中國消費者報報道(史曄 記者薛慶元)在實體商店購買商品出現(xiàn)問題想要退換貨,，卻被商家告知不能無理由退貨,，這種現(xiàn)象已然成為很多人心中“約定俗成”的存在。即使在網(wǎng)絡(luò)購物“7天無理由退貨”已經(jīng)普及的消費環(huán)境下,，線下無理由退貨依然是個難題,，不僅遭到商家的拒絕，通常也會被消費者自身所忽視,。
《中國消費者報》記者從4月26日召開的江蘇省蘇州市旅游促進(jìn)大會上獲悉,，蘇州線下無理由退貨平臺正式上線，線下購物無理由退貨政策服務(wù)也同步啟動,。本次服務(wù)由政府設(shè)立“無理由退貨”資金池,，意味著“無理由退貨”在江蘇正式由線上向線下延伸，為放心消費再添新保障,。蘇州也正式成為全國唯一一個由政府先行墊付退付資金的城市,。
線下無理由退貨為消費者賦權(quán)
商品類型實現(xiàn)“全覆蓋”
“無理由退貨”政策最早出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)購物，借助于電商平臺的擔(dān)保機制,，為消費者和經(jīng)營者提供了雙重保障,，而線下實體店由于消費模式、消費平臺等差異性,，推行難度較大,。
3月19日，江蘇省市場監(jiān)管局,、江蘇省消保委聯(lián)合出臺《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引(試行)》,，在全省全面推動線下實體店無理由退貨承諾，優(yōu)化市場流通環(huán)境,。蘇州作為全省放心消費“先行軍”,，打磨“安心舒心放心”蘇式服務(wù)品牌,，率先啟動線下購物無理由退貨政策服務(wù)，為消費者賦權(quán),。
據(jù)了解,，本次無理由退貨商品類型實現(xiàn)“全覆蓋”,，除了散裝食品零售,、黃金珠寶、奢侈品零售等七大類商品之外,，都能無理由退貨,，應(yīng)退盡退。除直接到店和商家協(xié)商退貨外,，消費者還可通過蘇州“智慧315”無理由退貨平臺在線發(fā)起退貨申請,，由平臺審核后與商家協(xié)商退貨退款方式或由資金池先行退付。同時,，線下還會布局一批無理由退貨管理服務(wù)站和退貨寄存點,，讓消費者隨時隨地可以辦理退貨退款。
蘇州全市商家廣泛發(fā)動,，承諾退貨時限不少于7天(含7天);商家在收到商品確認(rèn)無誤后的24小時內(nèi),，要直接將所退貨款返還給消費者。
蘇州市推出的無理由退貨工作以“政府大力鼓勵和倡導(dǎo),，企業(yè)自愿承諾,，承諾即受約束”為基本原則，不僅保證先行退款有效性和實效性,，進(jìn)一步提升消費投訴解決率和滿意率,，還能引導(dǎo)行業(yè)自律，探索商戶信用評價體系,，促進(jìn)消費糾紛的快速解決,，降低消費者維權(quán)成本，推動構(gòu)建協(xié)同共治消費維權(quán)新機制,。目前,，蘇州市首批線下購物無理由退貨承諾商家2600余家，線下服務(wù)站30個,，退貨寄存點24個,。
做優(yōu)“掃碼退”做實“服務(wù)站”
政府先行墊付退付成亮點
全面提升放心消費，“創(chuàng)新”是關(guān)鍵詞,。尤其是消費格局不斷變化的新時代下,，創(chuàng)新消費制度才能提升消費“濃度”。本次推行“線下無理由退貨”頗受矚目,，正是因為蘇州實現(xiàn)了兩個全國首創(chuàng),。
全國首創(chuàng)實現(xiàn)“線下購物線上退,，本地消費異地退”。圍繞線上,、線下聯(lián)動,，把放心消費服務(wù)從線上“引流”到線下是“無理由退貨”的重中之重。為實現(xiàn)退貨問題最優(yōu)解,，蘇州市市場監(jiān)管局在“蘇州智慧315消費維權(quán)綜合平臺”基礎(chǔ)上新開發(fā)在線退貨模塊,，建設(shè)“315-無理由退貨平臺”，增加在線支付功能,，實現(xiàn)線上快速辦理,。同時，合理布局并再列一批負(fù)責(zé)無理由退貨日常管理的服務(wù)站,，確定一批退貨寄存點,，繪制承諾商家、管理服務(wù)站存點地圖,，編制消費手冊,，實現(xiàn)線下方便辦理。在線上做優(yōu)“掃碼退”,，線下做實“服務(wù)站”的基礎(chǔ)上,，即使是異地消費者也可以通過退貨平臺填寫退貨申請，郵寄商品至服務(wù)站便可進(jìn)行退貨,。
