中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者田珍祥 何永鵬)9月2日,，以“凝聚你我力量 規(guī)范在線教育”為主題的K12在線教育服務(wù)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)在京召開(注：K12是國際上對(duì)基礎(chǔ)教育階段的統(tǒng)稱),。本次研討會(huì)由中國消費(fèi)者報(bào)社、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì),、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì),、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共同主辦。市場監(jiān)管總局有關(guān)司局負(fù)責(zé)人,、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人,、法學(xué)專家、教育專家,，以及51Talk,、有道精品課、作業(yè)幫,、猿輔導(dǎo),、掌門教育等K12在線教育企業(yè)代表出席會(huì)議，圍繞提升在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等問題進(jìn)行了研討,。
K12在線教育服務(wù)與評(píng)價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定工作正式啟動(dòng)。董芳忠/攝
研討會(huì)上,，參會(huì)的K12在線教育企業(yè)共同簽署了《K12在線教育行業(yè)自律公約》,，并正式啟動(dòng)了K12在線教育服務(wù)與評(píng)價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將在充分研討后,，向社會(huì)公眾征求意見,。
市場監(jiān)管總局有關(guān)司局負(fù)責(zé)人表示，K12在線教育作為一個(gè)新興行業(yè),，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行業(yè)健康發(fā)展有重要的意義,。從監(jiān)管層面來看，直接用政府監(jiān)管的手段去進(jìn)行規(guī)范,，目前還有一定困難,。同時(shí)，對(duì)在線教育監(jiān)管也涉及多個(gè)部門,，如何加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)作，還需要進(jìn)一步摸索和磨合,。在這一背景下，行業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，強(qiáng)化自律自治就顯得非常重要。大家攜手制定共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)來提升行業(yè)形象,，提升服務(wù)質(zhì)量,，會(huì)更有利于行業(yè)的長遠(yuǎn)健康發(fā)展,。
參會(huì)的K12在線教育企業(yè)共同簽署了《K12在線教育行業(yè)自律公約》,。董芳忠/攝
市場監(jiān)管總局有關(guān)司局負(fù)責(zé)人指出，從國際國內(nèi)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)看,，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)具有快、新,、活,、高的特點(diǎn)。希望K12在線教育服務(wù)與評(píng)價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定參與各方共同努力,，制定出一部高質(zhì)量的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
充分發(fā)揮外部監(jiān)督作用
中國消費(fèi)者報(bào)社副總編輯 楊力軍
去年9月,，教育部、市場監(jiān)管總局等11部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提出了明確要求：推動(dòng)在線教育機(jī)構(gòu)按照公開,、公平,、公正原則，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)規(guī)則;暢通在線教育消費(fèi)投訴渠道,，完善投訴響應(yīng),、糾紛處理和多方調(diào)節(jié)機(jī)制;加大在線教育機(jī)構(gòu)信息強(qiáng)制公開力度，充分發(fā)揮社會(huì)公眾,、新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì),、行業(yè)協(xié)會(huì)的外部監(jiān)督作用,，實(shí)現(xiàn)共治共建。
中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合各參與企業(yè)共同起草了《K12在線教育行業(yè)自律公約》,，從師資,、課程服務(wù)、廣告宣傳,、收費(fèi)退費(fèi),、合同條款等方面進(jìn)行了規(guī)范，提升行業(yè)自律,，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。同時(shí),，中國消費(fèi)者報(bào)社和消費(fèi)者組織、企業(yè)代表共同啟動(dòng)《K12在線教育服務(wù)與評(píng)價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作,，這也是國內(nèi)首個(gè)有消費(fèi)者組織參與制定的在線教育服務(wù)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),。
完善立法立標(biāo)助力消保維權(quán)
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 陳劍
今年上半年，全國消協(xié)受理投訴56萬件,，其中服務(wù)類投訴28萬件,，教育培訓(xùn)達(dá)到了26868件，在服務(wù)類投訴中占了較高的比例,。
