中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李洪濤)近年來,,吉林省市場監(jiān)管廳不斷加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)平臺建設(shè),,特別是適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革后全省市場監(jiān)管工作面臨的新情況、新形勢,,與時(shí)俱進(jìn),,及時(shí)整合升級12315熱線,在全國率先實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“一號通”,,率先實(shí)現(xiàn)了與全國12315平臺對接,。2019年全年受理咨詢、投訴、舉報(bào)21.8萬件,,為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失6085萬元,,12315平臺獲得“全國青年文明號”榮譽(yù)。
擔(dān)當(dāng)使命五條熱線“一號通”
10年前,,吉林省12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)平臺正式建立開通,。截至2018年末,該平臺以優(yōu)質(zhì),、高效,、公開、規(guī)范的工作成效,,做到服務(wù)項(xiàng)目全方位,、服務(wù)時(shí)間全天候、服務(wù)群眾全身心,,打造成省,、市(州)、縣(市區(qū)),、基層所四級貫通,,具備接收、審核,、分流,、反饋、歸檔等多種功能軟件系統(tǒng),,12315信息即時(shí)接收,、快速分派、及時(shí)辦理,、全程監(jiān)管的具有吉林特色的12315平臺,。目前,該投訴舉報(bào)平臺累計(jì)收到各類訴求856121件,,各級12315工作機(jī)構(gòu)開展行政調(diào)解12345件次,,查處假冒偽劣案件12345件次,累計(jì)為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失13043.36萬元,。
在消費(fèi)維權(quán)工作中,,充分發(fā)揮了“窗口”“橋梁”“風(fēng)向標(biāo)”作用,多次榮獲國家,、省級“青年文明號”“三八紅旗集體”“巾幗文明崗”等榮譽(yù),,受到市場監(jiān)管總局和吉林省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)的肯定好評,,為5條投訴舉報(bào)熱線(簡稱“五條熱線”)整合,,實(shí)現(xiàn)12315“一號通”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
順利實(shí)現(xiàn)與全國平臺對接
2019年初,吉林省市場監(jiān)管廳適應(yīng)改革新形勢,,根據(jù)市場監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》和吉林省委,、省政府有關(guān)要求,啟動“五條熱線”整合工作,。專門成立“五條熱線”整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組,經(jīng)深入調(diào)研,、充分準(zhǔn)備,、精心謀劃,在梳理190多條意見和建議基礎(chǔ)上,,制定詳細(xì)的實(shí)施方案,,按照號碼整合、系統(tǒng)整合,、業(yè)務(wù)融合,、人員融合的步驟,將原有五類機(jī)構(gòu)人員,、五個(gè)號碼,、五個(gè)平臺、五套系統(tǒng),,穩(wěn)妥,、分步、有序地進(jìn)行整合,,在全國率先建設(shè)完成“五條熱線”整合工作,,自2019年3月15日起實(shí)現(xiàn)“五線合一”,成為全國市場監(jiān)管系統(tǒng)首個(gè)實(shí)現(xiàn)12315“一號通”的省份,。
隨后,,該廳按照“物理整合與業(yè)務(wù)整合同步進(jìn)行”的原則,采取指定業(yè)務(wù)骨干解答問題,、接線員交叉坐席,、結(jié)成業(yè)務(wù)幫扶對子、典型案件研究等辦法,,引導(dǎo)接線員盡快熟悉“五條熱線”業(yè)務(wù),,并研究制訂《省廳機(jī)關(guān)和直屬機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)信息分流制度》,信息接收數(shù)量明顯增長,,為央視3.15曝光問題整治,、校園周邊食品安全專項(xiàng)治理、藥品安全專項(xiàng)治理,、整治“保健”市場亂象,、掃黑除惡等行動提供最基本的信息支撐。
