中國消費者報報道(記者李洪濤)近年來，吉林省市場監(jiān)管廳不斷加強12315投訴舉報平臺建設,，特別是適應機構(gòu)改革后全省市場監(jiān)管工作面臨的新情況,、新形勢，與時俱進,，及時整合升級12315熱線,，在全國率先實現(xiàn)消費維權(quán)“一號通”，率先實現(xiàn)了與全國12315平臺對接,。2019年全年受理咨詢,、投訴、舉報21.8萬件,，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失6085萬元,，12315平臺獲得“全國青年文明號”榮譽。
擔當使命五條熱線“一號通”
10年前,，吉林省12315消費者投訴舉報平臺正式建立開通,。截至2018年末，該平臺以優(yōu)質(zhì),、高效,、公開、規(guī)范的工作成效,，做到服務項目全方位,、服務時間全天候、服務群眾全身心,，打造成省,、市(州)、縣(市區(qū)),、基層所四級貫通,，具備接收、審核,、分流,、反饋、歸檔等多種功能軟件系統(tǒng),，12315信息即時接收,、快速分派、及時辦理、全程監(jiān)管的具有吉林特色的12315平臺,。目前,，該投訴舉報平臺累計收到各類訴求856121件，各級12315工作機構(gòu)開展行政調(diào)解12345件次,，查處假冒偽劣案件12345件次,，累計為消費者挽回直接經(jīng)濟損失13043.36萬元。
在消費維權(quán)工作中,，充分發(fā)揮了“窗口”“橋梁”“風向標”作用,，多次榮獲國家、省級“青年文明號”“三八紅旗集體”“巾幗文明崗”等榮譽,，受到市場監(jiān)管總局和吉林省委,、省政府主要領導的肯定好評，為5條投訴舉報熱線(簡稱“五條熱線”)整合,，實現(xiàn)12315“一號通”奠定了堅實的基礎,。
順利實現(xiàn)與全國平臺對接
2019年初，吉林省市場監(jiān)管廳適應改革新形勢,，根據(jù)市場監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設12315行政執(zhí)法體系更好服務市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》和吉林省委,、省政府有關(guān)要求，啟動“五條熱線”整合工作,。專門成立“五條熱線”整合工作領導小組,，經(jīng)深入調(diào)研、充分準備,、精心謀劃,，在梳理190多條意見和建議基礎上，制定詳細的實施方案,，按照號碼整合,、系統(tǒng)整合、業(yè)務融合,、人員融合的步驟,，將原有五類機構(gòu)人員、五個號碼,、五個平臺,、五套系統(tǒng)，穩(wěn)妥,、分步,、有序地進行整合，在全國率先建設完成“五條熱線”整合工作,，自2019年3月15日起實現(xiàn)“五線合一”,，成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)首個實現(xiàn)12315“一號通”的省份,。
隨后，該廳按照“物理整合與業(yè)務整合同步進行”的原則,，采取指定業(yè)務骨干解答問題,、接線員交叉坐席,、結(jié)成業(yè)務幫扶對子,、典型案件研究等辦法，引導接線員盡快熟悉“五條熱線”業(yè)務,，并研究制訂《省廳機關(guān)和直屬機構(gòu)投訴舉報信息分流制度》,，信息接收數(shù)量明顯增長，為央視3.15曝光問題整治,、校園周邊食品安全專項治理,、藥品安全專項治理、整治“保健”市場亂象,、掃黑除惡等行動提供最基本的信息支撐,。
2019年8月，全國12315平臺上線運行,，并對各地熱線話務平臺建設和與全國平臺對接提出了明確要求,。2019年8月26日，吉林省市場監(jiān)管廳被確定為全國唯一省級試點單位,。為了快速實現(xiàn)市場監(jiān)管總局的目標要求,，該廳積極爭取政府相關(guān)部門支持，想方設法解決項目落實和資金問題,，為推進平臺建設提供了政策,、項目、技術(shù)等保障,。吉林省12315熱線話務平臺與項目承建單位切配合,，聯(lián)動全省12315系統(tǒng)工作人員，加班加點搶時間,，調(diào)系統(tǒng),、對數(shù)據(jù)、通線路,，終于在2019年11月25日成功實現(xiàn)全省開通并與全國12315平臺順利對接,。至此，吉林省12315系統(tǒng)使用全國12315平臺登記,、處理消費者和社會公眾投訴舉報信息,，實現(xiàn)了“線上線下一體化”的目標。
與原平臺相比,，新的12315平臺設計理念更超前,，數(shù)據(jù)架構(gòu)更合理,，模塊運行更快捷，案件處置更高效,，數(shù)據(jù)項對接市場監(jiān)管總局標準,，業(yè)務處理智能化程度更高，數(shù)據(jù)分析功能強大,，關(guān)聯(lián)企業(yè)信用信息公示,、消費投訴公示系統(tǒng)，新增ODR企業(yè)消費糾紛快速處理綠色通道,。新平臺試運行以來,，采取在線指導、駐場服務,、集中攻關(guān)等一系列方式,，及時發(fā)現(xiàn)和研究解決80余個技術(shù)、管理和使用問題,，熱線接通率,、信息接收數(shù)量和案件處理效率不斷提高，綜合應用水平全面提高,，充分體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”取得的新成果,、新亮點。
加強行政執(zhí)法體系建設
隨著機構(gòu)改革的不斷深入和技術(shù)革新步伐的不斷加快,，吉林省市場監(jiān)管廳不斷完善工作機制,，大力加強12315行政執(zhí)法體系建設，取得明顯成效,。吉林省市場監(jiān)管系統(tǒng)各級投訴舉報平臺的機構(gòu),、人員、業(yè)務進一步得到整合和優(yōu)化,，熱線,、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等接收渠道進一步得以暢通,，信息接收,、處理等程序不斷得到規(guī)范，通信管理,、催辦督辦,、數(shù)據(jù)分析等功能也日益得以完備。吉林省市場監(jiān)管廳還制訂《12315工作規(guī)則》《12315投訴舉報受理與處置操作規(guī)程》等一系列規(guī)章制度,，不斷規(guī)范工作內(nèi)容及工作程序,，積累了豐富的信息處理經(jīng)驗和方法，內(nèi),、外,、縱,、橫關(guān)系日益順暢，12315品牌不斷深入人心,，隊伍建設不斷加強,。
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，吉林省各級12315熱線工作人員提高政治站位,，堅守崗位,，實行了24小時值班值守。該廳印發(fā)12315投訴舉報快速受理與處置流程,，對群眾投訴舉報快速交辦,、及時核查,、依法從快處理,，全力維護消費者合法權(quán)益。截至5月14日,，吉林省12315熱線累計收到各類投訴舉報36996件,，已辦結(jié)30308件，辦結(jié)率81.9%,。其中,，涉及疫情的消費投訴舉報10013件(吉林地區(qū)1011件)，占總投訴舉報的27.1%,，已辦結(jié)9812件,辦結(jié)率98.0%,。
吉林省市場監(jiān)管部門將進一步加強12315平臺建設，拓展12315線上線下消費維權(quán)網(wǎng)絡創(chuàng)新,，推動構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的消費維權(quán)模式,，加快完善“政府主導、行政監(jiān)管,、企業(yè)自律,、社會監(jiān)督”消費維權(quán)共建共治共享的新格局，共同打造讓人民群眾滿意,、放心的消費環(huán)境,，努力開創(chuàng)消費維權(quán)工作新局面。
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