從在線教育消費(fèi)者投訴的問題來看,，主要涉及以下幾個(gè)方面：一是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在著售假宣傳和虛假承諾的問題;二是存在不公平的格式條款;三是收費(fèi)環(huán)節(jié)存在各種各樣的問題;四是售后失聯(lián)，態(tài)度消極;五是培訓(xùn)貸問題,，一些機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款,，甚至出現(xiàn)了沒有上課，但是還要繼續(xù)還款的情況,。
加強(qiáng)在線教育消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù),，需要做四個(gè)方面的工作：一是完善立法立標(biāo)，特別是團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)可以先行,，京津冀聯(lián)合組織制定 K12在線教育服務(wù)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)于規(guī)范市場非常有幫助;二是明確資質(zhì);三是強(qiáng)化規(guī)范管理，包括廣告、招生,、合同,、退費(fèi)、違約情況的處理等;四是建立評(píng)估機(jī)制,。
發(fā)揮團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性作用
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長 楊曉軍
K12在線教育是北京市消協(xié)一直非常關(guān)心的一個(gè)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域,。近年來，北京市消協(xié)受理的教育培訓(xùn)類投訴呈大幅上升態(tài)勢,。今年上半年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，20%的服務(wù)類投訴都是與教育培訓(xùn)有關(guān)，其中不少是在線教育,。
針對(duì)這一領(lǐng)域的投訴,，北京市消協(xié)做了大量工作，加大了約談,、點(diǎn)評(píng)和披露的力度,，同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)預(yù)警信息。此外,，北京市消協(xié)還與北京市檢察院保持密切接觸,，針對(duì)這一領(lǐng)域內(nèi)出現(xiàn)的不特定多數(shù)被侵權(quán)的消費(fèi)者群體，研究能否用公益訴訟的辦法,，來推動(dòng)問題的解決,。
任何一個(gè)行業(yè)要穩(wěn)健發(fā)展，一定要形成良好的風(fēng)氣,，要講誠信,、要良幣驅(qū)逐劣幣，制定K12在線教育服務(wù)與評(píng)價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要意義也在于此,。希望參與各方著眼于行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,，著眼于更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓標(biāo)準(zhǔn)更有指導(dǎo)性,，更有可行性,，真正發(fā)揮出標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展的作用。
制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)形成積極引領(lǐng)
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長 張正
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近年來非常關(guān)注在線教育領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作,，每年固定發(fā)布315十大典型案例,，今年公布的315案例就涉及在線教育企業(yè)。
近年來,，天津市消協(xié)在制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面進(jìn)行了積極探索,，進(jìn)一步拓展了消協(xié)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的職能,。從信息不對(duì)稱的角度來說,，相對(duì)經(jīng)營者而言,，消費(fèi)者永遠(yuǎn)是弱勢群體，消協(xié)組織介入團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定,，對(duì)保障消費(fèi)者的知情權(quán),、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利具有重要的作用,。
結(jié)合行業(yè)發(fā)展情況來看,，消協(xié)組織參與K12在線教育服務(wù)和評(píng)價(jià)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定，讓標(biāo)準(zhǔn)有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，同時(shí)也有利于行業(yè)健康發(fā)展,，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。天津市消協(xié)愿意在這方面多做一些工作,，共同努力推動(dòng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施,，在行業(yè)中形成積極的引領(lǐng)作用,。
積極助推在線教育行業(yè)健康發(fā)展
河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長 王守用
近年來，在線教育行業(yè)蓬勃發(fā)展,，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)+教育的重要形態(tài),。
K12在線教育不受時(shí)間、空間的限制,，可以快速獲取學(xué)習(xí)內(nèi)容,，以及個(gè)體性、交互性,、協(xié)作性等優(yōu)勢凸顯,，也為其快速發(fā)展提供了契機(jī)。
然而,，行業(yè)快速發(fā)展的背后也有不少隱憂,。比如行業(yè)口碑，互聯(lián)網(wǎng)教育的創(chuàng)業(yè)者,、經(jīng)營者,、教育者是否擁有長期實(shí)踐驗(yàn)證的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品廣告是否存在過度宣傳等問題,，這些都制約了在線教育發(fā)展,。
