中國消費者報報道(程宇 記者朱海)2016年以來，作為市場監(jiān)管總局選取的3個消費投訴公示試點地之一,，江西省依托“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)(江西)”,，設置“消費提示”模塊,，采用差異化色塊標注,，運用動態(tài)地圖可視化,、全景化地公示消費投訴數據,、企業(yè)誠信分布情況,，積極探索,、全面推進消費投訴公示試點工作，在強化公眾監(jiān)督,、推進社會共治,、優(yōu)化營商環(huán)境等方面積累了有益的經驗，取得了明顯成效,。僅2019年,，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)就通過政府門戶網站、微信公眾號,、電子屏等各類載體累計公示消費投訴信息4.8萬余條,，涉及經營主體7300余家。
倒逼商家 誠信經營
2018年6月,，江西省市場監(jiān)管局印發(fā)《關于開展消費投訴公示試點工作的通知》,，標志著該省全面展開消費投訴公示試點工作。通過兩年的消費投訴信息公示試點,，全省各地基本建立了常態(tài)化消費投訴公示機制,，消費環(huán)境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度得到了有效提高,。“以前就算有消費者投訴,，商家也不是很重視，因為單個消費者維權不但費時費力,，而且即便贏了也起不了大波瀾,。但實行消費投訴公示后，就等于是抓住了不良商家的‘牛鼻子’,，他們面對的是整個市場的懲罰,，這也倒逼經營者誠信經營。”江西省南昌市市場監(jiān)管局消保局局長楊振霆欣喜地告訴記者,。近年來,，該市結合本地實際，不斷對消費投訴公示內容進行拓展,，公示信息涵蓋日常消費投訴情況,、重點行業(yè)投訴情況、典型個案信息披露,、消費數據分析等多個方面,。通過公示,，讓消費者的知情權更透明,，也將投訴對失信經營者的壓力成倍放大,，對經營者形成倒逼。被公示企業(yè)參與行政調解的配合度,、主動協(xié)商和解意識普遍得到了提高和增強,，投訴解決效率明顯提升。比如,，位于南昌市紅谷灘新區(qū)的萬達廣場是一家大型商業(yè)零售企業(yè),，2018年第三季度被投訴總量位居全市前列，開展消費投訴公示以后,，該商場針對消費者投訴的熱點問題,，不斷加強企業(yè)內部管理，完善投訴處理機制,，提升服務質量,，同年第四季度的被投訴量就呈現出環(huán)比大幅下降的態(tài)勢，2019年消費投訴同比更是減少了57.29%,。
除了常規(guī)的企業(yè)信用信息公示系統(tǒng),，政府網站、兩微一端外,，江西各地市場監(jiān)管部門還紛紛在消費一線發(fā)力,，讓消費投訴公示產生最直接的倒逼壓力。據江西省市場監(jiān)管局網監(jiān)處處長倪騰介紹,，九江市在學校,、商場、超市,、集貿市場等場所的戶外LED大屏公示經營者登記信息,、受理的投訴量、調解成功率等信息;鷹潭市龍虎山結合智慧+放心消費創(chuàng)建,，將消費投訴公示與誠信示范單位一并嵌入微信APP小程序;吉安市通過市企業(yè)監(jiān)管警示系統(tǒng),、門戶網站以及大眾媒體等多渠道，定期向社會公示全市消費投訴情況;贛州市將公示工作與“四街同創(chuàng)”活動及創(chuàng)建文明城市,、國家食品安全城市等有機結合,，取得了明顯的效果，得到了地方政府和廣大消費者的一致好評,。
是曝光臺 是好助手
“我們始終把解決消費者痛點難點問題,，作為檢驗消費投訴公示成效最基本、最首要的標準,。”在接受記者采訪時,，江西省市場監(jiān)管局網監(jiān)處副處長孫志高對記者如是說。
在孫志高看來，消費投訴公示發(fā)揮著類似于3·15晚會一樣的曝光作用,，相當于給不良商家做了負面的記錄或廣告,。那些侵權問題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾后,，不僅要承受輿論壓力,、市場監(jiān)管壓力，還會遭受消費者的嫌棄或抵制,，市場生存空間不斷萎縮甚至是大面積喪失,。而同時，那些侵權問題少,、投訴率低的企業(yè),，則會因消費投訴公示而受益，進而贏得市場空間,。消費投訴公示,，有助于更好地保障消費者知情權，增強其主動防范消費風險的能力,，是從源頭上減少消費糾紛的有效舉措,。
倪騰對記者說，消費投訴公示還有利于市場監(jiān)管機關精準監(jiān)管,。江西充分發(fā)揮公示數據和信息的靶向作用,，找準消費侵權的重點、特征和規(guī)律,，找準消費侵權的重點區(qū)域,、高發(fā)行業(yè)、典型類型,，找準市場供給和消費維權需求之間的矛盾,，找準市場監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，完善監(jiān)管措施,，落實監(jiān)管責任,，規(guī)范市場經營秩序。
孫志高告訴記者,，針對預付卡投訴事件頻發(fā)的問題,，江西省局專門開展了預付卡違規(guī)經營聯合專項整治行動，嚴厲打擊利用預付卡實施的違法犯罪活動;南昌市在對汽車銷售及維修行業(yè)中的霸王條款專項整治中,，立案查處了6起4S店利用合同格式條款侵害消費者合法權益行為;上饒市組織開展了藥品零售企業(yè)執(zhí)業(yè)藥師“掛證”行為專項整治行動,，進一步規(guī)范了藥品經營秩序和藥師執(zhí)業(yè)行為，保障了人民群眾用藥安全,。
智慧監(jiān)管 跨界融合
近年來,，科技進步日新月異,，云計算、大數據,、區(qū)塊鏈,、人工智能等關鍵技術日益成熟。在倪騰看來,，只有跨界融合的智慧監(jiān)管,，才能適應新消費領域的業(yè)態(tài)發(fā)展,，促進營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,。消費投訴公示不是簡單機械的政府信息公開，而是通過科學精細的大數據應用,，成為輔助政府決策科學化,、治理精準化、服務高效化的重要抓手,。
倪騰告訴記者,，近年來，江西省致力于將消費投訴信息與各部門監(jiān)管信息共享融合,，推動融入政府的電子政務,、智慧城市建設，實現跨層級,、跨地域,、跨系統(tǒng)、跨部門,、跨業(yè)務的協(xié)同,，使之成為智慧監(jiān)管的重要數據、行政執(zhí)法的重要案源,、服務發(fā)展的重要窗口,。鷹潭市自2018年起構建智慧市場監(jiān)管網格化管理體系，實現監(jiān)管手段智能化,，將消費維權數據與政府12345平臺數據融合共享,，采取線上線下相結合的方式開展消費投訴信息公示，服務質量全面提升,。景德鎮(zhèn)市在618,、雙11等重要時間節(jié)點之前，組織陶瓷電商企業(yè)召開網絡集中促銷行政指導座談會,，為企業(yè)開展有針對性的行政指導,，將消費投訴解決在前端、控制在源頭,。
倪騰深有感觸地說,，江西省市場監(jiān)管部門兩年來的實踐表明，公示消費投訴信息不是損害企業(yè)聲譽和消費信心，而是幫助企業(yè)有針對性地提升商品服務品質,。江西省牢固樹立服務理念,，擴大消費投訴公示應用，不斷完善消費投訴公示工作機制,，積極推動消費維權社會共治格局,，為企業(yè)創(chuàng)業(yè)、公眾消費,、政府監(jiān)管提供了優(yōu)質的服務,。
