中國消費者報報道(記者 劉浩)3月12日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2019年度八大典型案例,。其中,，巧恩美語門店突然關(guān)停,、韋博英語全國門店關(guān)門潮等典型案例引消費者關(guān)注。微信“嗨影”,、叮當(dāng)出行,、德邦物流等相關(guān)案例也被曝光。
案例一：巧恩美語門店突然關(guān)停
【案情簡介】2019年5月,，上海巧恩教育科技有限公司(以下簡稱巧恩美語)16家門店突然全部關(guān)門停業(yè),，導(dǎo)致數(shù)千名消費者退款無門。僅去年5月16日,，消保委就接到30余名消費者集中投訴,，所涉學(xué)費普遍在萬元以上。如消費者張女士投訴稱,，其于2018年7月和12月為孩子購買了巧恩美語銅川校區(qū)3年外語培訓(xùn)課程,，共計繳納學(xué)費37600元。去年5月14日,，校區(qū)仍正常上課,，15日突然收到停課通知，校區(qū)負(fù)責(zé)人對此無任何解釋,。最令消費者氣憤的是,，在門店關(guān)停前夕，巧恩美語仍在大肆促銷課程,，宣稱購買18800元VIP課程,，可享受“買168課時送168課時”優(yōu)惠，大批消費者因此上當(dāng)受騙,，高額付費購買了相關(guān)課程包,。目前，公安機關(guān)以合同詐騙對此立案偵查,，檢察院對該機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)逮捕,。
【案例評析】《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》第二十八條規(guī)定：“因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費者,，并做出妥善安排,。”本案中，巧恩美語全部門店突然關(guān)停,，既不提前告知消費者關(guān)停的原因,，也未對課程結(jié)算方式,、學(xué)費退還渠道等做出說明和安排，還在無實際履約能力的情況下繼續(xù)以低于成本的價格騙取消費者的信任和學(xué)費款項,。經(jīng)公安機關(guān)調(diào)查,，其行為已涉嫌合同詐騙。
案例二：韋博英語全國門店關(guān)門潮
【案情簡介】2019年,，消保委共受理上海徐匯區(qū)韋博進(jìn)修學(xué)校(以下簡稱韋博英語)投訴656件,，其中470余件涉及韋博英語關(guān)停，爭議所涉金額600余萬元,。如消費者鄭先生投訴稱,，其于2018年9月通過韋博英語96廣場門店購買外語培訓(xùn)課程，總費用49800元,。當(dāng)時在韋博英語工作人員的推薦下,，參加韋博英語與某銀行合辦的分期還款活動,。門店關(guān)停后,，貸款合同無法解除，剩余學(xué)費無法退還,。去年10月起,，韋博英語全國各地大批門店相繼關(guān)門，大量消費者面臨無課可上,、錢款難討的困境,。部分通過貸款形式支付學(xué)費的消費者，還要繼續(xù)按期償還貸款,。
【案例評析】隨著家長對教育重視程度的提高,，各類教育培訓(xùn)消費需求旺盛，相關(guān)投訴明顯增多,。2019年,，全市消保委共計受理教培投訴10915件，涉及金額1.5億元,，其中40余家機構(gòu)先后關(guān)門停業(yè),，引發(fā)多起群訴。大量投訴顯示,，培訓(xùn)機構(gòu)學(xué)費存在一些貸款套路,。為消除消費者學(xué)費支付顧慮，一些培訓(xùn)機構(gòu)會把“貸款”包裝成“免息”“分期”等福利,，誘導(dǎo)消費者向與其合作的第三方金融平臺貸款,，而對貸款限制性條款及風(fēng)險只字不提，用消費者的信用風(fēng)險換取其資金保障,。培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)門停業(yè)后,，消費者與第三方金融平臺的貸款合同,、債務(wù)關(guān)系并不會因此解除，消費者如不按期償還貸款,，恐面臨個人征信風(fēng)險,。消保委督促本市教育培訓(xùn)機構(gòu)全面規(guī)范貸款流程，健全售后服務(wù)體系,。同時,，消保委還提醒消費者，一是選擇信用優(yōu),、口碑好的培訓(xùn)機構(gòu);二是謹(jǐn)慎選用金融貸款繳納培訓(xùn)費;三是保留消費憑證,，及時依法維權(quán)。
案例三：浦江新天地游泳館停業(yè)失聯(lián)
