★人物簡(jiǎn)介
曹立平,，現(xiàn)任安徽省黃山風(fēng)景區(qū)消保委秘書長(zhǎng),。從1987年至今的30多年來(lái)一直在市場(chǎng)監(jiān)管部門從事消費(fèi)維權(quán)工作。近兩年來(lái),，指導(dǎo)并親手處理的消費(fèi)糾紛和投訴達(dá)68起,，涉及網(wǎng)絡(luò)訂房,、購(gòu)物、餐飲價(jià)格,、勞務(wù)服務(wù),、停車收費(fèi)、旅游等領(lǐng)域,，受到了消費(fèi)者的一致好評(píng),。在2019年安徽3·15晚會(huì)上，曹立平被授予“2018安徽最美消費(fèi)維權(quán)人物”榮譽(yù)稱號(hào),。
曹立平（左二）正在受理消費(fèi)投訴,。資料圖片
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者萬(wàn)曉東)秀麗的黃山，以奇?zhèn)タ∏蔚钠媸?、靈秀多姿的松云而著稱于世,，如詩(shī)如畫的風(fēng)景讓來(lái)自世界各地的游客流連忘返、嘆為觀止,。每年,，數(shù)百萬(wàn)游客在此觀光旅游、購(gòu)物消費(fèi),。為了維護(hù)景區(qū)的市場(chǎng)秩序,、維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在這里活躍著一支長(zhǎng)年累月工作生活在高山之巔被稱為是黃山景區(qū)經(jīng)濟(jì)衛(wèi)士的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍,，他們積極發(fā)揚(yáng)黃山松精神,，認(rèn)真做好消費(fèi)者投訴的受理與調(diào)解工作，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，大力維護(hù)游客的合法權(quán)益,，讓游客時(shí)刻體會(huì)到他們是旅游途中的“保護(hù)神”、消費(fèi)維權(quán)的堅(jiān)強(qiáng)后盾,。黃山風(fēng)景區(qū)消保委秘書長(zhǎng)曹立平就是這支隊(duì)伍中的一員,。
做消費(fèi)者的堅(jiān)強(qiáng)靠山
黃山景區(qū)由于其特殊的地理位置和自然環(huán)境，山頂上海拔一千七八百米,，山腳下海拔也有四五百米。形成了早晚溫差大,、空氣濕度大的特點(diǎn),，在此工作一年要有三分之二以上的時(shí)間要在雨、霧,、雪中度過(guò),。2010年以前，曹立平一直在景區(qū)的基層市場(chǎng)監(jiān)管所(原工商所)工作,，擔(dān)任了二十多年的基層所所長(zhǎng),。為了維護(hù)景區(qū)的市場(chǎng)秩序,，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在他擔(dān)任基層所長(zhǎng)期間,，無(wú)論是國(guó)慶還是春節(jié),，所有的假期全都默默地堅(jiān)守在工作崗位上。由于黃山是一個(gè)山岳景區(qū),，出門全靠?jī)蓷l腿步行,，每天巡查在蜿蜒連綿的山道上，長(zhǎng)年累月堅(jiān)持不懈,，他也像很多常年在景區(qū)的工作人員一樣,，患上了風(fēng)濕病、關(guān)節(jié)炎等職業(yè)病,。但他從沒抱怨過(guò),，也沒有因病而影響工作。
20多年來(lái),，曹立平帶領(lǐng)全所干部克服困難,、樹立強(qiáng)烈的工作事業(yè)心和責(zé)任感，結(jié)合山岳景區(qū)的特點(diǎn),，因地制宜,，探索和采取切實(shí)可行的方法和措施，以使景區(qū)的消費(fèi)維權(quán)工作更好地開展,，來(lái)黃山旅游的游客合法權(quán)益得到更好地維護(hù),。
在曹立平擔(dān)任黃山風(fēng)景區(qū)溫泉所所長(zhǎng)第一年的大年三十，他和往年一樣值完班,，匆匆趕往50多公里外的黃山區(qū)家中準(zhǔn)備和家人一起吃年夜飯,。到家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)多。飯菜早已上桌,，家中的老人和孩子正在翹首而盼,。誰(shuí)知還沒吃上幾口，手機(jī)就響了起來(lái),，原來(lái)是幾名從杭州來(lái)黃山過(guò)年的游客在溫泉附近一家承包經(jīng)營(yíng)的酒店中因?yàn)閮r(jià)格和商家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，打了投訴電話。