K12在線教育的水平影響著青少年成長成才，影響著青少年的身心健康,，規(guī)范K12在線教育行業(yè)勢在必行,。因此，制定在線教育服務(wù)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，可以說是一件功在當(dāng)代,、立在千秋的大事情,，是服務(wù)教育的大工作，也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，特別是維護(hù)青少年權(quán)益的大工程,。相信通過這次研討會(huì)對(duì)規(guī)范在線教育行業(yè)將起到積極助推作用。
在線教育平臺(tái)要履行資質(zhì)審核義務(wù)
北京大學(xué)法學(xué)院副院長,、電子商務(wù)法研究中心主任 薛軍
根據(jù)《電子商務(wù)法》的要求,，在線教育平臺(tái)必須要開放讓消費(fèi)者評(píng)價(jià)，差評(píng)自然會(huì)被市場所淘汰,，要求建立信用評(píng)價(jià)制度是《電子商務(wù)法》對(duì)于平臺(tái)經(jīng)營者提出的要求,。另外，關(guān)于資質(zhì)管理,，在線教育也是一種服務(wù),，必須要履行相應(yīng)資質(zhì)審核的義務(wù)。
K12在線教育平臺(tái),，要規(guī)范資質(zhì)審核,、建立平臺(tái)交易規(guī)則的流程，要建立信用評(píng)價(jià)制度,，強(qiáng)化平臺(tái)管理責(zé)任,，對(duì)平臺(tái)上面的涉及交易有關(guān)信息進(jìn)行保存，履行好主體個(gè)人信息保護(hù)義務(wù),。平臺(tái)要爭取建立相應(yīng)的糾紛解決機(jī)制,，來協(xié)調(diào)處理與消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛。當(dāng)然,，消費(fèi)者也可以向消協(xié)組織進(jìn)行投訴,。另外，在線教育企業(yè)要解決平臺(tái)與消費(fèi)者信息不對(duì)稱和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的問題,，也要確保充分競爭市場秩序的問題,。K12在線教育行業(yè)的未來能不能有一個(gè)很好的市場機(jī)遇，最重要的落腳點(diǎn)還是在從業(yè)者的身上,。
在線教育應(yīng)該完善信用機(jī)制
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任 蘆云
在近幾年司法判決中,，法院會(huì)把一些標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)來，比如說汽車行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，電商企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，雖然不會(huì)作為判決依據(jù)，但是會(huì)作為參考,。所以,，自律公約和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)于在線教育行業(yè)的發(fā)展,、法律的推動(dòng)具有重大意義,。
在線教育培訓(xùn)產(chǎn)品,，從風(fēng)險(xiǎn)角度考慮，可以把它分為兩個(gè)大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),。首先是靜態(tài)的法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),，比如格式條款中，默認(rèn)勾選類侵害消費(fèi)者權(quán)益等問題;其次是動(dòng)態(tài)的法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),，比如虛假廣告,、虛假承諾問題。
另外,，反映在消費(fèi)端的突出問題有預(yù)付費(fèi),、教學(xué)質(zhì)量評(píng)定和退費(fèi)等問題。主體端方面的問題主要表現(xiàn)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán),、侵犯商業(yè)秘密,、不正當(dāng)競爭三個(gè)方面。在線教育行業(yè)規(guī)范發(fā)展,，要從完善法律法規(guī),、行業(yè)自律、建立評(píng)價(jià)機(jī)制和信用機(jī)制入手,。其中，信用機(jī)制的監(jiān)管對(duì)于在線教育行業(yè)有非常重要的意義,。
在線教育企業(yè)要加強(qiáng)自律
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長 陳音江
在線教育行業(yè)目前存在的主要問題,，集中在網(wǎng)課營銷、網(wǎng)課質(zhì)量和退費(fèi)糾紛三個(gè)方面,。在消費(fèi)者較為關(guān)注的在線教育退費(fèi)問題上,，主要是合同糾紛退費(fèi)、關(guān)門跑路退費(fèi),、培訓(xùn)貸退費(fèi),。退費(fèi)的問題，從具體表現(xiàn)來說,，有的是沒有簽協(xié)議,，有的是簽訂協(xié)議但不明確，有的協(xié)議確實(shí)存在一些霸王條款,。另外,，在線教育營銷問題主要體現(xiàn)在低價(jià)營銷、夸大師資,、虛假承諾和販賣焦慮,。在線教育的質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在授課質(zhì)量不高、上課軟件不順暢,、隨意更換老師,、提供盜版內(nèi)容等方面,。
在線教育企業(yè)應(yīng)該提高社會(huì)責(zé)任、誠信守法的意識(shí),。目前有關(guān)在線教育的法律法規(guī)并不健全,。因此，更需要在線教育企業(yè)加強(qiáng)自律,，確保證照齊全,、規(guī)范培訓(xùn)行為、規(guī)范收費(fèi)管理,、主動(dòng)簽訂合同,，從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，也可以有效抵御一些非理性過度維權(quán)行為可能會(huì)給自身利益帶來的無謂傷害,。
注重師資水平和提升教學(xué)質(zhì)量
中國教育科學(xué)院研究員 儲(chǔ)朝暉