【案情簡介】2019年10月,，上海文朔體育發(fā)展有限公司(浦江新天地游泳館)突然宣布關(guān)門停業(yè),，共涉及340余名消費者。如消費者朱先生投訴稱,，其于2019年5月在該游泳館辦理游泳卡,，同年10月突然接到館方通知因裝修原因停業(yè)3個月。當(dāng)朱先生向工作人員詢問具體事宜時,，工作人員表示無法聯(lián)系到公司負(fù)責(zé)人,。朱先生遂提出退卡、退款訴求,，遭到拒絕,。經(jīng)調(diào)查,，該游泳館以銷售會員卡的形式招募會員,，并向會員提供包含游泳池服務(wù)在內(nèi)的體育健身項目，價格數(shù)千元不等,。相關(guān)行政部門在巡查中發(fā)現(xiàn),，該游泳池雖提供游泳項目，但實際未取得《高危險性體育項目經(jīng)營許可證》,，故對游泳池作出相關(guān)行政處罰并責(zé)令改正,。但是，該游泳館不僅未按要求整改落實,，還繼續(xù)招募會員,，最后停業(yè)失聯(lián)。
【案例評析】經(jīng)營者經(jīng)營游泳,、潛水,、攀巖等高危險性體育項目的，應(yīng)當(dāng)按照《經(jīng)營高危險性體育項目許可管理辦法》相關(guān)規(guī)定,，向縣級以上地方人民政府體育主管部門申請行政許可,。本案中,，浦江新天地游泳館在未取得相關(guān)經(jīng)營許可證的情況下，擅自對外經(jīng)營游泳服務(wù)項目,，其行為對消費者的人身安全帶來較大隱患,。游泳館應(yīng)當(dāng)正視其經(jīng)營過程中存在的問題，并按照要求積極整改,。游泳館停業(yè)失聯(lián),，造成消費者財產(chǎn)損失，嚴(yán)重侵害了消費者合法權(quán)益,。
案例四：微信“嗨影”小程序承諾不兌現(xiàn)
【案情簡介】2019年8月起,，全國各地400余名消費者陸續(xù)向消保委投訴反映“嗨影觀影卡”無法兌換使用的情況。微信“嗨影”小程序于2019年2月正式上線,，隸屬于上海言善信息科技有限公司旗下票務(wù)平臺,，對外宣稱“已覆蓋全國10000家影院資源”“遍布300余個城市”“影片任看”“時段任選”等。消費者可選擇購買“嗨影無限觀影3年卡”“嗨影雙人觀影100次卡”“嗨影觀影50次卡”等會員卡,，價格上百元至數(shù)千元不等,。去年8月開始，消費者發(fā)現(xiàn)“嗨影”能夠兌換的電影片源逐漸變少,，很多之前合作的影院無法選擇,，直至最后無法兌換。最終,，“嗨影”被微信暫停服務(wù)，公司客服始終無人接聽,，繼而引發(fā)大量消費者集中退款,。
【案例評析】按照《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》第十六條相關(guān)規(guī)定，“嗨影”通過微信等渠道,，對其銷售的觀影卡向消費者做出種種許諾,，就應(yīng)當(dāng)保證其提供的觀影卡的使用期限、兌換場次,、兌換方式等與許諾相一致,。消費者受“嗨影”上述許諾引導(dǎo)而購買觀影卡的，可以要求“嗨影”將該許諾作為約定的內(nèi)容?，F(xiàn)“嗨影”實際無法向消費者提供約定的服務(wù),，則應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者立即退回相關(guān)款項，經(jīng)營者的商業(yè)風(fēng)險不應(yīng)由消費者買單,。
案例五：叮當(dāng)出行不退還押金
【案情簡介】2019年,，消保委共計受理上海詎光網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡稱叮當(dāng)出行)的投訴166件。消費者集中反映向叮當(dāng)出行提出押金退還申請后,，公司未在約定期限內(nèi)退還188元押金,，甚至拒絕退還,。同時，叮當(dāng)出行售后渠道形同虛設(shè),，消費者的財產(chǎn)權(quán)、求償權(quán)受到侵害,。
【案例評析】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的,，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序,，不得對押金退還設(shè)置不合理條件,。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的,，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還,。”叮當(dāng)出行拒不按期退還押金的行為違反上述規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益,。近年來,，網(wǎng)約車、共享汽車,、共享單車等交通運輸新業(yè)態(tài)迅速發(fā)展,，為社會提供了多層次、多樣化的出行服務(wù),。然而,，少數(shù)運營企業(yè)存在責(zé)任意識不強、資金管理失控等問題,。去年6月1日,，《交通運輸新業(yè)態(tài)用戶資金管理辦法(試行)》施行，相關(guān)運營企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定,，規(guī)范消費者押金和預(yù)付資金管理,，保障消費者財產(chǎn)安全。
案例六：德邦物流怠于解決消費者投訴
