★人物簡介
周麗娟 2011年6月?lián)握憬幉ㄊ邢Ｎ泵貢L，分管投訴受理與市場監(jiān)督,。8年來,，直接辦結(jié)案件1443起，為消費者挽回經(jīng)濟損失2000余萬元;在她的帶領(lǐng)下,，全市消保系統(tǒng)與直屬聯(lián)絡站建立起一支逾200人的能打硬仗的調(diào)解員隊伍,，重大案件調(diào)處、消費仲裁工作連年名列浙江省第一,。
在周麗娟(左二)的帶領(lǐng)下,，寧波市消保系統(tǒng)與直屬聯(lián)絡站建立起一支能打硬仗的調(diào)解員隊伍。
中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)自2011年6月?lián)螌幉ㄊ邢Ｎ泵貢L以來,，周麗娟以過人的職業(yè)本領(lǐng),，深厚的職業(yè)素養(yǎng),，赤熱的職業(yè)情懷，上下求索迎難而上,，勇于擔當鏗鏘維權(quán),，憑借實打?qū)嵉臉I(yè)績贏得首肯與贊譽。系統(tǒng)內(nèi)外,，大家親切地稱她“周秘”,，她堅定執(zhí)著、坦蕩正氣,，維權(quán)路上一路走來,，如同汗灑賽場、意志頑強的女排姑娘,，歷經(jīng)風雨,、鏗鏘綻放。
案源就是信息源 一案規(guī)一行
2013年1月,，安徽省黃山市消費者程先生投訴,，購買的大榭保險箱產(chǎn)品由保險公司承保，家中被盜,，保險箱被撬,，財物失竊后，生產(chǎn)商與保險公司相互推諉,。仔細審查案情后,，周麗娟認為保險箱部分條款違背了《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定，在正常情況下消費者根本達不到投保時所要求的放置環(huán)境,，生產(chǎn)商涉嫌排除自身責任,、加重消費者義務;保險公司理賠條件苛刻，存在單方面免責行為,。周秘依此據(jù)理力爭,，最終保險箱生產(chǎn)商一次性補償程先生財物損失1萬元，免費提供價值2000元的保險箱一只,。
結(jié)案后為乘勝追擊,，引領(lǐng)整個行業(yè)朝著健康的方向發(fā)展，周麗娟分三步走放大個案價值：一是會同大榭分局約談生產(chǎn)商,，與保險公司交鋒磋商,，讓保險證條款得以規(guī)范;二是指導行業(yè)協(xié)會引導會員企業(yè)規(guī)范保險證條款;三是建議大榭分局加大格式合同整治力度。就這樣,，深究一個案件,，規(guī)范一項合同，整頓了一個行業(yè)。大榭開發(fā)區(qū)是全國保險箱重要生產(chǎn)基地,，全國一半以上的保險箱源自這里,，權(quán)利對等的保險證就這樣成為了保險箱消費群體的護身符。
多點開花 結(jié)維權(quán)碩果
2011年8月,，擔任副秘書長兩個月的周麗娟在當時的局務會議上提出“首次接訴負責制”,，當即得到局黨委首肯。為了讓制度落地,，她以集中練兵的方式提高調(diào)解員業(yè)務水平,，組織了首屆投訴調(diào)解技能比賽，策劃,、擬稿,、實施一肩挑，設計比賽形式與規(guī)則,，出具筆試,、面試考題，制定評分標準,，組織選手展開研討交流,。由于她出色的組織，寧波市消保委榮獲首屆全國投訴調(diào)解技能大賽優(yōu)秀組織獎,，當年參賽的31名選手現(xiàn)已成為一線骨干活躍在調(diào)解戰(zhàn)線上,。
為規(guī)范系統(tǒng)仲裁工作，提升辦案質(zhì)量,，周麗娟俯下身,、沉下心研讀《寧波仲裁委員會仲裁規(guī)則》，對仲裁所涉文書系統(tǒng)整理與排序,，仔細校驗每一份實際文書,，將問題梳理歸類，集結(jié)出近百個注意點,，在全系統(tǒng)培訓詳解制作規(guī)程,，印制規(guī)范文書資料供大家使用，近200位調(diào)解員聽課之后非常受益,，經(jīng)過努力實踐,，全市仲裁工作省內(nèi)領(lǐng)跑，仲裁案件數(shù)量,、質(zhì)量、為申請人挽回經(jīng)濟損失額度名列第一,，其中額度在10萬元以上的大案遠超其他地市,。
