★人物簡介
孫濤，男,，56歲,，漢族，云南省昆明市五華區(qū)市場監(jiān)管局華山街道市場監(jiān)督管理所干部,，從事消費維權(quán)工作26年。在工作中,，他積極探索新時期消費維權(quán)領(lǐng)域出現(xiàn)的新特點,、新問題，有效化解糾紛雙方的矛盾沖突,，是大家公認(rèn)的消費維權(quán)能手,。
孫濤(左)在昆明市五華區(qū)市場監(jiān)管局組織的3·15國際消費者權(quán)益日活動上為消費者解答消費疑問。
中國消費報報道(記者顧艷偉)孫濤在基層市場監(jiān)管部門工作了37年,，其中,，有26年是從事消費者權(quán)益保護(hù)工作，受理調(diào)解的消費者投訴已達(dá)數(shù)萬起,，均達(dá)到了“零差錯”目標(biāo),，并收到消費者和經(jīng)營者贈送的30多面錦旗。
堅持六個原則 依法盡職維權(quán)
孫濤在工作實踐中始終保持高度的責(zé)任心,，他一直秉持著認(rèn)真接待來信來訪和投訴電話,，做到件件有記錄，事事有答復(fù);受理投訴工作切實做到制度化,、程序化,、規(guī)范化;對消費者投訴不推諉，并認(rèn)真調(diào)查處理;對嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益的違法行為決不手軟;受理投訴做到生人熟人一樣,、大人小孩一樣,、大件小件一樣、市內(nèi)市外一樣;處理投訴時以事實為依據(jù),、以法律為準(zhǔn)繩的“六個原則”,，樹立市場監(jiān)管部門維護(hù)消費者合法權(quán)益的良好形象。
孫濤每天不僅要受理全國12315平臺下發(fā)的投訴案件,，還要處理昆明市市長熱線以及云南省12315投訴平臺投訴件,，僅2019年1月至今,，由他主辦處理的投訴就有1千余件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失40余萬元,，投訴解決率為100%,。
在孫濤看來，受理消費者投訴不僅要依據(jù)法律法規(guī)維護(hù)人民群眾的利益,，更要結(jié)合實際,，靈活服務(wù)消費者。
云南大學(xué)的一位大一學(xué)生,，在電子數(shù)碼城購買了一臺筆記本電腦,，因上課時無法正常使用，聯(lián)系商家退貨,，商家不同意退貨,。這名學(xué)生來自山區(qū)農(nóng)村，家里經(jīng)濟(jì)條件差,，見到孫濤就哭訴起來,。
孫濤在了解學(xué)生家庭具體情況之后，走訪學(xué)校老師核實情況,，并最終證實,，該學(xué)生購買的筆記本電腦不是不能用，而是學(xué)校的課程專業(yè)要求較高,，學(xué)生在購買電腦時沒了解清楚老師配置要求,，導(dǎo)致電腦達(dá)不到使用要求。
孫濤隨后又聯(lián)系商家,，商家表示,，電腦沒有質(zhì)量問題，而是學(xué)生過失導(dǎo)致電腦配置低,，所以,，不愿意退換貨。孫濤只好做起調(diào)解員,，將學(xué)生的家庭情況告訴商家,，希望商家能體諒學(xué)生的不易，多從社會效益角度出發(fā),，支持學(xué)生的學(xué)習(xí)生活,。經(jīng)過多次溝通做工作，商家最后同意,，重新按學(xué)生的需求配置一臺新電腦,。
既當(dāng)行家里手 也要心系群眾
消費者權(quán)益保護(hù)工作涉及法律法規(guī)多，新情況新問題多,，很多消費糾紛產(chǎn)生的原因又是錯綜復(fù)雜的,。為做好維權(quán)工作,，孫濤堅持刻苦學(xué)習(xí)，努力掌握維權(quán)工作方面的法律法規(guī)和常識,。
孫濤所在的轄區(qū)內(nèi)有三個電子廣場,，因電子產(chǎn)品消費引發(fā)的消費糾紛較多。為了更好地調(diào)處電子商品消費糾紛,，孫濤堅持邊工作邊學(xué)習(xí)電子產(chǎn)品相關(guān)知識以及法律法規(guī),，并主動向?qū)I(yè)人士請教，從而非常熟練地掌握和運用法律法規(guī)和電子專業(yè)知識處理相關(guān)糾紛,。
一位老人在電子產(chǎn)品商店購買了一臺小型智能收音機,，由于不會使用，老人前前后后跑去聯(lián)系商家不下4次,，商家均不退不換,。孫濤接到投訴后，詳細(xì)了解具體情況,，并及時與商家取得了聯(lián)系,，在了解到確實無法退換后，孫濤為讓老人能夠正常使用收音機,，利用中午休息時間，手把手教老人操作收音機的正確方法,，老人在學(xué)過之后的一個月,，還總是忘記一些操作步驟，多次來向?qū)O濤請教,，他總是不急不躁,，悉心指點老人，直到老人徹底學(xué)會了操作步驟,。
做好工作表率 堅持廉潔奉公
作為消費維權(quán)隊伍中的一名老戰(zhàn)士,，孫濤始終身先士卒，為人師表,，時時處處為大家做榜樣,。
由于工作性質(zhì)的關(guān)系，很多消費者在自身合法權(quán)益得到維護(hù)后,，總想表達(dá)一下感激之情,，但孫濤始終堅持送禮不要，請吃不到,，深受消費者的敬佩,。
有時遇到熟人、朋友因自身問題損害了消費者權(quán)益,，想通過關(guān)系不賠償或減少賠償,，他都反復(fù)說明情況,，嚴(yán)格按章辦事，從不利用工作之便徇私情,。
還有一些極個別的原因?qū)е孪M者的損失難以挽回,，如購買的商品超過保修期、商家破產(chǎn)無處查找,、外地生產(chǎn)廠家聯(lián)系不上等等,，對此類特殊情況，他都會慷慨解囊,，給特困消費者一些經(jīng)濟(jì)援助,。在他的不懈努力下，他的名字成了轄區(qū)消費者和經(jīng)營者心目中公正廉潔的符號,。
為做好新形勢下消費維權(quán)工作,，孫濤注重在工作中主動協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，提高了維權(quán)工作效率,。他總是積極主動地向領(lǐng)導(dǎo)匯報消費維權(quán)工作思路和打算,，較好地推動了轄區(qū)消費維權(quán)工作的開展。
剛性維權(quán)柔性服務(wù),，心系群眾不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步,，孫濤用他的行動，詮釋著基層消費維權(quán)工作人員求真務(wù)實,、不斷進(jìn)取的精神,，樹立起一位基層消費維權(quán)工作者的良好形象。
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