中國消費者報報道（記者 孟剛）2019年,，對旅游行業(yè)來說是提升品質的轉型年，一年里,，酒店,、景區(qū)等旅游場所的服務品質問題走到了亟待提升的關口;這一年也是嚴監(jiān)管,、重規(guī)范的一年，景區(qū),、酒店,、民宿等多個領域都加強了監(jiān)管。從嚴監(jiān)管,、提升服務品質成為2019年旅游業(yè)的重點工作。
整頓酒店衛(wèi)生
2018年底,，在備受關注的高端酒店“杯子的秘密”事件后,，酒店行業(yè)也陷入了衛(wèi)生信任危機。進入2019年,，行業(yè)迎來了最嚴監(jiān)管的一年,，文旅部多次暗訪調查，持續(xù)對高星級酒店進行整頓,。
根據(jù)統(tǒng)計,，文旅部已分別在2019年2月、4月,、8月針對五星級酒店衛(wèi)生和消防問題組織了多次暗訪調查,，全國共有20家五星級飯店被摘星，26家飯店被責令整改,。被摘星的五星級酒店中包含北京長安大飯店,、青島麒麟皇冠大酒店等知名酒店。此外，在文旅部整頓的同時,，各地方旅游主管部門也針對省,、市內星級酒店進行嚴格監(jiān)管，不少酒店被處罰,。
北京第二外國語學院旅游科學學院副教授李朋波認為,，如何保證產(chǎn)品品質和服務質量是酒店行業(yè)最基礎、最根本也是最重要的議題,。星級酒店尤其是五星級酒店通常被認為是行業(yè)中產(chǎn)品和服務的標桿,，但遺憾的是，衛(wèi)生問題,、服務不規(guī)范等情況卻經(jīng)常發(fā)生,。國家文化與旅游部在2019年明顯加強了對星級酒店的暗訪檢查力度，并連續(xù)處理了一批問題酒店,，這一方面是政府部門發(fā)揮其應有監(jiān)管職能的體現(xiàn),，另一方面對規(guī)范行業(yè)發(fā)展也能起到一定的作用。同時值得注意的是,，當前酒店行業(yè)出現(xiàn)的這些突出問題,，其根源是復雜的，諸如人力資源,、經(jīng)營成本,、市場狀況等方面的問題累加，最終在終端顯現(xiàn)在產(chǎn)品和服務方面,。因此,，政府部門加大監(jiān)管力度的同時，還需要更多方面和更多角度的力量,。
有消費者建議,，未來應在星評環(huán)節(jié)增加住客投票的部分，提高消費者的話語權,，這樣飯店自然不會怠慢消費者,，消防、服務,、衛(wèi)生等問題也會相應減少,。
多個A級景區(qū)被摘牌
A級特別是最高等級5A是旅游景區(qū)吸引游客的金字招牌。因此,，長期以來,，被評定為A級是許多景區(qū)努力追求的目標?？墒?，有些景區(qū)一旦被評定為A級之后,，卻自認為進入了“保險箱”，在硬件設施升級,、旅游產(chǎn)品更新,、服務水平提升等方面停滯不前，很難滿足游客不斷上漲的旅游需求,。
2019年,，景區(qū)評級不再“一勞永逸”，摘牌整頓成為常態(tài),，也成為旅游行業(yè)內最為關注話題之一,。2019年，文旅部門加強對景區(qū)的動態(tài)管理,，對疏于管理,、服務質量和生態(tài)環(huán)境下降的A級旅游景區(qū)予以嚴肅處理。
2019年8月,，山西知名5A級景區(qū)喬家大院被摘牌,，這也成為繼山海關、神龍峽之后,，業(yè)內為數(shù)不多的又一家被摘牌的5A級景區(qū),，此外，包括河南省云臺山,、四川省樂山市峨眉山和云南省昆明市石林等6家知名5A級旅游景區(qū)還被予以通報批評處理,。不僅如此，不少地方省份也對省內4A及4A級以下景區(qū)進行動態(tài)評級,，在此情況下,，一批A級景區(qū)被處理或被責令要求整改。根據(jù)文旅部近日的通報,，2019年共有5000多家A級旅游景區(qū)參加復核,，1186家景區(qū)受到處理，其中405家被取消等級,。
國家旅游主管部門對A級景區(qū)實施“有進有出”的動態(tài)管理，從嚴重警告到直接摘牌,，相關部門直接出手,，不僅傳遞出加強景區(qū)評級規(guī)范管理的明確信號，也意味著對A級景區(qū)實行動態(tài)化管理已成常態(tài),。北京旅游學會會長安金明研究員分析指出,，2019年文旅部出重拳治理A級景區(qū)，反映出國家對A級景區(qū)優(yōu)化存量,、控制增量的發(fā)展方向,，A級景區(qū)應該從管理,、服務、安全等方面進一步優(yōu)化,。同時,，此次整治行動也是落實國家提出的高質量發(fā)展的要求，作為旅游行業(yè)來說要強化優(yōu)質供給,，為游客提供更優(yōu)質的服務,，以此提升游客滿意度。
出臺標準規(guī)范民宿
近年來,，旅游民宿雖然發(fā)展迅速,，但自誕生之日起它便一直處在“灰色地帶”，因為無法可依,，無法準確定義其性質,，也難以納入監(jiān)管范圍。從市場情況來看,，客源市場認知偏低,，企業(yè)文化品牌建設不足，同時民宿房源較為分散,，特色化不足,，房屋與游客的安全問題不斷呈現(xiàn)。2019年民宿規(guī)范化也提上了日程,。這一年,，民宿新版國標出臺，全國不少省市也紛紛出臺民宿地方標準或修改條例,，對處于“灰色地帶”的民宿進行規(guī)范,。
2019年7月19日，文化和旅游部官網(wǎng)發(fā)布并實施新版《旅游民宿基本要求與評價》(LB/T065-2019),。新標準加強了對衛(wèi)生,、安全、消防等方面的要求,，將旅游民宿等級由金宿,、銀宿兩個等級修改為三星級、四星級,、五星級(由低到高)3個等級,，并明確了劃分條件。同時加強了對民宿行業(yè)衛(wèi)生,、安全,、消防等方面的要求，同時明確了退出機制,。對于有私設攝像頭侵犯游客隱私等行為的,，還將取消該旅游民宿的評定星級,。
此外，全國不少地方也出臺相關規(guī)范,，如包括浙江,、廣東多個省份都出臺了有關民宿領域的相關標準和文件，此外,，北京也出臺了《關于促進鄉(xiāng)村民宿發(fā)展的指導意見》,，對鄉(xiāng)村民宿進一步約束。
中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會會長張曉軍指出,，民宿標準的出臺為下一步民宿立法奠定了基礎,，未來民宿將走出“灰色地帶”，進一步向品質化發(fā)展,。
