中國消費者報報道(林建川 孔凡潔 記者 張文章)隨著3.15消費者權(quán)益日深入人心,，消費者維權(quán)意識不斷增強,。新冠肺炎疫情之下，消費者依然面臨侵權(quán)問題,。面對消費者的種種訴求,，福建省廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)管局禾山市場監(jiān)管所(以下簡稱禾山所)堅持做到投訴處理不過夜，件件投訴有跟蹤,、有處理,、有落實。工作人員爭分奪秒,、有條不紊地高效處理化解糾紛,，最大程度維護消費者權(quán)益,。
從嚴(yán)從重從快查處涉嫌哄抬物價案
疫情來襲，口罩緊俏,，然而卻有不法商家,，銷售假冒偽劣口罩。禾山所迅速行動,，重拳出擊,，及時亮劍。1月24日,，某市民投訴某藥房哄抬物價,，要求退還多收的費用。禾山所執(zhí)法人員立即對該藥店進貨來源進行調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)該藥房銷售的N95口罩能提供進貨憑證,，未發(fā)現(xiàn)存在哄抬物價的違法行為,，但其涉嫌銷售無生產(chǎn)日期及未明碼標(biāo)價的口罩,，該藥店也因此被立案調(diào)查。2月2日,，一位市民舉報稱,，某食雜店銷售假冒口罩，該市民買到的某品牌N95口罩的紋路與官網(wǎng)宣傳的不同,，口罩上的字體褪色,，外包裝無標(biāo)識。禾山所執(zhí)法人員到現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn),，當(dāng)事人銷售的確實是無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱,、生產(chǎn)廠名和廠址的口罩，店內(nèi)發(fā)現(xiàn)59只口罩均是"三無"產(chǎn)品,。最終,，該食雜店因涉嫌銷售"三無"產(chǎn)品，被立案查處,。
對侵害群眾利益和威脅群眾健康安全的行為,，市場監(jiān)管部門零容忍。1月22日至今,，禾山所接到并處理涉嫌存在口罩哄抬物價的違法行為投訴案件有27件,，舉報154件，共計181件,，均依法從嚴(yán)從重從快查處,。
高效調(diào)解酒店住宿退訂糾紛
本次疫情爆發(fā)期，正遇上春節(jié)旅游旺季,。受疫情影響,，出現(xiàn)了大量酒店住宿退訂糾紛,。對此，禾山所高效化解,。1月23日,，禾山所接到一起酒店退房投訴。來自湖南的孟先生撥打12315投訴稱,，通過微信平臺向我市某酒店預(yù)定了3間客房,，價格總計17970元。受疫情防控的影響,，孟先生一家無法成行,，因而向酒店商申請退還已預(yù)付房費，但遭到拒絕,。
孟先生退訂心情迫切,、態(tài)度堅決。禾山所執(zhí)法人員立即啟動特事特辦快捷通道,，在電話與酒店工作人員溝通無果的情況下,，第一時間趕往該酒店，會商該酒店客房部陳經(jīng)理協(xié)調(diào)退訂事宜,，將孟先生退訂訴求與陳經(jīng)理進行溝通協(xié)商,。調(diào)解過程中，酒店方提出,，受疫情防控的影響,，酒店客房入住率明顯下滑，收不抵支,，運營成本高,，若房客都退房，酒店將損失慘重,，難以維持正常運營,，建議按照合同條款退款70%。消費者孟先生不滿,，其認為無法出行非主觀故意,，應(yīng)給予100%退款。禾山所執(zhí)法人員考慮當(dāng)時疫情防控形勢嚴(yán)峻和孟先生的迫切要求,，以廈門市市場監(jiān)理部門關(guān)于處理疫情防控期間酒店退房有關(guān)要求為參照,，勸解酒店負責(zé)人，在舉國上下全面投入防控疫情阻擊戰(zhàn)的特殊時期,，要履行企業(yè)的社會責(zé)任,，共克時艱，切實維護消費者權(quán)益,、維護美麗廈門的良好形象,。最終,，酒店采取特事特辦，滿足孟先生退房訴求,，給予全額退還房費,。"等疫情結(jié)束后，將首選廈門作為旅游目的地,，因為廈門是我向往地方,。"消費者孟先生對調(diào)處結(jié)果十分滿意，同時表示還會再來廈門旅游,。
疫情以來,，禾山所高效化解轄區(qū)內(nèi)涉旅游住宿糾紛57起，為消費者挽回經(jīng)濟損失31.91萬元,，均達到百分百退款,。
妥善解決預(yù)付式消費糾紛
在疫情防控期間，由于出行和場地等諸多條件受到限制,，廈門市民在本地的預(yù)付式消費也無從實現(xiàn),，由此引發(fā)的預(yù)付式消費糾紛。禾山所第一時間協(xié)調(diào)處理,，讓消費者的損失降到最低,。2月27日,，陳小姐撥打了12315熱線投訴稱,，她給孩子報名春節(jié)期間的早教課程，支付了21760元,。受疫情影響,，線下課程無法開展，陳小姐要求退款,，但遭到早教機構(gòu)拒絕,。秉持疫情不過夜的原則，禾山所工作人員立即聯(lián)系雙方進行調(diào)解,。早教機構(gòu)認為,，等疫情結(jié)束后，線下課程可以繼續(xù)開展,。但陳小姐表示,，假期結(jié)束復(fù)工后，她要帶著孩子回四川工作,，而這家早教機構(gòu)在四川并沒有布點,，無法提供線下服務(wù)。
"我付款時,，早教機構(gòu)承諾過'不滿意,，可以全額退款',。"陳小姐還提供了她和這家早教機構(gòu)工作人員的微信溝通記錄。她認為,，這家機構(gòu)應(yīng)該兌現(xiàn)承諾,，予以退款。在禾山所工作人員的再三協(xié)調(diào)下,，早教機構(gòu)終于同意退款,。
調(diào)解結(jié)束后，禾山所提醒早教機構(gòu),，在和消費者達成協(xié)議時,，不要給出如"不滿意全額退款"等空泛的承諾，這樣無法明確自己的義務(wù)范圍,，容易造成后續(xù)的消費糾紛;同時提醒消費者,，在與相關(guān)機構(gòu)溝通中，積極保留相關(guān)消費憑證及合同協(xié)議,，便于后期維權(quán),。
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