★人物簡介
李志豪,，山東省濟(jì)南市萊蕪區(qū)聯(lián)通公司客戶服務(wù)部服務(wù)主管。在工作中他一直堅(jiān)持“認(rèn)真傾聽,、細(xì)致核查,、妥善解決,、快速回復(fù)”的工作要求，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為客戶排憂解難,，工作以來,，每年解決客戶投訴上百件，得到投訴客戶的理解和認(rèn)可,，在維護(hù)公司形象方面起到至關(guān)重要的作用,。
李志豪（右）正在詢問消費(fèi)者投訴情況。資料圖片
中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 (記者尹訓(xùn)銀) 在不同場(chǎng)合,，李志豪一直強(qiáng)調(diào),，客戶服務(wù)工作一定要以客戶為中心，客戶滿意才能提升企業(yè)在客戶心中的口碑,，為企業(yè)經(jīng)營的提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。以服務(wù)促業(yè)務(wù)，以服務(wù)促經(jīng)營,，以服務(wù)促發(fā)展,，只有這樣，企業(yè)才能良性發(fā)展,，越來越壯大,。
工作盡職盡責(zé) 努力服務(wù)客戶
說到客服工作，都會(huì)提到“想客戶所想、急客戶所急”,，可這么簡單的一句話,，真正做起來卻要付出太多的勞動(dòng)和汗水。
2015年,，某施工單位在某小區(qū)拆除一幢違章建筑時(shí),，將聯(lián)通公司的光纜砸斷，造成28戶客戶的通信中斷,，其中有位在家中備考研究生的學(xué)生,，需要從網(wǎng)上查找學(xué)習(xí)資料，還有一位淘寶店主,，日常的經(jīng)營銷售也全部依賴于網(wǎng)絡(luò)，通信突然中斷,，讓他們焦急萬分,。
李志豪在接到客戶反映的問題后，在1小時(shí)內(nèi),，就協(xié)調(diào)線路維護(hù)部門工作人員上門現(xiàn)場(chǎng)查看,。由于現(xiàn)場(chǎng)光纜損壞非常嚴(yán)重，要恢復(fù)通信必須重新鋪設(shè)光纜,，而且需要重新選擇路線,，正常情況下走流程至少需要半個(gè)月的時(shí)間。在核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況后,，根據(jù)區(qū)域內(nèi)客戶的實(shí)際通信需求,，李志豪立即協(xié)調(diào)市場(chǎng)、設(shè)計(jì),、建設(shè)和工程等部門召開專題會(huì)議研究解決方案,，由李志豪具體負(fù)責(zé)，與各部門加班加點(diǎn)趕工程進(jìn)度,，期間,，他憑借自身的外線施工專業(yè)知識(shí)和固網(wǎng)裝維工作經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)調(diào)度,，終于在通信中斷后第三天將光纜鋪設(shè)完畢,，恢復(fù)了客戶通信，受到小區(qū)客戶的好評(píng),。
面對(duì)誤解 用真誠換來諒解
2017年夏,，忙碌了一天的李志豪正準(zhǔn)備下班，突然一位女客戶走進(jìn)大廳,，著急喊著找領(lǐng)導(dǎo)幫忙,。經(jīng)過詢問，李志豪得知這位女客戶從事網(wǎng)店經(jīng)營，由于業(yè)務(wù)繁忙,，有8臺(tái)電腦同時(shí)工作,。但辦公場(chǎng)所因消防原因被查封，需要將原來的光纖遷移到新的辦公地址,，而光纖遷移一般在7個(gè)工作日內(nèi)完成,，但客戶耽誤一天就會(huì)造成萬元以上損失。李志豪問明情況后立即聯(lián)系營業(yè)廳為用戶辦理光纖遷移業(yè)務(wù),，同時(shí)找機(jī)房,、查線路，在當(dāng)晚將客戶工單派出,，又協(xié)調(diào)工程安裝人員在第二天一早上門為客戶安裝,，客戶連連向李志豪表示感謝。
2018年冬天,，一位集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)出國考察,，臨行前開通了國際長途和漫游功能。晚上到達(dá)目的地后卻發(fā)現(xiàn)不能撥打電話,，于是立即聯(lián)系了李志豪,。李志豪一邊安撫用戶，一邊與技術(shù)部門查找原因,。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的忙碌,，排除了客戶內(nèi)網(wǎng)設(shè)置原因、機(jī)房數(shù)據(jù)原因,，測(cè)試后發(fā)現(xiàn)客戶手機(jī)已經(jīng)連接上了對(duì)方運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò),，只是因?yàn)橛脩羰謾C(jī)原因或者手機(jī)設(shè)置的原因，導(dǎo)致無法撥打電話,。李志豪聯(lián)系客戶并建議更換其他手機(jī)后,，該客戶號(hào)碼立即恢復(fù)了正常使用。
客戶回國后,，李志豪立即與客戶進(jìn)行了聯(lián)系,，上門重新為用戶設(shè)置了手機(jī)，防止下次出國時(shí)無法正常使用,?？蛻粽\懇地對(duì)李志豪說：“你們的服務(wù)太好了。”李志豪微笑著回答：“您的滿意,，就是我最大的心愿,。”
維權(quán)不分內(nèi)外 損害利益就不行
2019年10月，客戶劉先生到濟(jì)南聯(lián)通公司反映,，其位于濟(jì)南市高新區(qū)家中的手機(jī)信號(hào)極差,，影響到幾項(xiàng)重要的生意合作,，要求聯(lián)通優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。李志豪首先安撫客戶,，并當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門的技術(shù)人員,，與客戶一起到其家中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)測(cè)試。通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試數(shù)據(jù)分析,，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)正常,，信號(hào)接收不好可能是客戶新購手機(jī)自身質(zhì)量問題所致。
為確定問題的真正原因,，李志豪陪同客戶前往手機(jī)銷售商處,，對(duì)手機(jī)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)，但該手機(jī)銷售商以該款手機(jī)是客戶預(yù)約訂制機(jī),，且當(dāng)?shù)責(zé)o售后服務(wù)商為由,，拒絕維修和更換。在雙方交涉無果的情況下,，李志豪協(xié)助劉先生向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)提起申訴,，最終在消協(xié)工作人員的介入調(diào)解下，銷售商為劉先生更換了新手機(jī),，問題得到圓滿解決。
為更好地開展客戶維權(quán)工作,，有理,、有據(jù)、有度,、有節(jié)地處理客戶問題,，李志豪堅(jiān)持自覺學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《價(jià)格法》《電信條例》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《手機(jī)三包規(guī)定》等與工作相關(guān)的法律法規(guī)和知識(shí),，將所學(xué)與工作密切結(jié)合,，理論聯(lián)系實(shí)踐，熟練地掌握和運(yùn)用維權(quán)工作涉及的法律,、規(guī)章和特殊情況的處理規(guī)定,，不斷提高對(duì)新情況、新問題的處理能力,。
作為萊蕪聯(lián)通客戶服務(wù)部的服務(wù)主管,，李志豪一直以維護(hù)客戶權(quán)益為己任。他說：“只有真真切切地為客戶著想,，把客戶的利益當(dāng)做自己的利益對(duì)待,，才能贏得客戶的信任。”
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