中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)近日,，浙江省寧波市消費者權益保護委員會發(fā)布了寧波市養(yǎng)老機構滿意度消費調查報告。結果顯示,，寧波市養(yǎng)老機構整體表現(xiàn)較好,，滿意度得分達84.9分，接近優(yōu)秀水平,。但地區(qū)之間存在不平衡,，超五成養(yǎng)老機構性價比得分低于80分。
此次調查由寧波市消保委托零點有數(shù)開展,，采取定性(神秘客訪問33家養(yǎng)老機構)和定量(問卷調查39家養(yǎng)老機構)研究相結合的方式,，定量研究共回有效問卷1268份。調查內(nèi)容主要涉及養(yǎng)老機構硬件環(huán)境,、服務內(nèi)容,、服務規(guī)范、服務費用,、服務效果五大方面,，并細分22個子項。滿意度按1-5打分,，再轉換為百分制,。
整體滿意度較高
調查發(fā)現(xiàn)，寧波市養(yǎng)老機構整體表現(xiàn)較好，滿意度得分達84.9分,，接近優(yōu)秀水平,。86.6%的受訪老人或家屬認為入住的養(yǎng)老機構能夠滿足養(yǎng)老需求，其中46.5%表示完全能滿足,，40.1%表示部分滿足;10.2%認為需求滿足程度一般,，僅0.9%和0.2%認為不太能滿足或完全不能滿足。隨著養(yǎng)老需求滿足程度的上升,，對養(yǎng)老機構的滿意度也隨之上升,。
市本級和海曙區(qū)領跑
調查的養(yǎng)老機構中，市本級和海曙區(qū)的養(yǎng)老機構滿意度位列前兩位,。市本級養(yǎng)老機構總體滿意度得分87.8分,，五大服務板塊滿意度得分也均位列前三。海曙區(qū)養(yǎng)老機構總體滿意度得分87.3分,，除服務規(guī)范位列第四外,，其他四大服務板塊滿意度得分也均位列前三。二者的養(yǎng)老機構服務質量較高,，提供的服務更能滿足老人的需求,、符合老人的預期，值得肯定,。
硬件環(huán)境滿意度最高
從養(yǎng)老機構滿意度的各項具體內(nèi)容來看,，硬件環(huán)境滿意度得分最高，達到87分,，尤其是消防設施(88.1分)和室內(nèi)環(huán)境(87.5分),。此外，養(yǎng)老機構的服務效果滿意度(85.7分)和服務規(guī)范滿意度(85.1分)也相對較高,，均達到優(yōu)秀水平,。其中，服務效果最受認可的是服務與承諾的一致性(86.5分),，服務規(guī)范最受認可的是機構工作作風(86.7分),。
個性化養(yǎng)老需求已涉及
多數(shù)養(yǎng)老機構提供更多服務來盡可能滿足入住老人日益增長的個性化養(yǎng)老需求，如醫(yī)療,、文化休閑等,。本次調查的養(yǎng)老機構中，約九成可提供醫(yī)療服務,，且提供服務越專業(yè),，入住老人滿意度越高。具體醫(yī)療服務形式有：陪同老人到附近醫(yī)院就醫(yī),，滿意度86.7分;內(nèi)設(康復)醫(yī)院,，滿意度86.1分;與村衛(wèi)生室等地方醫(yī)療機構合作和自行聘請醫(yī)生的滿意度得分低于85分。同時，近九成養(yǎng)老機構提供文娛活動,，多為看電視,、戲曲表演等，滿意度86.1分,。有實際文娛活動是影響文化休閑服務滿意度的最主要因素(87.3分),，活動空間(86分)和設施(86.4分)的影響作用其次。
地區(qū)之間存在不平衡
寧波市養(yǎng)老機構滿意度在各區(qū)縣(市)之間存在不平衡,，區(qū)縣(市)滿意度最高87.8分,，最低80.3分，兩者相差7.5分,。各養(yǎng)老機構滿意度也存在明顯差異,，機構滿意度最高94.9分，最低76.7分,，兩者相差18.2分,。其中，餐費對總體滿意度的影響作用最大,，餐費越高,，總體滿意度越低。其次是床位費,，床位費越高，總體滿意度越高;而機構規(guī)模和性質(公辦,、公建民營,、民辦)對總體滿意度的影響幾乎可忽略，可不作為區(qū)分機構服務質量的主要考慮因素,。
