★人物簡(jiǎn)介
從2013年7月浙江溫州市龍灣區(qū)汽車(chē)投訴處理中心成立以來(lái),，周小霞就是中心的一位專職投訴調(diào)解員,，主要負(fù)責(zé)售后維修類糾紛,。她受理并調(diào)解的投訴達(dá)3265件，涉及金額高達(dá)3807.2417萬(wàn)元,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3539.9618萬(wàn)元,。曾獲得“溫州市最美維權(quán)人物,，優(yōu)秀維權(quán)義工”稱號(hào)。
周小霞在辦公室工作,。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 鄭鐵峰)“霞姐,，我們這里有個(gè)投訴，客戶怎么都不聽(tīng)解釋,。”“霞姐,，我買(mǎi)了輛新車(chē)，每開(kāi)幾天就有問(wèn)題,，車(chē)行不給延保,。”“霞姐，為什么車(chē)行要求支付預(yù)付押金和風(fēng)險(xiǎn)保證金呀……”這一聲聲懇切的求助聲有的來(lái)自于各汽車(chē)4S店的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站,，有的來(lái)自于各行各業(yè)的消費(fèi)者,，也有的來(lái)自慕名采訪過(guò)程中遇到困惑咨詢的記者朋友。他們口中那親昵的一聲——“霞姐”,，正是龍灣區(qū)汽車(chē)投訴處理中心專職投訴調(diào)解員——周小霞,，一位蕙心紈質(zhì)、耐心細(xì)致,、不厭其煩、持之以恒處理消費(fèi)投訴工作的調(diào)解能手,。
心系消費(fèi)者 任勞任怨
2013年7月,，龍灣區(qū)汽車(chē)投訴中心成立，周小霞從一位財(cái)務(wù)工作者轉(zhuǎn)型為汽車(chē)投訴中心的一位專職調(diào)解員,，從一個(gè)對(duì)汽車(chē)一竅不通的門(mén)外漢轉(zhuǎn)變成為一個(gè)得心應(yīng)手的調(diào)解能手,，這對(duì)45歲的周小霞來(lái)說(shuō)無(wú)疑是她人生職業(yè)生涯的一次跨越性的轉(zhuǎn)型。而她正是懷揣著“心里裝著消費(fèi)者,，凡事想著消費(fèi)者,，工作依靠消費(fèi)者，一切為了消費(fèi)者”的為民情懷,，深深地打動(dòng)著每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者和投訴的消費(fèi)者,。
溫州龍灣區(qū)是各類汽車(chē)消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，一直呈現(xiàn)“爆發(fā)式”的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),。從2013年7月龍灣區(qū)汽車(chē)投訴處理中心成立以來(lái),，周小霞成為中心的一位專職投訴調(diào)解員，由她受理并調(diào)解的投訴高達(dá)3265件,，涉及金額高達(dá)3807.24萬(wàn)元,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3539.96萬(wàn)元。2018年,，周小霞負(fù)責(zé)的售后維修類汽車(chē)投訴高達(dá)540件,。
每天7點(diǎn)30分,，周小霞已經(jīng)在辦公室著手處理桌上厚厚的一疊汽車(chē)投訴單，一天忙碌的調(diào)解工作便開(kāi)始了,。她不斷地與消費(fèi)者,、經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行多次溝通，許多消費(fèi)者一接到霞姐電話,，就會(huì)不停地訴說(shuō)車(chē)行種種侵權(quán)行為,，而周小霞都會(huì)面帶微笑，耐心的聽(tīng)著消費(fèi)者的“控訴”,，不斷地紓解消費(fèi)者的怨氣,。有時(shí)只要稍微為車(chē)行說(shuō)一句公道話，也會(huì)遭受一些過(guò)激消費(fèi)者的不滿,，而她從不生氣,，總是不厭其煩地與消費(fèi)者一遍又一遍的溝通。投訴調(diào)解是一件費(fèi)心費(fèi)力的工作,。周小霞從無(wú)怨言,，喝一口茶，整理案卷繼續(xù)周旋于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的矛盾糾紛中,。
調(diào)解糾紛 耐心細(xì)心
