中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（孫婉婉 記者薛慶元）近日，江蘇省消保委發(fā)布全省2019年消費(fèi)投訴分析,。據(jù)悉,，去年全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)訴求569860件,，其中家用汽車銷售及售后服務(wù)糾紛,、預(yù)付式消費(fèi)糾紛、社交平臺直播購物糾紛等成投訴熱點(diǎn),。
與2018年相比,，全省投訴、咨詢量均有所下降,，其中,，咨詢量（440919件）比去年（451554件）減少10635件，同比下降2.4%,；投訴量（128941件）比去年（130505件）減少1564件,，同比下降1.2%，投訴辦結(jié)率100%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失186512005.6元,。
從消費(fèi)類型來看，去年,，全省服務(wù)類消費(fèi)投訴呈逐年上升,、商品類消費(fèi)投訴呈逐年下降趨勢。商品類投訴方面,，家用電子電器全年投訴21856件,，占商品類消費(fèi)投訴第一位，問題主要集中在售后服務(wù)、合同訂立與履行,、產(chǎn)品質(zhì)量等,；服務(wù)類投訴方面，消費(fèi)者問題多集中在文娛,、體育服務(wù)（7881件）和美容美發(fā)服務(wù)（6438件）,，訴求多表現(xiàn)為預(yù)付卡退卡退款糾紛、合同履行不當(dāng)或拒絕履行糾紛等,。
汽車糾紛超萬件 優(yōu)惠承諾難兌現(xiàn)
去年,，江蘇省消保委系統(tǒng)受理涉及家用汽車銷售及售后服務(wù)的糾紛達(dá)10371件，問題主要集中在：一是經(jīng)營者售前過度營銷,，盲目承諾各種增值服務(wù)或價(jià)格優(yōu)惠,，消費(fèi)者購買后卻拒絕兌現(xiàn)承諾；二是經(jīng)營者巧立名目,，搭售價(jià)外增值服務(wù),，如金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi),、保險(xiǎn)費(fèi)等各種費(fèi)用,，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)；三是經(jīng)營者在車輛實(shí)際交付環(huán)節(jié)中“交車不交證”,，不能保障隨車證件的完整交付,；四是經(jīng)營者曲解“汽車三包”規(guī)定，在車輛出現(xiàn)問題時(shí)拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或賠償損失等基本合同義務(wù),，致使消費(fèi)者售后維權(quán)難,。
消費(fèi)者潘女士在鎮(zhèn)江某4S店購買了一輛車，商家宣傳高級職業(yè)教師（即中學(xué)中專及以上高級教師）購車有3000元優(yōu)惠補(bǔ)貼,。潘女士為初中高級教師,，且經(jīng)該店銷售經(jīng)理確認(rèn)潘女士享有優(yōu)惠資格，潘女士決定購買并墊付3000元,。之后商家卻以潘女士不屬于高中高級教師為由拒絕其優(yōu)惠申請,。后經(jīng)協(xié)商，商家同意將3000元轉(zhuǎn)換成保養(yǎng)卡,，但潘女士拿卡時(shí),，商家卻換成了工時(shí)抵用券，潘女士無奈之下只得投訴,，鎮(zhèn)江市消協(xié)接訴后積極調(diào)解,，最終經(jīng)營者表示愿意按承諾給予潘女士3000元的日常維護(hù)保養(yǎng)卡。
預(yù)付式糾紛依然存在 辦卡容易退卡難
2019年,，全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴16328件,，與2018年（16976件）同期相比減少了648件,，同比下降3.8%，問題主要集中在：一是經(jīng)營者限制消費(fèi)者退卡,、轉(zhuǎn)卡權(quán)利,，變相收取高額違約金或者轉(zhuǎn)卡手續(xù)費(fèi)；二是預(yù)付卡累計(jì)金額龐大,，資金監(jiān)管措施不力,，消費(fèi)者資金安全難以有效保障；三是預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營市場活力強(qiáng),、涉及行業(yè)多,、覆蓋面廣、糾紛頻發(fā),，消費(fèi)者維權(quán)渠道不明朗,；四是經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理,，對消費(fèi)者的合理訴求置之不理,，引發(fā)群體投訴。
據(jù)悉,，消費(fèi)者金女士于2019年7月初在某瑜伽館報(bào)名了瑜伽課程,，辦理了14800元的瑜伽課程卡,。練習(xí)3天后,，金女士因身體不適去醫(yī)院就診,，醫(yī)生出具金女士不適合繼續(xù)鍛煉瑜伽證明,，金女士聯(lián)系瑜伽館要求退款,，瑜伽館要收取金女士7950元的違約金,，金女士認(rèn)為違約金過高,，遂投訴至江蘇省消保委，在消保委多次調(diào)解下,，經(jīng)營者同意退還給消費(fèi)者金女士9500元。
直播購物問題頻發(fā) 鵝絨被竟是垃圾棉
直播帶貨,、朋友圈賣貨等購物模式的興起,，使得微信、QQ等社交平臺,、快手,、抖音等直播平臺以及其他第三方平臺成為消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的新興選擇。據(jù)江蘇省全省消保委投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，2019年全省共受理網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴25349件,，其中涉及社交平臺直播購物問題的投訴986件。
消費(fèi)者投訴問題多集中在：一是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板,，到手產(chǎn)品,、貨物與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的宣傳不符,，網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符，消費(fèi)者知情權(quán),、公平交易權(quán)等權(quán)益受損嚴(yán)重,；二是消費(fèi)者獲取經(jīng)營者及商品信息受限，經(jīng)營者無需實(shí)名注冊,、無信用擔(dān)保,、無交易門檻，商品的質(zhì)量,、來源,、渠道、價(jià)格等信息的真實(shí)性存疑,，發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者追責(zé)難,；三是交易過程中缺少第三方擔(dān)保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況,，消費(fèi)者如若對商品不滿意也很難進(jìn)行退貨或申請售后保障,；四是消費(fèi)糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大,，消費(fèi)者舉證難,，維權(quán)成本高。
消費(fèi)者楊先生2019年10月20日通過某直播平臺在南通市某床上用品公司購買了一床鵝絨被,，該商家宣傳稱該鵝絨被是100%鵝絨填充,，面料是全棉防雨布。但楊先生收貨后卻發(fā)現(xiàn)其購買的所謂“鵝絨被”面料是100%化纖布,，且被子里面填充物是純垃圾棉,。楊先生立即聯(lián)系商家要求退貨退款，商家拒絕,，消費(fèi)者遂投訴至南通市消協(xié),。南通市消協(xié)接訴后，立即與該直播平臺取得聯(lián)系,，并通過直播平臺找到了該商家客服人員,。經(jīng)多次調(diào)解，商家同意消費(fèi)者的退貨退款訴求,。
