中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(葉生明 張薇 記者 張文章)“沒想到,，12315網(wǎng)絡(luò)投訴還真能管用，我抱著試一試的想法通過12315網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)投訴,，還真的幫我解決了問題。”日前,，湖北籍消費(fèi)者李女士已收到神州租車電子商務(wù)(廈門)有限公司(以下簡(jiǎn)稱神州租車公司)的通知,，她可以免費(fèi)再續(xù)租一周，并視疫情變化持續(xù)再得到續(xù)租期,。這起春節(jié)期間牽扯閩,、粵、鄂三省的消費(fèi)糾紛得以順利解決,。
意外
因疫情未能如期還車
原來,，李女士因過年需從廣東省佛山回湖北老家，于2020年1月20日通過神州租車APP向神州租車租用一輛小汽車,，雙方約定租用時(shí)間為12天,，租賃期限為1月20日至1月31日，總費(fèi)用為5981元,。
由于新冠肺炎疫情爆發(fā),，身在湖北的李女士無法按約定時(shí)間返回佛山歸還車輛，她及時(shí)聯(lián)系了神州租車公司客服,，客服當(dāng)即表示公司因疫情原因后續(xù)的租賃費(fèi)用將會(huì)全免,。但在2月16日，神州租車公司客服致電李女士表示在2月20日前她的租賃費(fèi)用會(huì)全免,，但是從20日以后的每天將會(huì)按照80元/天進(jìn)行收取,。李女士認(rèn)為疫情的爆發(fā)為不可抗力因素，神州租車公司出爾反爾要進(jìn)行后續(xù)收費(fèi)的行為不合理,，要求該公司也應(yīng)免除20日以后的租賃費(fèi)用,，她打電話找過好幾個(gè)客服，問題還是沒能得到解決,。
行動(dòng)
情理并重化解矛盾
李女士得知市場(chǎng)監(jiān)管部門設(shè)立有12315網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái),，抱著試一試的心態(tài),，通過12315網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)進(jìn)行了投訴。福建省廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局接到網(wǎng)絡(luò)投訴后,，隨即將此投訴轉(zhuǎn)交神州租車平臺(tái)所在地的廈門市思明區(qū)蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所受理,。
接到受理通知后，蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所陳孟福,、蘭斌同志迅速行動(dòng)起來,，第一時(shí)間與消費(fèi)者李女士取得了聯(lián)系，向其了解具體情況,。然而,，根據(jù)李女士提供的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系，但因疫情原因,，該公司員工大部分仍還居家辦公,，因此未能與該租車公司相關(guān)人員取得聯(lián)系。
“目前是疫情特殊時(shí)期,，這位身在湖北的消費(fèi)者關(guān)于租車問題的投訴,，我們必須想盡一切辦法，盡十二分的努力,，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。”蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所負(fù)責(zé)投訴調(diào)解工作的陳孟福同志這樣說。
陳孟福,、蘭斌同志立即查詢了神州租車公司的商事主體登記信息,，幾經(jīng)周折終于聯(lián)系上該公司負(fù)責(zé)人，勸導(dǎo)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任,，積極處置各類投訴,，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
“希望你們能對(duì)這件投訴特事特辦,，讓身在疫區(qū)的群眾感覺到來自大家的善意和溫暖,，也算是為抗‘疫’做出一份自己的貢獻(xiàn)……”
“受疫情影響，企業(yè)生存壓力也不小,，不要著急,，這個(gè)問題我們一步一步肯定能解決……”
執(zhí)法人員對(duì)投訴雙方從都曉之以理、動(dòng)之以情,。最終,，神州租車公司向李女士表示，因考慮湖北疫情解封時(shí)間未能確定,，先給她免費(fèi)再續(xù)租一周,，并視疫情變化持續(xù)再續(xù)租期，有任何要求可以隨時(shí)再和公司聯(lián)系,，李女士對(duì)蓮前市場(chǎng)監(jiān)管所的處理結(jié)果表示非常滿意,。
守護(hù)
全員在崗確保群眾利益
一起因疫情產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛終于得以成功化解,，這只是思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局近一個(gè)月以來,，成功處置的疫情相關(guān)投訴的一個(gè)小小縮影,。
春節(jié)至今一個(gè)多月以來,，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局一直堅(jiān)守在戰(zhàn)“疫”一線陣地上，全員在崗在位,，24小時(shí)待命，受理并處置了1640件來自12315投訴熱線,、市長(zhǎng)專線,、網(wǎng)絡(luò)輿情和公共安全平臺(tái)指令的各項(xiàng)投訴舉報(bào)，做到件件有記錄,，事事有反饋，有訴就有果,，用忠誠(chéng)守護(hù)人民群眾利益,。
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