同的或能采取補救措施而未采取補救措施,，導致損失擴大,，消費者應就擴大部分的損失承擔責任,。