全國率先推出由政府先行墊付退付資金,，全方位支撐無理由退貨工作。蘇州市無理由退貨實行先行退款,，即管理方向消費者先行墊付貨款,，再向應(yīng)承擔(dān)實體義務(wù)的商家追債。各地由財政資金設(shè)立資金池,，建立專戶,，專款專用,。“只要符合退貨條件的,，就可以在線上由資金池向消費者先行支付退款。”蘇州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長胡震珉介紹說,，有政府資金托底,，“先退款再處理”讓消費者放心購物無憂退貨。
“無理由退貨”的根本在于誠信,。蘇州推行線下無理由退貨服務(wù)的兩項首創(chuàng),，無疑為點燃消費引擎，讓企業(yè)商家迸發(fā)活力、提升經(jīng)營水平,，同時讓消費者消費安心,、退貨放心打下兩劑強心劑。
助推古城旅游“再復(fù)蘇”
線下無理由退貨成為全域推廣新政策
發(fā)展夜間經(jīng)濟(jì),，是蘇州提振文旅消費信心的突破口,。夜晚的七里山塘美輪美奐，移步換景,，粉墻黛瓦,、枕河人家，中西文化碰撞,、相得益彰,。在山塘街-石路觀光帶內(nèi)，多數(shù)商家已經(jīng)掛上了“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識,，并且營業(yè)場所醒目位置放有“公示牌”，“公示牌”上標(biāo)明了承諾內(nèi)容,、適用商品品種范圍,、目錄、退貨流程,、退貨點,、受理人、聯(lián)系方式等信息,。
“姑蘇八點半”是蘇州發(fā)展夜間經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域創(chuàng)新實踐的新概念,，“全天候”消費體驗環(huán)境把蘇州的旅游資源開發(fā)到“白+黑”“5+2”的新極點。眾所周知,，為消費者營造舒心消費環(huán)境一直都是經(jīng)濟(jì)和旅游行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點,，蘇州率先推出無理由退貨消費保障機制成為復(fù)蘇旅游業(yè)強有力的政策支撐，全方位優(yōu)化配套保障在蘇夜游最舒心,，進(jìn)一步夯實服務(wù)基礎(chǔ)保障在蘇“快行慢游”最舒心,，大力發(fā)展智慧旅游保障在蘇“一站式”服務(wù)最舒心，通過營造一流消費環(huán)境,，打造最優(yōu)旅游服務(wù),，讓“游在蘇州、買在蘇州,、放心在蘇州”家喻戶曉,。
相關(guān)專家表示，無理由退貨是現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的趨勢,，是商家對產(chǎn)品和服務(wù)自信的表現(xiàn),，推進(jìn)線下無理由退貨不僅能改善消費體驗，更能激發(fā)消費潛力，降低消費者的購物風(fēng)險,，給商家贏得更多“回頭客”,。目前，姑蘇區(qū)已有千余家商戶承諾無理由退貨,。蘇州市市場監(jiān)管局副局長錢玲表示,，蘇州市還將聚焦“小姑蘇”帶動“大姑蘇”，實現(xiàn)姑蘇,、蘇州聯(lián)動,，將線下無理由退貨政策向蘇州市其他重點商圈內(nèi)推廣，并逐漸在全市各地全面實施,，真正實現(xiàn)蘇州大市全域推行無理由退貨工作機制,。
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