接完電話后,，曹立平顧不上與家人吃年夜飯,，就匆匆趕回景區(qū)找到雙方當(dāng)事人，了解后得知原來(lái)是酒店老板借口過(guò)年,，未按菜譜的標(biāo)價(jià)收費(fèi),，多收了游客320元。他當(dāng)即要求老板要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，并責(zé)令把多收的320元退還給了游客,。
像這樣的維權(quán)事例在曹立平20多年的所長(zhǎng)生涯中可以說(shuō)是數(shù)不勝數(shù),。每年由他親手處理的消費(fèi)糾紛和投訴不下幾十起。
力爭(zhēng)投訴不帶出景區(qū)
黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者分散,，交通不便,，市場(chǎng)巡查全靠?jī)蓷l腿，為快速及時(shí)做好景區(qū)市場(chǎng)管理和游客的維權(quán)服務(wù)工作,，景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局要求各所投訴電話要保證24小時(shí)暢通,、并及時(shí)處理消費(fèi)糾紛和投訴以維護(hù)游客的合法權(quán)益。同時(shí)創(chuàng)立了“八分鐘現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)直通車”服務(wù),，做到接訴后8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，需步行較遠(yuǎn)的30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建立了消費(fèi)投訴快速反應(yīng)機(jī)制,。
由于黃山景區(qū)消費(fèi)者具有很強(qiáng)的流動(dòng)性,，在景區(qū)停留時(shí)間有限，特別是節(jié)假日游客高峰期極易發(fā)生消費(fèi)糾紛和投訴,，及時(shí)處理投訴案件顯得尤為迫切,。根據(jù)黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局《節(jié)假日值班制度》《“12315”快速反應(yīng)機(jī)制暫行辦法》、《首訴責(zé)任制》等制度,，處理消費(fèi)糾紛投訴做到快速反應(yīng),，曹立平在擔(dān)任基層所長(zhǎng)期間很少有時(shí)間與家人團(tuán)聚。由于景區(qū)內(nèi)實(shí)行周末所長(zhǎng)帶班制,，每逢周末,，特別是節(jié)假日，他更是放棄了休息時(shí)間,，堅(jiān)守工作崗位,，在擔(dān)任所長(zhǎng)的二十多年里，無(wú)論是五一,、國(guó)慶還是春節(jié),，他從沒休息過(guò)。
曹立平經(jīng)常說(shuō),，消費(fèi)維權(quán)是維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)的重要保證,，更是工作的重心，一點(diǎn)也馬虎不得,。因此,，他每每接到投訴從調(diào)查到處理都一直是突出“快”和“準(zhǔn)”的原則，堅(jiān)決做到一般投訴當(dāng)場(chǎng)處理完畢,，力爭(zhēng)投訴不帶出景區(qū)，在自己的轄區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)投訴舉報(bào)處理“反應(yīng)快,、受理快,、查處快”的目標(biāo),。由于充分考慮到景區(qū)特點(diǎn)和游客逗留時(shí)間，大大提高了維權(quán)工作效能,，受到中外游客好評(píng),。
節(jié)假日?qǐng)?jiān)守在最前線
2010年年底，曹立平調(diào)到黃山風(fēng)景區(qū)擔(dān)任消協(xié)(現(xiàn)改名消保委)秘書長(zhǎng)工作,，自此便走上了專職消費(fèi)維權(quán)之路,。
為了在新的崗位更好地做好消費(fèi)維權(quán)工作，他結(jié)合自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)深入研究,，提出黃山每年接待游客300多萬(wàn)人,，為努力把消費(fèi)糾紛和投訴解決在基層，從源頭上減少消費(fèi)投訴,，要認(rèn)真分析消費(fèi)糾紛投訴的易發(fā)地點(diǎn),，在一些景點(diǎn)旁醒目處設(shè)立消費(fèi)者投訴站、點(diǎn),，支持和督促有條件的賓館,、飯店、超市設(shè)立消費(fèi)者投訴電話,，安排專人受理和處理消費(fèi)者投訴,，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)糾紛和解制度和消費(fèi)維權(quán)承諾制度等一系列合理化建議。