精細化需求尚未滿足
服務內(nèi)容滿意度不高(83.8分),。具體來看，護理服務方面,，老人對翻身服務(79.4分),、清潔口腔(81.1分)、梳頭(83分),、排泄照料(83.3分)和修剪指甲(83.9分)的滿意度較低,。隨著老人失能失智程度的加重，對此類服務的精細化要求更高,。餐飲服務方面,，滿意度為82.8分。反饋意見主要集中在飯菜不合胃口(79.3分),、營養(yǎng)不夠豐富(82.2分),。此外，一些老人患有糖尿病，或牙口不好,，或只食素,，他們?nèi)胱C構未能提供合適餐飲。
機構服務性價比不高
本次調查發(fā)現(xiàn),，寧波市養(yǎng)老機構的性價比得分80.6分,，53.8%的養(yǎng)老機構性價比得分低于80分。性價比反映的是老人感知到的服務和收費之間的匹配程度,。一方面,，老人的感知是重要的影響因素。通過回歸分析發(fā)現(xiàn),，老人的家庭人均月收入水平對總體滿意度的影響作用最大,，家庭人均月收入越高，總體滿意度越低,。此外,，老人年齡越小、身體狀況越差,，總體滿意度越低,。這些老人對機構養(yǎng)老有更高的期望。另一方面,，老人對錢花去哪兒了存疑議,，從而影響其對性價比的感知，認為收費項目沒有細化,、有的收費不清楚,。回歸分析發(fā)現(xiàn),，餐費對總體滿意度的影響作用最大,，餐費越高，總體滿意度越低,，一定程度上反映出餐飲質量與費用的不匹配,。此外，個別機構存在相同房間,、相同護理費但實際服務不同等情況,。
建議
針對調查情況，寧波市消保委提出三點建議：
大力提升服務人員素質,，推動養(yǎng)老服務高質量發(fā)展,。養(yǎng)老機構護理員與入住老人的日常接觸最為頻繁，是老人感知機構服務質量的重要來源,。因此大力提升服務人員的素質,，是推動養(yǎng)老服務高質量發(fā)展的重要舉措之一,。除進一步加強對養(yǎng)老護理人員的專業(yè)照護技能培訓外，還需同時培養(yǎng)溝通技巧,、人文關懷情懷,，重視對服務人員的責任感、使命感教育,。此外,，大力發(fā)展區(qū)域性養(yǎng)老護理員培訓基地，加大養(yǎng)老護理員培訓,，確保養(yǎng)老服務能力平衡發(fā)展;發(fā)展養(yǎng)老護理員行業(yè)協(xié)會,，定期開展區(qū)域間養(yǎng)老服務技能競賽、經(jīng)驗交流會等,，讓養(yǎng)老護理員在交流中互相學習,，促進全市養(yǎng)老服務高質量發(fā)展。
基本和個性化需求并重,，滿足多層次養(yǎng)老服務需求,。一方面，寧波市養(yǎng)老機構要繼續(xù)注重對入住老人基本養(yǎng)老服務需求的滿足,，確保老人在機構內(nèi)的安全,，日常生活得到有效照護，尤其是對失能失智老人的照護,。另一方面,，逐步滿足入住老人多層次的個性需求。除餐飲,、護理等生理方面的精細化要求外,，還要注重滿足老人的社交、尊重和自我實現(xiàn)需求,。通過給老人提供更多互動交流機會,、尊重老人的隱私和建議,、鼓勵老人參與力所能及的活動等方式,，加強老人在高質量養(yǎng)老服務中的參與感和獲得感。
完善養(yǎng)老機構監(jiān)管機制,，確保入住老人消費知情權,。一方面，養(yǎng)老機構要做好收費項目細化,、信息公開,，公示詳細的收費項目和明細，讓入住老人切實感受到“錢花在刀刃上”,，確保老人的消費知情權,。另一方面,，通過養(yǎng)老服務智慧信息化建設，實時掌握和監(jiān)督養(yǎng)老機構的收費情況,。此外,，結合巡察和審計、第三方績效評估及社會輿論等多種舉措,，進一步完善寧波市養(yǎng)老機構監(jiān)管機制,，確保入住老人放心消費。
