中國音視頻平臺近年來發(fā)展迅猛,，其中會員服務(wù)成為部分平臺的一大“搖錢樹”,。買了會員還得看廣告、會員看片也要再付費(fèi),、“自動續(xù)費(fèi)”取消難……隨著行業(yè)的發(fā)展,，針對音視頻平臺會員服務(wù)的投訴越來越多。
“免廣告”名不符實(shí)
新冠肺炎疫情防控期間,，宅家看劇的需求使得視頻平臺付費(fèi)市場火爆,，然而不少用戶吐槽會員服務(wù)“好多坑”。
近日,，“9家視頻平臺和2家音頻平臺被約談”的話題備受關(guān)注,。浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會日前調(diào)查的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，91%的受訪者購買過音視頻平臺會員服務(wù);用戶購買會員主要看重的依次是“免廣告”“會員提前看”“資源豐富”“音/畫質(zhì)清晰”;但80.22%的用戶成為會員后仍然遇到過廣告,。
當(dāng)前音視頻平臺關(guān)于會員“免廣告”的描述五花八門,，會員廣告特權(quán)告知并不明確。維權(quán)義工在消費(fèi)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn),，喜馬拉雅的會員開通頁面顯示為“免廣告”,，但點(diǎn)擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”,，并非免除全部廣告,，且在實(shí)際體驗(yàn)中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停后還會彈出其它節(jié)目的廣告,。此外,，在多個(gè)視頻平臺成為會員后，也能看到開屏廣告,、彈窗廣告,、頁面廣告、會員廣告,、暫停頁面廣告等,。
北京煒衡(杭州)律師事務(wù)所高級合伙人張雄偉律師表示，音視頻平臺若僅采用“免廣告”等類似描述,，而不細(xì)化免除的廣告具體類型，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解,，認(rèn)為“免廣告”即免除全部廣告,，但實(shí)際使用中仍然存在開屏廣告等，這些平臺的做法涉嫌虛假宣傳,。
會員還得“二次付費(fèi)”
會員觀看部分影視劇還是要另外花錢,，有的還有觀影時(shí)間限制。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，74%的用戶在成為音視頻平臺會員后還需另外付費(fèi)才能收聽或觀看部分特定音/視頻,。
許多消費(fèi)者購買會員就是為了在觀看一般免費(fèi)影片外欣賞到更多更新的影片，然而部分視頻平臺在會員服務(wù)中沒有約定額外付費(fèi)影片相關(guān)內(nèi)容，卻還是對一些影片要求額外收費(fèi),。對此,，北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍表示，視頻平臺在銷售會員資格時(shí),，須明確說明會員權(quán)益的范圍,，并應(yīng)盡到提醒和通知的義務(wù)。“比如,，應(yīng)明確告知,，哪些情況下是不能免費(fèi)觀看的。如果一方面售賣會員資格,，另一方面又單獨(dú)收費(fèi),，則有可能涉嫌欺騙消費(fèi)者。”
“為了觀看一部2.5元的影片,，消費(fèi)者必須至少充值6元,。”維權(quán)義工發(fā)現(xiàn)，愛奇藝,、搜狐視頻等平臺在購買付費(fèi)影片時(shí)往往需要先充值,，且充值金額固定，往往比付費(fèi)影片價(jià)格還高,。“這涉嫌強(qiáng)迫交易,，限制了消費(fèi)者自由選擇的權(quán)利及公平交易的權(quán)利。”專家表示,。
“自動續(xù)費(fèi)”取消難
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，53%的用戶不會主動選擇自動續(xù)費(fèi);53.85%的用戶遇到過在不知情或不留意的情況下被自動續(xù)費(fèi)。部分平臺除自動續(xù)費(fèi)外,，沒有單月購買的選項(xiàng),。
自動續(xù)費(fèi)操作簡單優(yōu)惠多，連續(xù)包月與不連續(xù)包月的價(jià)格差額較大,，基本在40%以上。開通會員服務(wù)時(shí),，許多音視頻平臺默認(rèn)勾選“自動續(xù)費(fèi)”功能,，少數(shù)平臺甚至默認(rèn)勾選“年會員自動續(xù)費(fèi)”。多數(shù)平臺在“自動續(xù)費(fèi)”中是直接進(jìn)行扣費(fèi),，并沒有主動提醒。而取消自動續(xù)費(fèi)的操作則比較繁瑣,，往往“不好找到”,，且設(shè)有多重門檻。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，“默認(rèn)勾選連續(xù)包月”“會員取消困難”等行為涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán),、公平交易權(quán)等權(quán)利，既違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也違反了電子商務(wù)法的相關(guān)規(guī)定,。“會員開通容易,，取消也應(yīng)該容易,，平臺應(yīng)該更加注重誠信，消除行業(yè)潛規(guī)則,。”劉俊海說,。
針對上述音視頻平臺會員服務(wù)“含金量”不足的問題，專家提醒廣大消費(fèi)者：購買視頻,、音頻平臺會員服務(wù)一定要慎之又慎;要仔細(xì)看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù);要注意有關(guān)續(xù)費(fèi)條件、方式,、時(shí)點(diǎn)的描述;遇到自己不太明確的公示告知等描述,，一定要與客服確認(rèn)并保留證據(jù);當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí)要及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴,。
專家也建議相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管,，出臺相關(guān)政策法規(guī)，完善規(guī)范音視頻平臺的會員服務(wù),，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益,，推動音視頻信息服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。