2016年4月30日,，消費(fèi)者趙小姐在某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛售價(jià)119萬(wàn)多元的911新款保時(shí)捷汽車(chē)。2017年該車(chē)全國(guó)進(jìn)行召回,，因?yàn)槠?chē)存在漏油現(xiàn)象而需要更換密封圈,，車(chē)行工作人員在檢查更換過(guò)程中未告知消費(fèi)者的情況下，私自拆卸發(fā)動(dòng)機(jī),，導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為后續(xù)車(chē)輛價(jià)格會(huì)貶值,。由于同系召回車(chē)輛存在自燃隱患及發(fā)動(dòng)機(jī)二次安裝，消費(fèi)者要求退車(chē),。雙方爭(zhēng)議非常大,，趙小姐也接受不了自己的車(chē)貶值，甚至考慮到車(chē)輛的安全性,，不能安心,。事情一拖就是兩個(gè)月，最后消費(fèi)者投訴到汽車(chē)處理中心,。周小霞一邊安撫趙小姐,，一邊不下十幾次地與車(chē)行負(fù)責(zé)人溝通聯(lián)系，對(duì)這件事情的前因后果進(jìn)行調(diào)查,。最后在周小霞孜孜不倦的努力下,，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的調(diào)解，終止為消費(fèi)者爭(zhēng)取的最大的利益,。車(chē)行同意以原價(jià)收回消費(fèi)者的911新款保時(shí)捷汽車(chē),，并且承擔(dān)一半的購(gòu)置稅5萬(wàn)元,。
2018年10月22日，黃先生投訴其在某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛路虎汽車(chē),，因汽車(chē)上的天窗頂棚出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,，去車(chē)行進(jìn)行維修，等他取車(chē)回家,，發(fā)現(xiàn)天窗上存在的故障現(xiàn)象不但沒(méi)得到解決排除,，反而問(wèn)題擴(kuò)大化了，漏水現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重,，導(dǎo)致車(chē)內(nèi)進(jìn)了很多水,，懷疑車(chē)內(nèi)很多配件已經(jīng)受到嚴(yán)重影響，怕后續(xù)會(huì)存在安全隱患,。所以消費(fèi)者表示不再相信車(chē)行工作人員的技術(shù)了,，認(rèn)為車(chē)行的技術(shù)不成熟，不完善,，也不同意再次讓車(chē)行進(jìn)行維修,。他堅(jiān)決要求換車(chē)或者退車(chē)。周小霞向車(chē)行多方核實(shí)完情況后,，把雙方約到汽車(chē)投訴處理中心進(jìn)行面對(duì)面的調(diào)解,。在周小霞的勸導(dǎo)下，黃先生答應(yīng)讓車(chē)行再次維修,。車(chē)行負(fù)責(zé)人也表示這次幫客戶汽車(chē)維修好以后,，關(guān)于中控，天窗,，前擋風(fēng)玻璃修復(fù)過(guò)的部位,，等整車(chē)過(guò)保以后,，再給予消費(fèi)者提供延遲保修一年時(shí)間的服務(wù),，再贈(zèng)送4000元的代金券給消費(fèi)者當(dāng)補(bǔ)償，雙方達(dá)成了共識(shí),。
類似這樣的調(diào)解每天都在不斷地重復(fù)上演,，周小霞從不會(huì)因?yàn)橄M(fèi)者的嘮叨而生氣，也從不因車(chē)行的拖拉而急躁,，贏得了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的尊敬和信賴,。
勤懇為民 無(wú)怨無(wú)悔
除了耐心調(diào)解消費(fèi)投訴，在周小霞的積極參與組織下,，全區(qū)27家4S店的汽車(chē)代表,，加入了消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)伍，成立了龍灣區(qū)第一支“汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)”,，并開(kāi)展了汽車(chē)義診活動(dòng),，免費(fèi)為消費(fèi)者檢測(cè)檢修服務(wù),，并現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者提供相關(guān)售后維修服務(wù)咨詢。
許多在經(jīng)營(yíng)者手上無(wú)法解決的投訴,，到了周小霞手里,，一個(gè)下午就能迎刃而解。很多氣頭上的消費(fèi)者,，只要來(lái)到周小霞這,，氣就順了。消費(fèi)者經(jīng)常說(shuō)：“我們都信任霞姐,，她說(shuō)話在理,。”
在消費(fèi)者的眼中，周小霞是他們身邊的老娘舅,，有了她,，再大的難題都有了依靠;在經(jīng)營(yíng)者眼里，周小霞是他們身邊的調(diào)解員,，有了她,，再難的糾紛都能得到合理的解決。她用她的誠(chéng)懇,，取得了人們的信賴;她用她的微笑,，溫暖了人們的心靈。就是這樣的一位大姐,，勤勉如蜜蜂,，奉獻(xiàn)如小草，任勞任怨,，為消費(fèi)者解決了一件又一件金額大,、難度高的大要案，為經(jīng)營(yíng)者化解了一起又一起的消費(fèi)投訴糾紛,。她還將在為解決汽車(chē)投訴糾紛的道路上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱,，為提升汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境盡一份綿薄之力。
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