中國消費(fèi)者報(bào)哈爾濱訊（記者 劉傳江）“您好,！請問有什么可以幫您,？”當(dāng)12315熱線響起，一句簡短的問候語后,，電話那邊或消費(fèi)咨詢,，或維權(quán)投訴，或違法舉報(bào),，每一次接聽,，回答的都是涉及老百姓切身利益的大事。特別是在疫情防控的特殊時(shí)期,，看似很簡單的一件小事的快速解決,，卻能夠讓老百姓切身感受到黨的溫暖和政府的關(guān)懷。
哈爾濱市市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)12315熱線的消保處黨支部帶領(lǐng)全體黨員干部深入消費(fèi)維權(quán)一線,，人人爭當(dāng)接線員,、調(diào)解員，竭盡全力保暢通,、千方百計(jì)辦實(shí)事,。延伸服務(wù)、特事特辦已經(jīng)成為他們的職業(yè)習(xí)慣,，他們以特有的方式,，參與到這場全民防疫戰(zhàn)之中。
“我是一位病人,，沒有氧氣我可能就活不成了,，求求你們幫幫我。”2月7日,，一位85歲的慢阻肺患者林大娘哭著向12315訴說了自己的困境,。老人家獨(dú)居，女兒是一名醫(yī)生,，正在疫情防控一線戰(zhàn)斗,，特殊時(shí)期無法照顧她，剛剛出院的她需要每天吸氧維持治療,。然而,，當(dāng)她像往常一樣撥通送氧電話時(shí)，卻被告知該項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)停止,。
這端接聽電話的是共產(chǎn)黨員王桂蘭,，聽了老人家的講述后，她馬上意識(shí)到,，保證氧氣供應(yīng)對(duì)林大娘來說就是打開了生命通道,，她一邊耐心安撫老人情緒，一邊與12315負(fù)責(zé)人辛棟商量解決辦法,，第一時(shí)間聯(lián)系氧氣供應(yīng)公司說明情況,，請求他們給予特殊解決。氧氣公司也非常理解,，公司工人全都放假無人送貨,，經(jīng)理派助理打車將氧氣送到老人家中，不僅拒收老人要付的車錢,，而且安裝妥當(dāng)后才離開,。從老人打電話到氧氣送到家，前后時(shí)間才不到兩個(gè)小時(shí),。
“我是92歲的孤寡老人,，沒有口罩，不能進(jìn)超市買菜,，家里已經(jīng)沒有菜了”,。香坊區(qū)一位老大爺無奈撥通了12315求助。正常情況應(yīng)告知老人撥打12345市長熱線進(jìn)行解決,，但工作人員通過接聽感覺老人語言表達(dá)能力和聽力較弱,，在平臺(tái)工作17年的接線員湯海萍憑經(jīng)驗(yàn)判定老人自己解決問題有一定困難,，立即向市長熱線說明情況，及時(shí)代替老人與所在社區(qū)取得聯(lián)系,，幫助老人解決了口罩問題,，同時(shí)建議社區(qū)對(duì)老人日后的生活多加關(guān)照。
記者從哈爾濱市市場監(jiān)管局消保處了解到,，疫情防控期間,，12315投訴咨詢接聽量非常大，高峰時(shí)日接聽電話600多件,，是平時(shí)的兩倍多,。1月24日至今，平臺(tái)累計(jì)接聽接收12665件,，其中投訴舉報(bào)4475件,，轉(zhuǎn)辦率100%。疫情就是命令,，防控就是責(zé)任,。防控疫情期間，該平臺(tái)采取全員上崗,，消保處黨支部的黨員干部率先垂范,，保確保熱線暢通。面對(duì)廣大群眾的訴求期盼和焦躁情緒,，平臺(tái)人員堅(jiān)持耐心安撫和快速接聽轉(zhuǎn)辦,。為了讓更多百姓能夠打進(jìn)電話，緩解撥打電話排隊(duì)現(xiàn)象,，平臺(tái)采取多接,、全登、少說,、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式,，為最大限度接收百姓投訴舉報(bào)擠出時(shí)間和空間。
“病毒無情哈爾濱人有情,，我一定會(huì)再來哈爾濱感受這里的風(fēng)土人情”,。這是廣東游客陳女士在解決了訂房退款后，電話中表達(dá)的激動(dòng)心情,。2月6日,，12315平臺(tái)接到陳女士投訴，反映其在尚志市亞布力鎮(zhèn)北國春度假山莊預(yù)訂了客房,，以轉(zhuǎn)賬的方式付費(fèi)3500元,。由于疫情要求退費(fèi)，酒店只同意退款2000元，陳女士認(rèn)為不合理,，要求協(xié)調(diào)退回余款,。督辦員井笑飛迅速與尚志市市場監(jiān)管局和當(dāng)?shù)芈糜尾块T緊急協(xié)調(diào)，經(jīng)過前后不到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，北國春度假山莊就將余下的1500元退還給了陳女士,。陳女士對(duì)這件事的處理非常滿意，對(duì)政府部門的高效快速處置高度稱贊,，并打來電話表示，“今年冬天我一定補(bǔ)上未能體驗(yàn)到冰城冰雪這個(gè)憾遺”,。
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