中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(林建川 孔凡潔 記者 張文章)隨著3.15消費(fèi)者權(quán)益日深入人心，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng),。新冠肺炎疫情之下，消費(fèi)者依然面臨侵權(quán)問(wèn)題,。面對(duì)消費(fèi)者的種種訴求,，福建省廈門(mén)市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局禾山市場(chǎng)監(jiān)管所(以下簡(jiǎn)稱(chēng)禾山所)堅(jiān)持做到投訴處理不過(guò)夜,，件件投訴有跟蹤、有處理,、有落實(shí),。工作人員爭(zhēng)分奪秒、有條不紊地高效處理化解糾紛,，最大程度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。
從嚴(yán)從重從快查處涉嫌哄抬物價(jià)案
疫情來(lái)襲,，口罩緊俏,，然而卻有不法商家，銷(xiāo)售假冒偽劣口罩,。禾山所迅速行動(dòng),，重拳出擊，及時(shí)亮劍,。1月24日,，某市民投訴某藥房哄抬物價(jià)，要求退還多收的費(fèi)用,。禾山所執(zhí)法人員立即對(duì)該藥店進(jìn)貨來(lái)源進(jìn)行調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)該藥房銷(xiāo)售的N95口罩能提供進(jìn)貨憑證，未發(fā)現(xiàn)存在哄抬物價(jià)的違法行為,，但其涉嫌銷(xiāo)售無(wú)生產(chǎn)日期及未明碼標(biāo)價(jià)的口罩,，該藥店也因此被立案調(diào)查。2月2日,，一位市民舉報(bào)稱(chēng),，某食雜店銷(xiāo)售假冒口罩，該市民買(mǎi)到的某品牌N95口罩的紋路與官網(wǎng)宣傳的不同,，口罩上的字體褪色,，外包裝無(wú)標(biāo)識(shí),。禾山所執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人銷(xiāo)售的確實(shí)是無(wú)中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱(chēng),、生產(chǎn)廠名和廠址的口罩,，店內(nèi)發(fā)現(xiàn)59只口罩均是"三無(wú)"產(chǎn)品。最終,，該食雜店因涉嫌銷(xiāo)售"三無(wú)"產(chǎn)品,，被立案查處。
對(duì)侵害群眾利益和威脅群眾健康安全的行為,，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)零容忍,。1月22日至今，禾山所接到并處理涉嫌存在口罩哄抬物價(jià)的違法行為投訴案件有27件,，舉報(bào)154件,，共計(jì)181件，均依法從嚴(yán)從重從快查處,。
高效調(diào)解酒店住宿退訂糾紛
本次疫情爆發(fā)期,，正遇上春節(jié)旅游旺季。受疫情影響,，出現(xiàn)了大量酒店住宿退訂糾紛,。對(duì)此，禾山所高效化解,。1月23日,，禾山所接到一起酒店退房投訴。來(lái)自湖南的孟先生撥打12315投訴稱(chēng),，通過(guò)微信平臺(tái)向我市某酒店預(yù)定了3間客房,，價(jià)格總計(jì)17970元。受疫情防控的影響,，孟先生一家無(wú)法成行,，因而向酒店商申請(qǐng)退還已預(yù)付房費(fèi)，但遭到拒絕,。
孟先生退訂心情迫切,、態(tài)度堅(jiān)決。禾山所執(zhí)法人員立即啟動(dòng)特事特辦快捷通道,，在電話與酒店工作人員溝通無(wú)果的情況下,，第一時(shí)間趕往該酒店，會(huì)商該酒店客房部陳經(jīng)理協(xié)調(diào)退訂事宜,，將孟先生退訂訴求與陳經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)商,。調(diào)解過(guò)程中，酒店方提出，受疫情防控的影響,，酒店客房入住率明顯下滑,，收不抵支，運(yùn)營(yíng)成本高,，若房客都退房,，酒店將損失慘重，難以維持正常運(yùn)營(yíng),，建議按照合同條款退款70%,。消費(fèi)者孟先生不滿(mǎn)，其認(rèn)為無(wú)法出行非主觀故意,，應(yīng)給予100%退款,。禾山所執(zhí)法人員考慮當(dāng)時(shí)疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻和孟先生的迫切要求，以廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)理部門(mén)關(guān)于處理疫情防控期間酒店退房有關(guān)要求為參照,，勸解酒店負(fù)責(zé)人,，在舉國(guó)上下全面投入防控疫情阻擊戰(zhàn)的特殊時(shí)期，要履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,，共克時(shí)艱,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)美麗廈門(mén)的良好形象,。最終,，酒店采取特事特辦，滿(mǎn)足孟先生退房訴求,，給予全額退還房費(fèi),。"等疫情結(jié)束后，將首選廈門(mén)作為旅游目的地,，因?yàn)閺B門(mén)是我向往地方,。"消費(fèi)者孟先生對(duì)調(diào)處結(jié)果十分滿(mǎn)意，同時(shí)表示還會(huì)再來(lái)廈門(mén)旅游,。
疫情以來(lái)，禾山所高效化解轄區(qū)內(nèi)涉旅游住宿糾紛57起,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.91萬(wàn)元,，均達(dá)到百分百退款。
妥善解決預(yù)付式消費(fèi)糾紛
在疫情防控期間,，由于出行和場(chǎng)地等諸多條件受到限制,，廈門(mén)市民在本地的預(yù)付式消費(fèi)也無(wú)從實(shí)現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費(fèi)糾紛,。禾山所第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理,，讓消費(fèi)者的損失降到最低。2月27日，陳小姐撥打了12315熱線投訴稱(chēng),，她給孩子報(bào)名春節(jié)期間的早教課程,，支付了21760元。受疫情影響,，線下課程無(wú)法開(kāi)展,，陳小姐要求退款，但遭到早教機(jī)構(gòu)拒絕,。秉持疫情不過(guò)夜的原則,，禾山所工作人員立即聯(lián)系雙方進(jìn)行調(diào)解。早教機(jī)構(gòu)認(rèn)為,，等疫情結(jié)束后,，線下課程可以繼續(xù)開(kāi)展。但陳小姐表示,，假期結(jié)束復(fù)工后,，她要帶著孩子回四川工作，而這家早教機(jī)構(gòu)在四川并沒(méi)有布點(diǎn),，無(wú)法提供線下服務(wù),。
"我付款時(shí)，早教機(jī)構(gòu)承諾過(guò)'不滿(mǎn)意,，可以全額退款',。"陳小姐還提供了她和這家早教機(jī)構(gòu)工作人員的微信溝通記錄。她認(rèn)為,，這家機(jī)構(gòu)應(yīng)該兌現(xiàn)承諾,，予以退款。在禾山所工作人員的再三協(xié)調(diào)下,，早教機(jī)構(gòu)終于同意退款,。
調(diào)解結(jié)束后，禾山所提醒早教機(jī)構(gòu),，在和消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議時(shí),，不要給出如"不滿(mǎn)意全額退款"等空泛的承諾，這樣無(wú)法明確自己的義務(wù)范圍,，容易造成后續(xù)的消費(fèi)糾紛;同時(shí)提醒消費(fèi)者,，在與相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通中，積極保留相關(guān)消費(fèi)憑證及合同協(xié)議,，便于后期維權(quán),。
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