中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(程宇 記者朱海)2016年以來,，作為市場監(jiān)管總局選取的3個(gè)消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)地之一,，江西省依托“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)(江西)”,，設(shè)置“消費(fèi)提示”模塊，采用差異化色塊標(biāo)注,，運(yùn)用動(dòng)態(tài)地圖可視化,、全景化地公示消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、企業(yè)誠信分布情況,，積極探索,、全面推進(jìn)消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作，在強(qiáng)化公眾監(jiān)督,、推進(jìn)社會(huì)共治,、優(yōu)化營商環(huán)境等方面積累了有益的經(jīng)驗(yàn)，取得了明顯成效,。僅2019年,，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)就通過政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào),、電子屏等各類載體累計(jì)公示消費(fèi)投訴信息4.8萬余條，涉及經(jīng)營主體7300余家,。
倒逼商家 誠信經(jīng)營
2018年6月,，江西省市場監(jiān)管局印發(fā)《關(guān)于開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作的通知》，標(biāo)志著該省全面展開消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作,。通過兩年的消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn),，全省各地基本建立了常態(tài)化消費(fèi)投訴公示機(jī)制，消費(fèi)環(huán)境安全度,、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度得到了有效提高,。“以前就算有消費(fèi)者投訴，商家也不是很重視,，因?yàn)閱蝹€(gè)消費(fèi)者維權(quán)不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力,，而且即便贏了也起不了大波瀾。但實(shí)行消費(fèi)投訴公示后,，就等于是抓住了不良商家的‘牛鼻子’,，他們面對(duì)的是整個(gè)市場的懲罰，這也倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營,。”江西省南昌市市場監(jiān)管局消保局局長楊振霆欣喜地告訴記者,。近年來，該市結(jié)合本地實(shí)際,，不斷對(duì)消費(fèi)投訴公示內(nèi)容進(jìn)行拓展,，公示信息涵蓋日常消費(fèi)投訴情況、重點(diǎn)行業(yè)投訴情況,、典型個(gè)案信息披露,、消費(fèi)數(shù)據(jù)分析等多個(gè)方面,。通過公示，讓消費(fèi)者的知情權(quán)更透明,，也將投訴對(duì)失信經(jīng)營者的壓力成倍放大,，對(duì)經(jīng)營者形成倒逼。被公示企業(yè)參與行政調(diào)解的配合度,、主動(dòng)協(xié)商和解意識(shí)普遍得到了提高和增強(qiáng),，投訴解決效率明顯提升。比如,，位于南昌市紅谷灘新區(qū)的萬達(dá)廣場是一家大型商業(yè)零售企業(yè),，2018年第三季度被投訴總量位居全市前列，開展消費(fèi)投訴公示以后,，該商場針對(duì)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題,，不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，完善投訴處理機(jī)制,，提升服務(wù)質(zhì)量,，同年第四季度的被投訴量就呈現(xiàn)出環(huán)比大幅下降的態(tài)勢，2019年消費(fèi)投訴同比更是減少了57.29%,。
除了常規(guī)的企業(yè)信用信息公示系統(tǒng),，政府網(wǎng)站、兩微一端外,，江西各地市場監(jiān)管部門還紛紛在消費(fèi)一線發(fā)力,，讓消費(fèi)投訴公示產(chǎn)生最直接的倒逼壓力。據(jù)江西省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長倪騰介紹,，九江市在學(xué)校,、商場、超市,、集貿(mào)市場等場所的戶外LED大屏公示經(jīng)營者登記信息,、受理的投訴量、調(diào)解成功率等信息;鷹潭市龍虎山結(jié)合智慧+放心消費(fèi)創(chuàng)建,，將消費(fèi)投訴公示與誠信示范單位一并嵌入微信APP小程序;吉安市通過市企業(yè)監(jiān)管警示系統(tǒng),、門戶網(wǎng)站以及大眾媒體等多渠道，定期向社會(huì)公示全市消費(fèi)投訴情況;贛州市將公示工作與“四街同創(chuàng)”活動(dòng)及創(chuàng)建文明城市,、國家食品安全城市等有機(jī)結(jié)合,，取得了明顯的效果，得到了地方政府和廣大消費(fèi)者的一致好評(píng),。
是曝光臺(tái) 是好助手
“我們始終把解決消費(fèi)者痛點(diǎn)難點(diǎn)問題,，作為檢驗(yàn)消費(fèi)投訴公示成效最基本、最首要的標(biāo)準(zhǔn)。”在接受記者采訪時(shí),，江西省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長孫志高對(duì)記者如是說,。