【案情簡介】2019年,，消保委共計受理上海德邦物流有限公司(以下簡稱德邦物流)的投訴338件,，消費者主要反映委托該公司寄送的物品出現(xiàn)滅損、污染,、丟失等情況,，該公司不予妥善處理或不按保價協(xié)議補償。上半年,，消保委連續(xù)多次約談德邦物流,，指出其售后服務(wù)管理弊端，督促其依法履行義務(wù),、妥善處置爭議,。但是,，德邦物流始終采取回避、拖延,、推辭等消極方式,，僅配合解決2019年3月15日前的投訴，拒不解決3月15日之后的投訴,，導(dǎo)致250余件投訴難以得到及時有效解決,。
【案例評析】《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定：“消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的,，可以向服務(wù)者要求賠償,。”德邦物流售后服務(wù)缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負(fù)責(zé)，嚴(yán)重侵害了消費者求償權(quán),。消保委對此公開批評,，督促該公司依法妥善解決爭議，滿足消費者合理維權(quán)需求,。同時,，消保委呼吁各快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)范，杜絕各類侵害消費者合法權(quán)益的行為,，共同推動快遞行業(yè)健康發(fā)展,。
案例七：郡唐裝飾公司裝修問題多
【案情簡介】2019年，消保委共計受理上?？ぬ平ㄖb飾工程有限公司(以下簡稱郡唐裝飾公司)的投訴71件,，消費者主要反映該公司存在四類問題：一是拒不按約退還意向金。原本約好可退的意向金因最終合同未簽訂,，要求退費遭到拒絕,。二是裝修報價“低開高走”。簽訂家裝服務(wù)合同后,，已按約支付相應(yīng)款項，裝修過程中卻遭遇公司方以停工相要挾要求加價,。三是無故拖延施工,。家裝工程拖延數(shù)月不按期竣工，頻繁催促之下仍置之不理,。四是裝修粗糙且不提供售后服務(wù),。交房后發(fā)現(xiàn)的裝修問題，聯(lián)系公司要求維修遭到拒絕,。面對大量消費者維權(quán)訴求,，郡唐裝飾公司總以種種理由拒絕妥善處置。
【案例評析】消費者相關(guān)投訴反映出,，一些家裝公司在提供裝修服務(wù)過程中,，往往先以低廉的價格招攬消費者,，事后偷工減料、以次充好,，或增項加價,，造成“高決算”。更有甚者,，故意采取停工罷工,、拖延工期等手段迫使消費者提高工程款項，眾多消費者苦不堪言,。誠實信用是經(jīng)營者從事經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則,。家裝公司應(yīng)當(dāng)以顧客需求為導(dǎo)向，少一些套路,，多一些誠實,，努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，按照承諾約定保質(zhì)保量按期竣工,，不得推脫履行售后維修責(zé)任,。
案例八：九命寵物公司銷售“星期寵”
【案情簡介】2019年，消保委共計受理上海九命寵物有限公司(以下簡稱九命寵物公司)投訴72件,，其中67件涉及該公司銷售“星期寵”的問題,。消費者集中反映，在該公司購買寵物貓狗后,，帶回家短期內(nèi)即出現(xiàn)發(fā)病甚至死亡的狀況,。部分消費者攜所購寵物前往寵物醫(yī)院就診，寵物體內(nèi)被檢測出攜帶犬細(xì)小,、犬瘟,、貓瘟、犬冠狀病毒等,。如消費者胡女士在九命寵物公司花費1200元購買貓咪,，帶回家即發(fā)現(xiàn)該貓食欲不振，后通過寵物醫(yī)院查實其患有貓瘟,，數(shù)日后該貓不治而亡,。對此情況，公司無任何解釋,，反而要求消費者加價更換寵物,，但更換后的寵物依舊屬于“星期寵”。消費者王先生反映,，他觀看了九命寵物公司提供的寵物貓視頻后,，支付了2000元訂金，但到店發(fā)現(xiàn)公司交付的寵物貓與視頻不符，要求退還訂金遭到拒絕,。
【案例評析】近年來,，越來越多的消費者開始飼養(yǎng)寵物，涉及寵物的投訴也不斷增長,。由于寵物屬于活體,，不同于一般的商品和服務(wù),，消費者在發(fā)生糾紛后往往難以舉證和維權(quán),。尤其是因?qū)櫸飻y帶病毒致死的，不僅給消費者帶來財產(chǎn)損失,，還可能危及消費者自身及家人健康安全,。消保委在此提醒消費者，除掌握必要的寵物飼養(yǎng)知識外,，在購買寵物時還要注意：一是盡量向商家索要交易憑證,、檢疫報告、疫苗證明等書面材料;二是務(wù)必在銷售協(xié)議上注明所購寵物的名稱,、品種,、原產(chǎn)地、飼養(yǎng)注意事項,、售后服務(wù)等內(nèi)容;三是盡量避免通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買,，最好實地上門查看寵物品相、精神和健康狀況,。
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