中國消費者報報道（記者 鄭鐵峰）1月10日,，浙江省消保委發(fā)布2019年度全省消費投訴統(tǒng)計情況,，從該統(tǒng)計情況來看,，2019年度浙江全省消保委共接待消費者來訪和咨詢近45萬人次,，受理消費者投訴89173件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失20621萬元,。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V662件,，加倍賠償金額238萬元,。
根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中,產(chǎn)品質(zhì)量,、虛假宣傳、售后服務(wù)和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因,，占投訴總量的85%以上,。
從商品和服務(wù)類別分析,，2019年度全省消保委組織共受理商品類投訴54370件,，服務(wù)類投訴34803件,。在所有商品類投訴中，投訴排名前五的依次為日用商品類,、服裝鞋帽類、家用電子電器類,、交通工具類,、食品類。
在所有服務(wù)類投訴中,，投訴排名前五的依次為生活社會服務(wù)類,、文化娛樂體育服務(wù)類、銷售服務(wù)類,、教育培訓(xùn)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類,。
根據(jù)投訴及處理結(jié)果分析,，存在七大熱點和難點問題：
長租公寓消費風(fēng)險需進一步防范
近年來，隨著長租公寓市場的快速發(fā)展,，長租公寓平臺“暴雷”現(xiàn)象也頻頻發(fā)生,。浙江省消保委于2018年12月至2019年2月期間針對租房貸問題在全省范圍內(nèi)開展消費調(diào)查，共計回收有效問卷2167份,，調(diào)查結(jié)果顯示部分租房平臺存在誘導(dǎo)消費者選擇分期、隱瞞分期服務(wù),、宣傳告知不明確,、公寓室內(nèi)環(huán)境不達標(biāo)等問題,。
另外還存在著“高收低租”等不規(guī)范經(jīng)營模式導(dǎo)致平臺“暴雷”的問題,，長租公寓普遍交易模式為房東將房子長租給平臺,，平臺按月支付租金,，再將房子轉(zhuǎn)租給租客,，按季度或年收取房租,，通過租金支付周期間隔形成“資金池”,。部分長租公寓平臺為了快速擴張，采用“高收低租”的經(jīng)營模式,，最終因無法維持經(jīng)營導(dǎo)致“暴雷”,。
租房貸問題也是消費者投訴的重點,，部分平臺通過差異化的優(yōu)惠支付條件,，誘導(dǎo)租客采用分期方式支付房租,，但對于分期付款可能存在的風(fēng)險則沒有提前告知消費者,。部分平臺甚至存在隱瞞分期服務(wù)現(xiàn)象，消費者在不知情的情況下辦理了租房貸款,。
室內(nèi)空氣質(zhì)量不達標(biāo)也是部分長租公寓平臺存在的重大問題,，平臺選用劣質(zhì)的家具和裝修材料,，裝修完畢后未經(jīng)檢測馬上出租給消費者,，導(dǎo)致室內(nèi)甲醛,、TVOC等有害物質(zhì)含量超標(biāo),。
視頻網(wǎng)站會員制套路多
默認自動續(xù)費,、好片另付費,、會員專屬廣告、額外付費享受超前點播等,，視頻網(wǎng)站會員套路層出不窮，涉嫌侵犯消費者權(quán)益,。2019年2月至4月,，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機構(gòu)針對優(yōu)酷,、愛奇藝,、騰訊視頻等九家視頻網(wǎng)站開展暗訪式消費體驗,，同時開展網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查,，共回收有效問卷587份。12月20日,，省消保委面向全省消費者征集視頻網(wǎng)站投訴案例,，共收到相關(guān)消費投訴119件,。
