中國消費(fèi)者報(bào)深圳訊(記者黃劼)深圳品質(zhì)消費(fèi)研究院近日發(fā)布了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者關(guān)注度較高的10家月子中心的消費(fèi)者口碑指數(shù)調(diào)查結(jié)果，10家月子中心的平均消費(fèi)者推薦指數(shù)為26.41,，均獲得較多消費(fèi)者認(rèn)可和推薦,。
“月子中心” 是產(chǎn)后母嬰服務(wù)的一種需求，但由于國內(nèi)月子中心發(fā)展時(shí)間較短,，不少月子中心費(fèi)用昂貴,，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，月子中心投訴逐年上升,。2017年-2020年3月,，深圳市、區(qū)消委會共登記深圳市月子中心有效投訴案件57宗,。其中2020年1月至3月有關(guān)月子中心有效投訴案件一共9宗,，全部是由于暴發(fā)疫情暫停或者取消訂單引起的投訴問題,。通過投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),，在月子中心服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴中主要存在的問題有：退費(fèi)難、服務(wù)質(zhì)量,、合同及虛假宣傳問題等,。
受深圳市寶安區(qū)消委會和深圳市福田區(qū)消委會委托，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對消費(fèi)者關(guān)注度較高的10個(gè)月子中心開展消費(fèi)者口碑指數(shù)(NPS)調(diào)查,。
NPS是Net Promoter Score的簡稱,，它是目前最流行的用來衡量客戶忠誠度的指標(biāo)，它既可以反映消費(fèi)者對一個(gè)企業(yè)的推薦意愿,，也能夠真實(shí)地反映企業(yè)取得良性利潤的程度以及企業(yè)真實(shí)成長的程度,。
這次NPS口碑調(diào)查對象為深圳市場相對活躍的10個(gè)月子中心品牌，分別是深圳愛帝宮月子中心,、深圳禧月薈月子中心,、月來悅美月子中心、寶生國際月子中心,、愛貝蕊恩月子中心,、壹心月子會所,、仕馨·優(yōu)若家月子會所,、東方愛堡移動(dòng)月子會所,、名媛月府月子中心、貝瑞佳月子會所,。
調(diào)研采用定點(diǎn)攔截訪問+網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方法進(jìn)行采樣,，共收集到1017份有效問卷樣本。分別從月子中心服務(wù)能力,、人員配備,、服務(wù)價(jià)格,、課程專業(yè)性,、門店環(huán)境,、品牌認(rèn)知、服務(wù)態(tài)度,、前期咨詢和后期服務(wù)一共9個(gè)維度進(jìn)行問卷調(diào)查,。
月子中心的服務(wù)價(jià)格是消費(fèi)者推薦的首要考慮因素，有42.06%的消費(fèi)者因?yàn)榉?wù)價(jià)格而推薦該月子中心,。其次是門店環(huán)境和服務(wù)態(tài)度,，推薦率超過40%，是消費(fèi)者選擇月子中心的重要考慮因素,。消費(fèi)者對于月子中心的服務(wù)能力,、課程專業(yè)度、品牌認(rèn)知和人員配備的重視度相對較高,，占比均在30%-40%之間,。設(shè)備齊全、有相應(yīng)醫(yī)療實(shí)力的月子中心更受青睞,，護(hù)理手法專業(yè),、指導(dǎo)反饋信息準(zhǔn)確是消費(fèi)者選擇的加分項(xiàng)目。
根據(jù)月子中心NPS口碑調(diào)查及投訴分析發(fā)現(xiàn)的問題,，這次調(diào)查提出以下四點(diǎn)消費(fèi)建議：
1.充分了解商家服務(wù)能力,，選擇有信譽(yù)的商家。消費(fèi)前充分了解月子中心的資質(zhì)情況以及服務(wù)能力,，可通過月子中心的經(jīng)營時(shí)間,、信譽(yù)情況、經(jīng)營情況和消費(fèi)者評價(jià)等信息決定是否消費(fèi),。建議選擇資質(zhì)齊全,、信譽(yù)好、服務(wù)能力強(qiáng)的月子中心,。
2.實(shí)地考察環(huán)境,，確認(rèn)服務(wù)人員的專業(yè)性。月子中心的服務(wù)質(zhì)量直接影響媽媽產(chǎn)后的修復(fù)以及嬰兒的健康成長,，過往的投訴案例中存在月子中心環(huán)境嘈雜影響媽媽和嬰兒正常作息的問題,，以及存在醫(yī)護(hù)人員不專業(yè)、護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致給新生兒感染疾病或者給產(chǎn)婦留下身體隱患等問題,。因此在選擇月子中心的時(shí)候建議實(shí)地考察,，選擇環(huán)境安靜舒適、私密性強(qiáng)的月子中心,。同時(shí)要關(guān)注月子中心服務(wù)人員的資質(zhì),、課程專業(yè)性設(shè)置等,。
3.根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況以及自身需求選擇合適的服務(wù)。月子中心費(fèi)用不便宜甚至有點(diǎn)昂貴,，而且不同的月子中心,、不同的套餐服務(wù)價(jià)格相差也很大，建議選擇月子中心服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)承受能力,、時(shí)間安排和需求選擇服務(wù),。同時(shí)確認(rèn)好服務(wù)的細(xì)節(jié)和流程，將服務(wù)期間的安排和細(xì)節(jié)以書面形式簽訂協(xié)議,。
4.與商家簽訂合同,，了解合同明細(xì)。2017年-2020年的深圳消費(fèi)者投訴案例中,，退費(fèi)投訴是數(shù)量最多的類型,，退費(fèi)難仍然是月子中心服務(wù)行業(yè)的難點(diǎn)問題。因此選擇月子中心時(shí),，要先簽合同再付款,，明確消費(fèi)期間雙方的權(quán)利和義務(wù)，確認(rèn)是否有不利于自身權(quán)益的霸王條款,，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導(dǎo)消費(fèi),。同時(shí)要保存好合同、發(fā)票等相關(guān)憑證,，在自身權(quán)益被侵害時(shí)及時(shí)維權(quán),。