同時(shí),，曹立平建議各市場(chǎng)監(jiān)管所借助開展證照管理示范活動(dòng),，促進(jìn)轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)維權(quán)工作。為讓所有經(jīng)營(yíng)者自覺接受監(jiān)督,，廣大游客明明白白消費(fèi),，把消費(fèi)維權(quán)工作落到實(shí)地，開展 “證照管理示范景點(diǎn)” 創(chuàng)建活動(dòng),，狠抓市場(chǎng)規(guī)范管理,，督促經(jīng)營(yíng)主體亮照(證)經(jīng)營(yíng)。同時(shí),，他大力推行消費(fèi)糾紛先行賠償,。在發(fā)生游客消費(fèi)投訴后，一經(jīng)查實(shí),，即按照規(guī)定的賠償范圍和程序,，對(duì)游客予以先行賠償，然后再對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處理,。此舉既解決了游客關(guān)心的賠付難問(wèn)題,，提高了消費(fèi)維權(quán)的速度和效果，也促使經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)了自律意識(shí),。
曹立平自擔(dān)任消保委秘書長(zhǎng)后,，連續(xù)8年來(lái),，每年十一黃金周都是深入到游客最為集中、消費(fèi)糾紛投訴最為突出,、調(diào)解處理難度最大的南大門片專門負(fù)責(zé)處理消費(fèi)糾紛和投訴,。8年中，僅十一黃金周7天他負(fù)責(zé)處理的消費(fèi)糾紛和投訴就超過(guò)上百起,。在受理投訴和調(diào)解過(guò)程中,，由于他善于找出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，充分發(fā)揮調(diào)解作用,，常?；筛隇橛癫旧隙寄苁拐{(diào)解雙方心平氣和地解決問(wèn)題,。
在曹立平處理的眾多消費(fèi)糾紛和投訴中,，最具有代表意義和推動(dòng)意義的案例發(fā)生在2015年10月2日。此時(shí)正是黃山旅游最高峰的時(shí)間,，他和往年一樣負(fù)責(zé)處理南大門片的消費(fèi)糾紛和投訴,。下午三點(diǎn)多鐘，曹立平接到黃山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴電話,，一名南京的游客在換乘中心附近的一家華聯(lián)超市購(gòu)買了兩盒藍(lán)梅干,，打開食用時(shí)發(fā)現(xiàn)盒內(nèi)的保質(zhì)期已過(guò)期兩個(gè)多月。接訴后,，他立即帶領(lǐng)工作人員在8分鐘內(nèi)趕到了現(xiàn)場(chǎng),，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看和了解，確認(rèn)游客投訴屬實(shí),，他當(dāng)即要求商家全額退回貨款,。同時(shí)按照游客的訴求和第二天一早就要返程的實(shí)際情況啟動(dòng)了先行賠償辦法，并按照新修訂頒布執(zhí)行的《食品安全法》規(guī)定,，給予了消費(fèi)者貨款十倍的賠償,。隨后又將此案移交給了黃山景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法隊(duì)依法處理。
這是新修訂的《食品安全法》頒布執(zhí)行的第二天,，也是黃山風(fēng)景區(qū)首例按照新修訂頒布執(zhí)行的《食品安全法》規(guī)定給予消費(fèi)者貨款十倍賠償?shù)木S權(quán)案例,。這一案例不僅依法維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也讓當(dāng)?shù)氐氖称方?jīng)營(yíng)戶受到極大震動(dòng),，自覺地加強(qiáng)了對(duì)包裝食品的檢查檢驗(yàn),。
30多年來(lái)，曹立平踏遍了黃山每一條山道,，熟悉山上每處溝溝坎坎,，把自己的大半生都奉獻(xiàn)給了黃山的市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)事業(yè)。
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