主要存在的問題有：默認連續(xù)包月,，缺乏到期提醒，視頻網(wǎng)站普遍默認勾選連續(xù)包月,，且部分視頻網(wǎng)站普通包月選項非常隱蔽,，涉嫌變相剝奪消費者選擇權(quán),，大部分平臺自動續(xù)費沒有到期提醒,，由系統(tǒng)直接扣費,；自動續(xù)費取消手續(xù)繁雜,，部分平臺取消自動續(xù)費手續(xù)繁雜，無法直接在APP內(nèi)取消,，需要通過第三方入口操作,，部分平臺會員頁面未見“續(xù)費管理”,，需到會員協(xié)議內(nèi)才能查看取消續(xù)費的具體方式,；會員廣告特權(quán)宣傳告知不明確,，部分平臺在會員特權(quán)中描述“廣告特權(quán)”“跳廣告”“免廣告”,，但一般僅自動跳過視頻開頭的廣告,，其他類型的廣告如開屏廣告、彈窗廣告,、頁面廣告,、會員廣告、小劇場廣告等會員仍不能自動跳過。
教育培訓(xùn)行業(yè)仍需加強規(guī)范
當(dāng)前各類線上,、線下教育培訓(xùn)機構(gòu)五花八門,，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象時有發(fā)生,。2019年度，全省消保委共受理教育培訓(xùn)類投訴2048件,，位居服務(wù)大類投訴第四位,，相比上年同期上升56.37%。
主要存在的問題有：實際教學(xué)與宣傳,、承諾不符,，不少教育培訓(xùn)機構(gòu)尤其是線上教育平臺，往往以“名師”,、“名校”作為賣點,，但實際教師資質(zhì)與背景介紹并不相符，部分培訓(xùn)機構(gòu)擅自更換老師,，頻繁變換場地,，將不同基礎(chǔ)的學(xué)生隨意并班，對教學(xué)過程缺乏管控,，課程內(nèi)容縮水等,，從而影響教學(xué)質(zhì)量；誘導(dǎo)辦理金融貸款,，部分教育培訓(xùn)機構(gòu)在學(xué)員無法一次性承擔(dān)高額學(xué)費的情況下誘導(dǎo)其辦理金融貸款,，對于貸款利率、貸款機構(gòu),、存在風(fēng)險等信息未盡充分告知義務(wù),；培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)門跑路，由于教育培訓(xùn)預(yù)付式學(xué)費金額較大,，一旦經(jīng)營不善,，資金監(jiān)管措施不力，往往導(dǎo)致學(xué)員后續(xù)課程無法安排以及預(yù)付的學(xué)費安全難以得到保障,。
預(yù)付式消費企業(yè)跑路引發(fā)群體性投訴
近年來,，預(yù)付式消費投訴持續(xù)高發(fā)，辦卡容易退卡難,，經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓,、倒閉或卷款跑路等現(xiàn)象較為常見，美容美發(fā),、健身,、教育培訓(xùn)等行業(yè)成為投訴高風(fēng)險區(qū)域。一些經(jīng)營者甚至互相勾結(jié)，機構(gòu)之間惡意轉(zhuǎn)讓,，故意倒閉,，以此逃避債務(wù)侵吞消費者財產(chǎn)，嚴重侵害消費者的合法權(quán)益,。
主要存在的問題有：設(shè)定不平等條約,，轉(zhuǎn)卡退卡限制多，部分經(jīng)營者通過不平等的格式條款內(nèi)容限制消費者權(quán)利,，如規(guī)定預(yù)付卡不掛失,、不補辦、不退錢,、不得轉(zhuǎn)讓,、過期作廢等，而因經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓,、變更等原因?qū)е骂A(yù)付卡不能使用該如何處理則在協(xié)議中避而不提,；惡意轉(zhuǎn)讓逃避債務(wù)，一些經(jīng)營者在明知已無法經(jīng)營的情形下繼續(xù)發(fā)放預(yù)付卡“圈錢”,，并在不事先通知持卡人的情況下將店面轉(zhuǎn)讓給第三人后跑路,，消費者去新店消費時被告知之前的預(yù)付卡無法繼續(xù)使用或者需要額外充值才能使用，當(dāng)下甚至還出現(xiàn)了職業(yè)團隊幫助經(jīng)營者以此類方式“安全閉店”的現(xiàn)象,；少數(shù)經(jīng)營者以“圈錢”為目的開店發(fā)卡,，一些不法分子瞄準(zhǔn)了預(yù)付式消費市場，開店后大肆促銷辦理預(yù)付卡,，短期內(nèi)達到“圈錢”目的后就關(guān)門跑路,，換一個地方繼續(xù)“圈錢”。
