中國消費(fèi)者報(bào)社與阿里巴巴集團(tuán)近日聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2020年第一季度報(bào)告》(2019年12月-2020年2月)(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，2019年12月及2020年1月,，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)好于往年,，但是2月份受物流及復(fù)工政策影響，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)出現(xiàn)了大幅上升,。
春節(jié)月指數(shù)優(yōu)于往年
回顧歷年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，發(fā)現(xiàn)春節(jié)期間都會(huì)有所攀升。但是,，從2020年指數(shù)趨勢看，在淘寶“雙12”“年貨節(jié)”活動(dòng)集中的2019年12月和2020年1月,，總指數(shù)在較樂觀區(qū)范圍內(nèi)合理波動(dòng),，且好于往年同期。其中,，假貨感知率同比大幅下降是指數(shù)同比下降的重要原因,。
在以往打假措施基礎(chǔ)上，阿里巴巴集團(tuán)在1月7日舉辦的第四屆網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”高峰研討會(huì)上正式對外推出“打假無疆”平臺(tái),，通過該平臺(tái),，消費(fèi)者在線下發(fā)現(xiàn)疑似侵權(quán)線索時(shí)，可以上傳圖片,、位置等相關(guān)信息進(jìn)行舉報(bào),，平臺(tái)將運(yùn)用知產(chǎn)保護(hù)科技大腦等技術(shù)，對信息進(jìn)行比對處理,，并推送給品牌權(quán)利人進(jìn)行鑒別,、核驗(yàn)，通過公益方式實(shí)現(xiàn)全民打假,?！秷?bào)告》顯示，一季度假貨感知率下降明顯,，同比下降22.5個(gè)百分點(diǎn),。
同時(shí),，疫情期間電商平臺(tái)從重從嚴(yán)打擊制售假冒偽劣商品，數(shù)據(jù)顯示,，截至2月5日,，阿里巴巴已經(jīng)永久清退15家涉嫌銷售問題口罩的店鋪，其中5家被移送執(zhí)法機(jī)關(guān),。
此外,，淘寶平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容創(chuàng)新及個(gè)性化推薦，其中淘寶直播已成為成長最快速有效的營銷模式之一;2019年12月,，借由淘寶直播產(chǎn)生的GMV以及觀看淘寶直播的月活躍用戶數(shù)量,，均同比增長超過一倍。2月,，在成都市雙流區(qū)政府的支持下,，通過網(wǎng)上簽約的形式，四川省成都市電商直播產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目正式落地雙流,，進(jìn)一步發(fā)揮直播營銷模式優(yōu)勢,。
2月份指數(shù)大幅上升
國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，疫情造成居民消費(fèi)受到抑制,，春節(jié)假期及2月份消費(fèi)市場受沖擊明顯,。1-2月份，社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比下降20.5%,，其中,，商品零售下降17.6%。但是,，1-2月份,，全國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長3.0%,，實(shí)現(xiàn)逆勢增長,。
消費(fèi)需求增加，但是多重因素造成供應(yīng)無法同步提升,?！秷?bào)告》顯示，2月疫情期間,，以商家發(fā)貨為主的投訴問題上升,，糾紛處理時(shí)長也相對增長，造成2月份指數(shù)大幅上升,。
針對商家延遲發(fā)貨問題,，電商平臺(tái)根據(jù)各地政策及物流恢復(fù)進(jìn)展多次對發(fā)貨規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，對于因政府征用,、物流停運(yùn)導(dǎo)致違約風(fēng)險(xiǎn)的商家,，放寬商家發(fā)貨期限,，給予一定免責(zé)，并及時(shí)公告相關(guān)規(guī)則調(diào)整,，以保障消費(fèi)者知曉;對于確定無法發(fā)貨的,，平臺(tái)主動(dòng)提供解決方案。針對消費(fèi)者退貨退款及貨物卡在路上的,，平臺(tái)升級退款流程,，加大了先行退款力度，優(yōu)先幫消費(fèi)者解決問題,。
疫情期間服務(wù)量暴增,。阿里巴巴客服部門利用數(shù)據(jù)模型對“下單未發(fā)貨”“口罩”等集中性問題快速識別并設(shè)立內(nèi)部協(xié)同專項(xiàng)，聯(lián)動(dòng)行業(yè)升級規(guī)則進(jìn)行有效管控以確保有序發(fā)貨,，并啟動(dòng)外呼機(jī)器人,，當(dāng)包裹無法按約定發(fā)出、或者配送履約出現(xiàn)異常時(shí),，在第一時(shí)間告知消費(fèi)者,。同時(shí)，在熱線端開通了人工綠色服務(wù)通道,，專設(shè)“武漢城市客戶經(jīng)理”服務(wù)于疫區(qū)的商品催發(fā)貨,、缺貨、物流運(yùn)力問題等,。
截至2月底,，平臺(tái)整體糾紛情況已回歸正常水位。
在線旅游業(yè)受影響明顯
因新冠肺炎疫情突發(fā),，消費(fèi)者出行計(jì)劃臨時(shí)變更,，導(dǎo)致航旅平臺(tái)相關(guān)交易糾紛服務(wù)量激增，其中國內(nèi)機(jī)票峰值服務(wù)量暴漲16倍,。由于疫情期間各航空公司政策不同,，且隨疫情變化調(diào)整多，平臺(tái)和商家均面臨政策落地的巨大挑戰(zhàn),。而信息渠道分散,，使得消費(fèi)者難以及時(shí)獲取最新消息，對于自身面臨的訂單問題是否屬于政策保障范圍,、自身個(gè)性化需求能否滿足等難以判斷,，從而使得咨詢量增加明顯，飛豬客服熱線峰值時(shí)達(dá)到去年同期的10倍,。在此情況下,，春節(jié)期間彈性人力的排布經(jīng)受了巨大的考驗(yàn)。
電商平臺(tái)針對消費(fèi)者端反饋的核心痛點(diǎn)推出多項(xiàng)舉措進(jìn)行改善：如飛豬平臺(tái)在頁面設(shè)立疫情專欄,，及時(shí)傳遞疫情期間的各項(xiàng)保障政策,，同時(shí)在客服端增加懸浮消息,，使得消費(fèi)者能夠便捷地獲得最新資訊。
