閱讀提示
疫情帶火直播購物,、網絡游戲,、在線教育等“宅經濟”,，然而,，消費糾紛也隨之而來——直播帶貨貨不對板,、網課網游質量參差不齊,、一些APP涉嫌過度收集用戶個人信息……消費者想維權,，又面臨難題,。對此,，相關平臺和執(zhí)法部門有責任不斷完善監(jiān)管和糾紛解決機制，督促商家誠信守法經營,。
“在直播平臺上買的東西有質量問題,，這都退貨一個多月了，商家一直沒退款,，我該怎么辦?”4月3日,，長春市消費者協(xié)會的12315平臺又收到一個有關網絡購物的電話投訴。當天,，消協(xié)工作人員通過消費者提供的信息聯(lián)系商家,，對方電話卻始終無人接聽。
疫情讓“宅經濟”順勢而上,，直播購物,、網絡游戲、生鮮配送,、在線教育等“云消費”躥紅,。然而，網課質量差,、游戲貨不對板,、直播夸大其詞等問題隨之出現(xiàn)。
線上交易藏陷阱糾紛不斷
百度數(shù)據(jù)顯示,，1月18日以來,，在線教育、在線醫(yī)療,、在線娛樂與生鮮電商四大行業(yè)整體熱度環(huán)比增長超100%,，近30天遠程辦公需求環(huán)比上漲663%。“宅經濟”的火毋庸置疑,，但其背后也隱藏著不少消費陷阱,。
前不久,，長春一位消費者通過抖音直播平臺，花1000多元購買了兩件主播推薦的皮衣,，可收到貨后卻發(fā)現(xiàn)衣服與直播時展示的完全不一樣,，遂要求退款。沒想到,，主播不僅不同意,，還拉黑了這位消費者。
3月31日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示,，近四成消費者在直播購物中遇到過消費問題。其中,，受訪消費者對主播夸大和虛假宣傳,、有不能說明商品特性的鏈接出現(xiàn)在直播間這兩個問題反饋較多。
近日,，某網紅賣出的脫毛儀因貨不對板,、機身磨損、拒絕退貨等問題,，引得消費者集體維權,。實際上，質量難保證,、售后不完善已經成為直播購物的最大痛點,。不只是直播購物，“宅經濟”大火下的一些消費模式也是糾紛投訴不斷,。
防疫期間,，長春一位消費者此前購買的技能考試培訓課程，轉為線上授課,。上了幾次課后,，這名消費者發(fā)現(xiàn)課堂質量與線下授課相比差距很大，很難保證培訓效果,，于是要求培訓班退款,，但被拒絕。
協(xié)商無果下,，該消費者向長春市消協(xié)投訴,，在消協(xié)介入后，才拿回退款,。據(jù)了解,，網課制作粗糙,，只是簡單照搬線下教學已成投訴的重點,。
疫情期間在家“閉關”的學生柳俊羽最重要的娛樂就是玩網絡游戲,，也踩了不少雷。“很多網游宣傳效果特別酷炫,，可實際上人物形象,、道具等嚴重不符，還存在誘導消費等問題,，真是太氣人了!”柳俊羽說,。
宅家期間，一些付費類網絡游戲的消費糾紛逐漸凸顯,。近期,，中消協(xié)就收到了很多有關網絡游戲的投訴，實際效果與宣傳不符,，以不公平規(guī)定為經營者免責,，消費者的選擇權、財產權受損害成為反映最多的問題,。
一些消費者申請售后就被拉黑
與線下購物不同,，“宅經濟”下的交易方式都是通過網絡進行，一旦發(fā)生糾紛,，消費者往往面臨維權難題,。中消協(xié)調查發(fā)現(xiàn)，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題,，僅有13.6%的消費者遇到問題后進行投訴,，還有23.7%的消費者遇到問題并沒有投訴。