定制家具需制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2019年度,，全省消保委系統(tǒng)共受理定制家具相關(guān)投訴370件,，根據(jù)投訴性質(zhì)分析，投訴問題主要集中在質(zhì)量問題,、合同問題,、價格問題和售后服務(wù)問題。
主要存在的問題有：合同約定不明確,，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，由于目前定制家具缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，經(jīng)營者報價,、測量方式較為隨意,，部分經(jīng)營者提供的格式合同對家具品牌、型號,、材質(zhì),、款式、計價方式、違約責(zé)任等約定模糊,，發(fā)生消費糾紛時較難厘清責(zé)任,；產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與承諾不符,，如經(jīng)營者在制作家具過程中對原材料進行掉包,、顏色不匹配、尺寸存在誤差,、制作周期過長未能按約定時間交付等,；售后退貨難，定制家具由于其特殊性往往只修不退,，且拆除定制家具容易造成墻面、地板損壞,，給消費者帶來額外損失,。
電視購物消費糾紛頻發(fā)
2019年度，全省消保委系統(tǒng)共受理電視購物類投訴252件,，根據(jù)投訴性質(zhì)分析,，投訴問題主要集中在質(zhì)量問題、虛假宣傳問題和售后服務(wù)問題,。
主要存在的問題有：產(chǎn)品質(zhì)量問題,，部分電視購物商品質(zhì)量與廣告描述不符，消費者使用后不久就出現(xiàn)破損,、失去功效等質(zhì)量問題,。且部分商家不自覺履行七天無理由退換貨制度和商品“三包”制度，在消費者因質(zhì)量問題需要退換貨時推諉拖延,；對產(chǎn)品做涉嫌虛假,、夸大的宣傳，部分電視購物廣告涉嫌虛假,、夸大宣傳,，如對產(chǎn)品的成分、含量,、產(chǎn)地等做虛假的描述,，對產(chǎn)品的功能做夸大的宣傳等；采用虛假的促銷手段誘導(dǎo)消費,，部分電視購物廣告采取虛假的促銷手段誘導(dǎo)消費者購物,，如宣傳超低價回饋限定只賣多少組，但實際銷售的并不止宣傳的數(shù)量,；售后服務(wù)渠道不通暢,，當(dāng)前電視購物更注重于售前宣傳，對于售后端服務(wù)重視不足，只有少數(shù)平臺設(shè)有專門的售后處理電話,，其余均只有一個以400開頭的銷售咨詢熱線,，導(dǎo)致消費者難以找到售后維權(quán)途徑。
農(nóng)村銷售騙局亟待重視
隨著生活水平的提高,，人們對健康的追求進一步加強,特別是農(nóng)村地區(qū),，許多老年人對保健養(yǎng)生的追求十分迫切。一些不法分子便以此為切入點,，通過免費體檢,、發(fā)放獎品等營銷手段，誘騙農(nóng)村老人購買各種“功效神奇”實際卻質(zhì)量低劣的“養(yǎng)生產(chǎn)品”,，常見的如保健品,、凈水器、理療床,、家用電器等,。
主要存在的問題有：推銷“套路”多，如通過免費發(fā)放禮品,、辦文藝晚會,、做檢測實驗、免費體檢等方式先獲取村民信任,，再高價推銷低成本產(chǎn)品,。或者承諾當(dāng)天付產(chǎn)品押金,，第二天原額返還并贈送相應(yīng)產(chǎn)品,，接連幾天充分取得村民信任后開始以同樣的手段推銷高價產(chǎn)品之后跑路；夸大產(chǎn)品功效,，做引人誤解的宣傳,，銷售人員通常抓住農(nóng)村老人追求健康的心理，將銷售產(chǎn)品包裝成高科技設(shè)備,，具有保健,、養(yǎng)生、治病等功效,，并通過一些不具備科學(xué)依據(jù)的實驗加以佐證,，導(dǎo)致老人上當(dāng)受騙；售后維權(quán)難,，消費者在購買商品后發(fā)現(xiàn)這些所謂的高科技產(chǎn)品實際成本很低,，不具備宣傳的功效，有的甚至是三無產(chǎn)品,。但因為這些銷售團隊一般為“打一槍換一個地方”的流動團伙,，所謂的門店信息也都是虛構(gòu)或者臨時租借的,，消費者想要退換貨才發(fā)現(xiàn)早已找不到銷售主體。
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