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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權(quán)益,,引導(dǎo)消費者合理消費

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王艷:消費維權(quán)無小事 大件小件一個樣
2020-01-08 17:46 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:張文章

  ★人物簡介

  王艷,福建省福州市長樂區(qū)12315消費者投訴舉報指揮中心主任,,長期堅守于消費維權(quán)工作一線,,共參與處理各類消費投訴舉報8000余件,全區(qū)調(diào)解成功率穩(wěn)定于97%以上,,為群眾挽回經(jīng)濟損失225.82萬元,。

  王艷(正面居中穿制服者)在約談經(jīng)營者。

  中國消費者報報道(記者張文章)作為80后,,福建省福州市長樂區(qū)12315消費者投訴舉報指揮中心主任王艷給人的印象卻是十分穩(wěn)重和嚴謹,。在她看來,消費維權(quán)從來沒有小事,,大件小件一個樣,,都是關(guān)系到消費者的切身權(quán)益。只要是她經(jīng)辦的消費投訴案件,,她一定要認真過問,,有始有終。自2016年她擔(dān)任長樂區(qū)局消費者投訴舉報指揮中心主任以來,,負責(zé)各類投訴舉報接訴,、受理、分流處置工作,,共參與處理各類消費投訴舉報8000余件,,從未發(fā)生逾期受理、逾期辦結(jié)情況,。

  件件有記錄 事事有答復(fù)

  長樂區(qū)12315的工作人員都知道王艷的工作原則,,只要是關(guān)系到消費者合法權(quán)益的事件,處置起來一定要有頭有尾,,因為她會經(jīng)常過問,。在日常工作實踐中,王艷每天都認真接待來信來訪和投訴電話,,做到件件有記錄,,事事有答復(fù)。在受理投訴工作切實做到制度化,、程序化,、規(guī)范化。對消費者投訴不推諉,,按法律,、法規(guī)及規(guī)章能受理的,決不轉(zhuǎn)辦,,認真調(diào)查處理,。2019年10月,,在處理一起涉及其它部門的消費投訴中,王艷主動幫助消費者聯(lián)系相關(guān)部門,,跟蹤服務(wù),,直到此案得到妥善處理。在采訪中,,王艷告訴記者,,在12315這樣的窗口單位,,受理消費者投訴就要做到“四個一樣”,,即生人熟人一個樣、大人小孩一個樣,、大件小件一個樣,、市內(nèi)市外一個樣。許多消費者都夸王艷耐心,、細心,、周到、熱情,,就像是鄰家小姑娘,,溫馨感人。

  但王艷也有強硬的一面,,她對嚴重損害消費者權(quán)益的違法行為決不手軟,,一旦發(fā)現(xiàn)此類行為,她就對相關(guān)經(jīng)營者進行公開揭露,、批評,,為消費者討回公道,有力震懾違法者蔑視法律的囂張氣焰,。2018年4月19日,,陳女士投訴稱,其于4月11日在長樂區(qū)漳港鎮(zhèn)某餐館用餐時,,店內(nèi)的鍋突然掉落,,致使其被燙傷,隨后在餐館相關(guān)人員的陪同下前往醫(yī)院進行治療,。4月18日,,陳女士到餐館協(xié)商賠償事宜,要求餐館賠償誤工費和家屬護理費,,餐館相關(guān)人員不予回復(fù),。王艷得知后,要求長樂12315協(xié)同長樂區(qū)消委會漳港分會介入調(diào)查,。經(jīng)過他們的認真調(diào)解,,餐館向陳女士賠禮道歉,,并在前期已支付治療費2000元的基礎(chǔ)上,賠償誤工費,、后期治療費用等2600元,。這4年來,長樂全區(qū)調(diào)解成功率穩(wěn)定于97%以上,,為消費者挽回經(jīng)濟損失225.82萬元,。

  建立應(yīng)急處理機制消除群體糾紛隱患

  王艷深知,走進新時代,,12315重擔(dān)在肩,。她牢記職責(zé)使命,始終堅持為民服務(wù)指導(dǎo)思想,,堅持站在服務(wù)發(fā)展大局的高度來審視市場管理投訴舉報工作,,立足新時期市場監(jiān)管部門的新特點、新變化,、新職能,,將監(jiān)管和維權(quán)作為首要任務(wù),切實履行保護消費者合法權(quán)益的職責(zé),,化解消費維權(quán)領(lǐng)域的矛盾糾紛,,維護社會和諧穩(wěn)定,從消費維權(quán)熱點,、難點的實際問題出發(fā),,大膽創(chuàng)新機制,總結(jié)實施“四個快速處理”應(yīng)急處理機制,,堅持快速受理,、快速調(diào)查、快速協(xié)調(diào),、快速處置,,進一步提高消費維權(quán)工作質(zhì)量。

  2018年清明小長假期間,,她接到長樂區(qū)某鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾的集體投訴,,反映該鎮(zhèn)某兒童攝影館在吸引消費者儲值后,悄無聲息地關(guān)門停業(yè)了,,消費者還未消費,,商家已人去樓空。接到投訴后,,她立即返回崗位,,及時向領(lǐng)導(dǎo)作了匯報,并通知轄區(qū)市場所執(zhí)法人員立即進行現(xiàn)場核查,同時,,要求轄區(qū)各監(jiān)管所設(shè)立投訴專線和專門的投訴窗口,,集中登記受理涉及該攝影館儲值消費的相關(guān)投訴,第一時間搜集相關(guān)證據(jù),,并安撫消費者焦慮又激動的情緒,,積極引導(dǎo)消費者們理性維權(quán)。針對現(xiàn)場登記統(tǒng)計的情況,,她及時做出分析研判,,指導(dǎo)轄區(qū)所協(xié)調(diào)所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和公安機關(guān),就群體投訴相關(guān)情況召開聯(lián)席會議,,形成聯(lián)動機制,,努力商討解決方案。這次群體投訴,,雖因經(jīng)營者的銷聲匿跡而至今暫未能為儲值的消費者挽回損失,,但通過12315的積極響應(yīng)和快速處置措施,,化解了潛在的群體性矛盾糾紛隱患,。

  王艷告訴記者,作為從事消費者權(quán)益保護的一名消保人,,她將始終堅持為民服務(wù)指導(dǎo)思想,,切實履行保護消費者合法權(quán)益的職責(zé),化解消費維權(quán)領(lǐng)域的矛盾糾紛,,用心維護消費者的合法權(quán)益,。

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