2019年8月,全國12315平臺上線運(yùn)行,,并對各地?zé)峋€話務(wù)平臺建設(shè)和與全國平臺對接提出了明確要求,。2019年8月26日,吉林省市場監(jiān)管廳被確定為全國唯一省級試點(diǎn)單位,。為了快速實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)管總局的目標(biāo)要求,,該廳積極爭取政府相關(guān)部門支持,想方設(shè)法解決項(xiàng)目落實(shí)和資金問題,,為推進(jìn)平臺建設(shè)提供了政策,、項(xiàng)目、技術(shù)等保障,。吉林省12315熱線話務(wù)平臺與項(xiàng)目承建單位切配合,,聯(lián)動全省12315系統(tǒng)工作人員,加班加點(diǎn)搶時(shí)間,,調(diào)系統(tǒng),、對數(shù)據(jù)、通線路,,終于在2019年11月25日成功實(shí)現(xiàn)全省開通并與全國12315平臺順利對接,。至此,吉林省12315系統(tǒng)使用全國12315平臺登記,、處理消費(fèi)者和社會公眾投訴舉報(bào)信息,,實(shí)現(xiàn)了“線上線下一體化”的目標(biāo)。
與原平臺相比,,新的12315平臺設(shè)計(jì)理念更超前,,數(shù)據(jù)架構(gòu)更合理,模塊運(yùn)行更快捷,,案件處置更高效,,數(shù)據(jù)項(xiàng)對接市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)處理智能化程度更高,,數(shù)據(jù)分析功能強(qiáng)大,,關(guān)聯(lián)企業(yè)信用信息公示、消費(fèi)投訴公示系統(tǒng),,新增ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛快速處理綠色通道,。新平臺試運(yùn)行以來,采取在線指導(dǎo),、駐場服務(wù),、集中攻關(guān)等一系列方式,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和研究解決80余個(gè)技術(shù),、管理和使用問題,,熱線接通率,、信息接收數(shù)量和案件處理效率不斷提高,綜合應(yīng)用水平全面提高,,充分體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”取得的新成果,、新亮點(diǎn)。
加強(qiáng)行政執(zhí)法體系建設(shè)
隨著機(jī)構(gòu)改革的不斷深入和技術(shù)革新步伐的不斷加快,,吉林省市場監(jiān)管廳不斷完善工作機(jī)制,,大力加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè),取得明顯成效,。吉林省市場監(jiān)管系統(tǒng)各級投訴舉報(bào)平臺的機(jī)構(gòu),、人員、業(yè)務(wù)進(jìn)一步得到整合和優(yōu)化,,熱線、網(wǎng)絡(luò),、現(xiàn)場等接收渠道進(jìn)一步得以暢通,,信息接收、處理等程序不斷得到規(guī)范,,通信管理,、催辦督辦、數(shù)據(jù)分析等功能也日益得以完備,。吉林省市場監(jiān)管廳還制訂《12315工作規(guī)則》《12315投訴舉報(bào)受理與處置操作規(guī)程》等一系列規(guī)章制度,,不斷規(guī)范工作內(nèi)容及工作程序,積累了豐富的信息處理經(jīng)驗(yàn)和方法,,內(nèi),、外、縱,、橫關(guān)系日益順暢,,12315品牌不斷深入人心,隊(duì)伍建設(shè)不斷加強(qiáng),。
新冠肺炎疫情發(fā)生以來,,吉林省各級12315熱線工作人員提高政治站位,堅(jiān)守崗位,,實(shí)行了24小時(shí)值班值守,。該廳印發(fā)12315投訴舉報(bào)快速受理與處置流程,對群眾投訴舉報(bào)快速交辦,、及時(shí)核查,、依法從快處理,全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。截至5月14日,,吉林省12315熱線累計(jì)收到各類投訴舉報(bào)36996件,,已辦結(jié)30308件,辦結(jié)率81.9%,。其中,,涉及疫情的消費(fèi)投訴舉報(bào)10013件(吉林地區(qū)1011件),占總投訴舉報(bào)的27.1%,,已辦結(jié)9812件,辦結(jié)率98.0%,。
吉林省市場監(jiān)管部門將進(jìn)一步加強(qiáng)12315平臺建設(shè),拓展12315線上線下消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新,,推動構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的消費(fèi)維權(quán)模式,,加快完善“政府主導(dǎo)、行政監(jiān)管,、企業(yè)自律,、社會監(jiān)督”消費(fèi)維權(quán)共建共治共享的新格局,共同打造讓人民群眾滿意,、放心的消費(fèi)環(huán)境,,努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作新局面。