在孫志高看來，消費(fèi)投訴公示發(fā)揮著類似于3·15晚會(huì)一樣的曝光作用,，相當(dāng)于給不良商家做了負(fù)面的記錄或廣告,。那些侵權(quán)問題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾后,，不僅要承受輿論壓力,、市場監(jiān)管壓力，還會(huì)遭受消費(fèi)者的嫌棄或抵制,，市場生存空間不斷萎縮甚至是大面積喪失,。而同時(shí)，那些侵權(quán)問題少,、投訴率低的企業(yè),，則會(huì)因消費(fèi)投訴公示而受益，進(jìn)而贏得市場空間,。消費(fèi)投訴公示,，有助于更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)，增強(qiáng)其主動(dòng)防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的能力,，是從源頭上減少消費(fèi)糾紛的有效舉措,。
倪騰對(duì)記者說，消費(fèi)投訴公示還有利于市場監(jiān)管機(jī)關(guān)精準(zhǔn)監(jiān)管,。江西充分發(fā)揮公示數(shù)據(jù)和信息的靶向作用，找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的重點(diǎn),、特征和規(guī)律,，找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的重點(diǎn)區(qū)域、高發(fā)行業(yè),、典型類型,，找準(zhǔn)市場供給和消費(fèi)維權(quán)需求之間的矛盾，找準(zhǔn)市場監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié),，完善監(jiān)管措施,，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，規(guī)范市場經(jīng)營秩序,。
孫志高告訴記者,，針對(duì)預(yù)付卡投訴事件頻發(fā)的問題，江西省局專門開展了預(yù)付卡違規(guī)經(jīng)營聯(lián)合專項(xiàng)整治行動(dòng),，嚴(yán)厲打擊利用預(yù)付卡實(shí)施的違法犯罪活動(dòng);南昌市在對(duì)汽車銷售及維修行業(yè)中的霸王條款專項(xiàng)整治中,，立案查處了6起4S店利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為;上饒市組織開展了藥品零售企業(yè)執(zhí)業(yè)藥師“掛證”行為專項(xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范了藥品經(jīng)營秩序和藥師執(zhí)業(yè)行為，保障了人民群眾用藥安全,。
智慧監(jiān)管 跨界融合
近年來,，科技進(jìn)步日新月異，云計(jì)算,、大數(shù)據(jù),、區(qū)塊鏈、人工智能等關(guān)鍵技術(shù)日益成熟,。在倪騰看來,，只有跨界融合的智慧監(jiān)管，才能適應(yīng)新消費(fèi)領(lǐng)域的業(yè)態(tài)發(fā)展,，促進(jìn)營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,。消費(fèi)投訴公示不是簡單機(jī)械的政府信息公開，而是通過科學(xué)精細(xì)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用,，成為輔助政府決策科學(xué)化,、治理精準(zhǔn)化、服務(wù)高效化的重要抓手,。
倪騰告訴記者,，近年來，江西省致力于將消費(fèi)投訴信息與各部門監(jiān)管信息共享融合,，推動(dòng)融入政府的電子政務(wù),、智慧城市建設(shè)，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí),、跨地域,、跨系統(tǒng)、跨部門,、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同,，使之成為智慧監(jiān)管的重要數(shù)據(jù)、行政執(zhí)法的重要案源,、服務(wù)發(fā)展的重要窗口,。鷹潭市自2018年起構(gòu)建智慧市場監(jiān)管網(wǎng)格化管理體系，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管手段智能化,，將消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)與政府12345平臺(tái)數(shù)據(jù)融合共享,，采取線上線下相結(jié)合的方式開展消費(fèi)投訴信息公示，服務(wù)質(zhì)量全面提升,。景德鎮(zhèn)市在618,、雙11等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前，組織陶瓷電商企業(yè)召開網(wǎng)絡(luò)集中促銷行政指導(dǎo)座談會(huì),，為企業(yè)開展有針對(duì)性的行政指導(dǎo),，將消費(fèi)投訴解決在前端,、控制在源頭。
倪騰深有感觸地說,，江西省市場監(jiān)管部門兩年來的實(shí)踐表明,，公示消費(fèi)投訴信息不是損害企業(yè)聲譽(yù)和消費(fèi)信心，而是幫助企業(yè)有針對(duì)性地提升商品服務(wù)品質(zhì),。江西省牢固樹立服務(wù)理念,，擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示應(yīng)用，不斷完善消費(fèi)投訴公示工作機(jī)制,，積極推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局,，為企業(yè)創(chuàng)業(yè)、公眾消費(fèi),、政府監(jiān)管提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
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