師資的問題主要是什么?我認(rèn)為在線機(jī)構(gòu)只注重在線,，而沒有注重在場。在場是相對(duì)于學(xué)生來說的,，老師在線不在場,，這是目前突出的問題。每個(gè)學(xué)生遇到的問題是多樣性的,，需求也是多樣性的,。如果只是在線不在場，就不能夠真實(shí)地解決問題,。在線師資跟傳統(tǒng)的師資是不一樣的,。在線教育企業(yè)和消費(fèi)者要完整理解在線教育師資概念，師資不只是講課的人,，還應(yīng)包括技術(shù)支持,、聯(lián)絡(luò)等各方面。
此外,，在線教育的新技術(shù)需要好的教育理念引領(lǐng),，在線教育不能由“人灌”變“網(wǎng)灌”，“現(xiàn)場灌”變“在線灌”,，要解決這個(gè)問題,，應(yīng)該有新的教育理念去引領(lǐng)這個(gè)行業(yè)健康發(fā)展，有好的教師才能用好在線,，如果在線教師能力很差,，即使有資質(zhì)，也會(huì)對(duì)學(xué)生造成傷害,，達(dá)不到應(yīng)有效果,。所以說，在線教育企業(yè)應(yīng)該重視在師資的基礎(chǔ)上,，提升教學(xué)質(zhì)量和水平,。
做大K12在線教育規(guī)范管理的同心圓
51Talk創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 黃佳佳
夯實(shí)內(nèi)功,、規(guī)范發(fā)展是檢驗(yàn)每一家在線教育企業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)在線教育的市場發(fā)展駛?cè)肟燔嚨?，行業(yè)也暴露出來不少值得關(guān)注的問題,，比如課程質(zhì)量參差不齊，技術(shù)卡頓,，教師缺乏相關(guān)的資質(zhì),、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等。
在線教育規(guī)范的發(fā)展已經(jīng)成為政府,、社會(huì)和企業(yè)的共識(shí),。在政府加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，在線教育企業(yè)也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)加強(qiáng)自律,，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境,。51Talk也制定公布了51Talk在線教育服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
我們認(rèn)為,，在線教育企業(yè)要想健康發(fā)展,，必須加強(qiáng)溝通，從內(nèi)容質(zhì)量,、信息安全,、客戶服務(wù)等方面制定在線教育行業(yè)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，提升在線教育行業(yè)的自律能力,，疏堵結(jié)合,，標(biāo)本兼治，堅(jiān)持政府,、企業(yè)、社會(huì)齊心協(xié)力,，做大K12在線教育規(guī)范管理的同心圓,。
樹立在線教師行業(yè)規(guī)范化
掌門教育聯(lián)合創(chuàng)始人 吳佳峻
從教學(xué)質(zhì)量來講，掌門教育做了一些嘗試：第一是教學(xué)流程標(biāo)準(zhǔn)化,，比如說老師一節(jié)課講什么內(nèi)容,，講到什么深度，講課的順序,，做幾道題,，都需要去標(biāo)準(zhǔn)化;第二是教師管理的規(guī)范化，從老師的行為,、言語,、表達(dá)，包括其他的操作都會(huì)進(jìn)行規(guī)范化管理;第三是就監(jiān)課系統(tǒng)智能化,，企業(yè)自控自查是非常重要的途徑,，智能追蹤則包括教師的教學(xué)行為數(shù)據(jù)等,，掌門教育主要是從這三個(gè)方面提高口碑。
從教學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)來看,，我們設(shè)立了“兩院”：第一個(gè)是掌門教學(xué)院,，主要是培養(yǎng)高水平在線教師，提升在線教師的標(biāo)準(zhǔn)化,、個(gè)性化管理;第二個(gè)叫掌門教研院,，主要精研學(xué)情、考情,，從內(nèi)容方面,，包括課程體系、題庫,、作業(yè),、測評(píng)等規(guī)范化課程體系。同時(shí),，我們樹立教師行業(yè)規(guī)范化,，建立四位一體的機(jī)制，比如師德規(guī)范,，推出在線教師行為規(guī)范50條,，細(xì)化小到攝像頭的距離、光線,、舉止動(dòng)作,、操作等，都進(jìn)入到規(guī)范范圍,。
在線教育市場需要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)行為
中國社會(huì)科學(xué)院社會(huì)研究所助理研究員 龔順
教育服務(wù)與評(píng)價(jià)體系,，尤其是對(duì)于K12階段，市場是非常需要的,。在需求加大的同時(shí),，我們也看到目前在線教育市場良莠不齊，需要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范企業(yè)行為,。
從政府治理的角度來看,，具體到教育領(lǐng)域，就是區(qū)域城鄉(xiāng)一體化,，教育難以協(xié)調(diào),，教育資源分配不均問題。怎么解決這個(gè)問題?我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)+教育是未來的一個(gè)重要解決形式,?；ヂ?lián)網(wǎng)+教育在生活中已經(jīng)有了非常好的實(shí)踐，很多來自于中西部地區(qū)的孩子就利用互聯(lián)網(wǎng)+教育實(shí)現(xiàn)了他們的名校夢想。從這個(gè)角度看,，促進(jìn)區(qū)域發(fā)展一體化,，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，K12在線教育服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將會(huì)非常有意義,。從家長的角度來看,，體現(xiàn)社會(huì)治理，K12在線教育涉及面廣,，如口語能力,、興趣愛好和綜合能力，需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來明確課程的體系及服務(wù)體系,，以確保對(duì)孩子在各種各樣的在線教育中,，獲得一個(gè)積極健康的效果。
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