“線上交易的產品信息難以考證,，有的消費者在申請售后中,，被拉黑后就聯(lián)系不到商家了，投訴到消協(xié),，我們往往也需要經過幾番周折才能找到對方,。”長春市消協(xié)秘書長鐘萍說。
在處理消費者投訴的“皮衣糾紛”時,，長春市消協(xié)聯(lián)系到商家后,，對方就是不承認產品是其銷售的。此前,，鐘萍還處理過一個通過直播銷售二手手機的投訴,。商家聲稱只要99元就可以購買手機，卻在消費者付款后直接將其拉黑,，而這家公司始終失聯(lián),。直到消協(xié)給其發(fā)了一個警示文件,，管理平臺相關部門才主動回電話,，卻稱此事與他們沒有關系。最終,，該公司被直播平臺取消資格,。
“我一直沒弄明白主播是不是經營者，產品出現(xiàn)問題了不知道售后該找誰?，F(xiàn)在我很少再在直播上買東西了,。”長春市民王先生說。
付費網課,、網游等其他消費也存在類似問題,。比如，網游必須依附于網絡媒介存在,，一些經營者會在服務協(xié)議中,，以單方格式條款要求消費者概括授權，同意公司對游戲中的任何內容或構成元素作調整,、更新或優(yōu)化,，且不會追究公司任何法律責任,。消費者想要維權面臨很多阻礙,，很多玩家都是因為怕麻煩而不了了之。
此外,，因為“宅經濟”往往涉及各種APP,，其安裝使用時的授權常常過度收集用戶個人信息,。例如，一些APP要求允許訪問手機照片,、文件,、通訊錄，開啟錄音等,。使用者在為自己的隱私受侵犯提心吊膽時,，又很難判定這些APP是否侵權，不知應如何維權,。
“宅經濟”需要完善管理機制
廣東廣和(長春)律師事務所律師王雨琦表示,，消費者權益保護法第23條第2款規(guī)定，經營者以廣告,、產品說明,、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符,。同時,，消保法第24條規(guī)定， 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定,、當事人約定退貨,，或者要求經營者履行更換、修理等義務,。
王雨琦告訴記者,，線下線上都沒有法外之地,，經營者應該充分認識自身要承擔的法律責任和風險,，保證產品質量符合相關要求。一旦發(fā)生消費糾紛,，應按照法律規(guī)定予以解決,。
“‘宅經濟’是順應信息時代發(fā)展潮流的。”鐘萍說,，“但是,，不管是什么平臺，規(guī)范管理和發(fā)展的速度應該是同步的,，而不應是在出現(xiàn)問題后才去找解決方法,，質量永遠是消費者在商品交易中最看重的因素。如果商家無法保障質量和完善售后,，只能被淘汰,。”
鐘萍提示，消費者在“云消費”時,，一定要仔細分辨經營者和商品的信息,，明晰商品服務保障內容，并保留好相關證據(jù),。一旦出現(xiàn)問題,，應及時投訴，保護自身合法權益,。
“只有及時糾正問題,，創(chuàng)造安全的消費環(huán)境，才能讓消費者放心消費,、大膽消費,，達到促進經濟發(fā)展的目的。對此,，不管是平臺,，還是政府相關部門，都有責任不斷完善管理,、監(jiān)督和糾紛解決機制,，督促商家誠信守法經營。”鐘萍說。同時,，她提示在“宅經濟”中遇挫的消費者不要因噎廢食,，要有消費信心，這種消費模式的發(fā)展才會越來越規(guī)范,。
也有業(yè)內人士表示,，“宅經濟”的健康發(fā)展還需要不斷提高技術保障水平，需要相關監(jiān)管部門用“云思維”予以對接,，如通過大數(shù)據(jù)分析等各種手段,，嚴查人氣造假、誘導交易,、商品信息夸大其詞,、銷售“三無產品”等問題，真正打通影響消費體驗的梗阻點,。