2012年初，理財、保險產(chǎn)品投訴激增,，消費者反映儲戶進銀行,，存款變保單。為保障消費者的知情權(quán),，周麗娟提出經(jīng)營者要明示金融產(chǎn)品風險程度,，履行說明真實情況的義務;金融監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，敦促經(jīng)營者按規(guī)履責,。她與人行市中心支行,、寧波保監(jiān)局溝通磋商，建立市消保委轉(zhuǎn)遞投訴機制,，寧波大市內(nèi)35家銀行和保險業(yè)服務總站承辦市消保委轉(zhuǎn)遞的消費投訴,。
2014年周麗娟提出“借力維權(quán)”的思路，擬定了《專業(yè)辦公室工作規(guī)程》《專業(yè)顧問聘任工作規(guī)則》,，于2015年7月與行業(yè)協(xié)會合作正式成立汽車,、家具、裝飾裝修三個專業(yè)辦公室,，聘請13位專家為顧問,，集中行業(yè)人才、技術(shù)優(yōu)勢,，支持消保委在難點領(lǐng)域有突破,、有作為。在此基礎上,，2017年3月,，她推動裝飾材料商會等9家行業(yè)協(xié)會建立投訴調(diào)解中心，通過發(fā)揮行業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢,，方便廣大消費者投訴維權(quán),。
2017年，寧波二手車投訴激增,，為根治網(wǎng)吧式中介騙吃定金的亂象,，周麗娟和市場合同處的黎良軍老師一起，數(shù)次走訪二手車經(jīng)紀人協(xié)會,，經(jīng)過艱難的交涉與搏弈,，九易其稿，在當年7月市市場監(jiān)管局,、商務委,、消保委聯(lián)合制定印發(fā)《寧波市二手車買賣中介合同(示范文本)》，明確了出賣人,、買受人,、中介方三方權(quán)利,、義務與責任。
為消費者說話是我們的天職
任副秘書長8年來,，周麗娟接受媒體采訪逾400次,，“突然襲擊”是常有的事，為了及時錄播與出稿,，常常是電視記者扛著攝像機驅(qū)車幾十里趕到周秘培訓講課現(xiàn)場,，等她一下講臺便打開鏡頭請其作答;深夜十一、二點,，紙媒記者打來電話,，就第二天見報的事件詢問她觀點、看法,。記者們來去去匆匆,，由不得你做足了功課再應對，周麗娟只能把功夫下在平時,。記者點贊她有問必答,、觀點鮮明、評判精準,。市旅游質(zhì)監(jiān)所邵道良所長評價她：是業(yè)務精湛的調(diào)案專家,，既有出手的勇氣和職業(yè)敏感，更有善后的縝密思量和職業(yè)智慧,。
每年市消保委公布的十大案例均由周麗娟捉刀,，為讓委員單位與基層消保委提供的案例有份量、有價值,，她注重在新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)有突破,，挖掘案件的典型性，揭示侵權(quán)的實質(zhì),，明確適用的法條,，闡明調(diào)處的周折。多年來,，傾注她無數(shù)心力的十大典型案例一經(jīng)發(fā)布,，便成為媒體報道的焦點，市政府法制辦的老師曾這樣評價“文字是有力量的,，在這短短的字里行間,，人們感受到的是堅決依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》為民維權(quán)的正義、理性與力量”,。
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