中國消費者報成都訊(記者劉銘)“有的‘一條龍’服務(wù)成了‘一條籠’,，抓住生者‘給逝者盡孝盡心不還價’的心理強制消費。”3月10日,，四川省成都市消費者協(xié)會發(fā)布《成都市殯葬服務(wù)行業(yè)消費評議調(diào)查報告》,，揭開了殯葬行業(yè)“潛規(guī)則”,。
據(jù)介紹，此次調(diào)查評議活動歷時3個月,，采取回收報紙刊登問卷+回收網(wǎng)絡(luò)刊發(fā)問卷兩種形式開展,。就消費者關(guān)心的問題在全市范圍內(nèi)進行深入調(diào)查，廣泛收集消費者的意見,、建議,。回收紙質(zhì)合格樣本7294份,，網(wǎng)絡(luò)合格樣本1004份,。
調(diào)查顯示，目前成都?xì)浽嵝袠I(yè)存在的主要問題是“限制消費知情權(quán)”,。從成都市消協(xié)了解到的情況及相關(guān)新聞報道來看,，消費者對殯葬服務(wù)機構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)流程,、收費價格等方面知曉程度不高，一些殯葬服務(wù)機構(gòu)甚至還存在誘導(dǎo),、捆綁,、強制消費等情況。比如,，消費者信息被倒賣,。由于殯葬行業(yè)透明度不高，信息不對稱,，為了“爭尸”搶生意,。一些殯葬服務(wù)機構(gòu)想方設(shè)法購買逝者信息，以便及時獲取逝者去世的時間、地點,、數(shù)量等信息,，并快速“上門”服務(wù)。而信息的提供者則可以根據(jù)這筆業(yè)務(wù)的實際成交金額獲得比例不等的報酬,。這筆不菲的“信息費”最終被轉(zhuǎn)嫁到消費者身上,。
《報告》稱，調(diào)查顯示,，有的“一條龍”服務(wù)成了坑人“一條籠”,。由于不知該如何料理喪事，在親人去世后,，消費者大多會選擇選擇“一條龍”服務(wù),。但一些“一條龍”服務(wù)機構(gòu)抓住生者“給逝者盡孝盡心不還價”的心理，在遺體接運,、暫存,、火化、骨灰存放以及生態(tài)安葬等政府定價項目之外,，以“自選”名義“建議”喪家在逝者告別儀式及殯葬環(huán)節(jié)購買多種項目,，比如穿衣費、消毒費,、香燭費,、抬靈費、紙品費,、衛(wèi)生費,、遺體整理費(洗身、更衣,、化妝),、遺物焚燒費、鮮花費,、安位清掃費等等,，少則十幾項，多則二三十項;少則三四百元,，多則幾千上萬元,。甚至有消費者在結(jié)算時才發(fā)現(xiàn)，自己為逝者在遺體告別環(huán)節(jié)所用的鮮花花費了數(shù)萬元,。
《報告》稱，消費者反映強烈的問題還集中在暗箱采購,、搭車銷售,、強買強賣之類導(dǎo)致價格虛高,、變相收費等延伸服務(wù)。除買墓地所需的費用外,，還有所謂刻字費,、貼金費、選墓費,、綠化費等費用。
成都市消協(xié)建議相關(guān)部門加快修訂和完善相關(guān)法律規(guī)定,，對殯葬服務(wù)機構(gòu)的資格,、規(guī)范、保障,、監(jiān)督,、法律責(zé)任進行細(xì)化規(guī)定,，明確經(jīng)營者、消費者的權(quán)利和義務(wù),，規(guī)范殯葬服務(wù)消費秩序;加強部門協(xié)同,、抽查、年報,、第三方評估,、信用監(jiān)管和社會監(jiān)督,，解決協(xié)同監(jiān)管機制不健全,、措施手段不足等問題;建議由相關(guān)職能部門和行業(yè)協(xié)會牽頭共同制定殯葬行業(yè)服務(wù)消費示范合同文本，加強對殯葬服務(wù)機構(gòu),、從業(yè)人員的指導(dǎo),。
調(diào)查顯示，消費維權(quán)意識還有待提高,，部分消費者對殯葬行業(yè)服務(wù)不滿意時,，選擇“算了”或者自己與商家協(xié)商。
成都市消協(xié)提醒消費者,，在接受殯葬服務(wù)消費時：
盡量充分了解殯葬服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營狀況,、誠信度，對服務(wù)質(zhì)量,、價格,、口碑、售后等進行綜合考量,，不要單純以價格或宣傳作為選擇依據(jù),，以免遭遇消費陷阱或糾紛,。
及時簽訂書面合同，注意保留服務(wù)項目介紹,、協(xié)議,、發(fā)票等相關(guān)的文字、照片,、視頻證據(jù),。
敢于依法維護自身合法權(quán)益，不要因為“怕麻煩”就放棄維權(quán),，發(fā)生問題及時向消費者協(xié)會投訴,，或向有關(guān)行政主管部門投訴。
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