中國消費(fèi)者報報道(陳瓊英 記者張文章)福建省廈門市,，城在海上,，海在城中。這座幽雅倚麗的城市,，在跨省游市場恢復(fù)后也迎來了10月旅游復(fù)蘇黃金期。為優(yōu)化旅游消費(fèi)市場環(huán)境,，提升旅游發(fā)展軟實(shí)力,廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)管局建立長效旅游市場治理監(jiān)管機(jī)制,，針對虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi),、餐飲行業(yè)欺客宰客等侵害游客權(quán)益行為,，結(jié)合市場監(jiān)管實(shí)際，用“三心”服務(wù)換民心,，抓“三線”監(jiān)管筑防線,，力求讓來廈游客留下的是深邃湛藍(lán)海水和有故事奇石拼接成的一幅幅縈繞腦際的入夢畫卷。
檢查旅游餐飲留樣,。
檢查旅游紀(jì)念商品,。
施展決心，把控合規(guī)準(zhǔn)入“單行線”
湖里區(qū)市場監(jiān)管局首先開展主體摸排“左單行線”——底數(shù)清,，情況明,。湖里市場監(jiān)管執(zhí)法人員定期對轄區(qū)內(nèi)旅游市場經(jīng)營戶的主體資質(zhì)開展全面排查，重點(diǎn)檢查其營業(yè)執(zhí)照,、相關(guān)資質(zhì)證明是否齊全,、有效，實(shí)際經(jīng)營情況是否與登記信息一致等,。建立旅游購物市場經(jīng)營者臺賬,，詳細(xì)記錄經(jīng)營者信用信息及投訴情況，并對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,、篩選,，以便將有關(guān)信息共享給相關(guān)部門。
隨后,，該局實(shí)行事前指導(dǎo)“右單行線”——守法與規(guī)范,。向旅游市場經(jīng)營者發(fā)放《守法經(jīng)營告知書》，自貿(mào)區(qū)內(nèi)的企業(yè)在其正式營業(yè)前由自貿(mào)委工作人員和屬地市場監(jiān)管所人員上門進(jìn)行行政指導(dǎo),，規(guī)范廣告宣傳,。
針對涉嫌違規(guī)經(jīng)營主體，實(shí)行約談督促“前單行線”——自律與誠信,。該局約談自貿(mào)區(qū)內(nèi)多家國有企業(yè),，要求其與經(jīng)營者租賃合同中增加兜底條款，約束經(jīng)營者必須誠信經(jīng)營,。多次聯(lián)合湖里區(qū)政府,、自貿(mào)委、文旅局等集中約談經(jīng)營戶,，宣講相關(guān)法律法規(guī),，提出規(guī)范經(jīng)營,、安全經(jīng)營的有關(guān)要求，督促經(jīng)營戶自律誠信經(jīng)營,。
執(zhí)法核心,，拉緊消費(fèi)侵害“警戒線”
懲“三無”，查假冒,，這是湖里區(qū)市場監(jiān)管局常敲的警鐘,。旅行中人們往往會為了旅游景點(diǎn)的一些虛頭而愿意購買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)或商品作為紀(jì)念，一些不法商家為了盈利,，最為常見的是借機(jī)銷售以假充真,、以次充好的“三無”、假冒偽劣商品,。2019年12月,，湖里市場監(jiān)管執(zhí)法人員在對廈門某鄉(xiāng)村旅游發(fā)展有限公司進(jìn)行檢查時，發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營場所內(nèi)待售的部分奶鍋,、菜板無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱,、廠名廠址，無產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明,。經(jīng)立案調(diào)查,，該公司經(jīng)營上述“三無”產(chǎn)品貨值金額8982元，已售產(chǎn)品貨值7292元,，違法所得1922元,。根據(jù)相關(guān)條例，執(zhí)法機(jī)關(guān)作出銷毀,，沒收違法所得并處罰款人民幣1000元的行政處罰,。今年9月，根據(jù)斐樂及始祖鳥商標(biāo)持有人提供的線索,，執(zhí)法人員依法對位于湖里區(qū)SM城市廣場地下一層的廈門市湖里區(qū)某旅游用品店進(jìn)行現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)假冒注冊商標(biāo)專用權(quán)產(chǎn)品24件，執(zhí)法人員當(dāng)場予以扣押,，目前該案件正在立案調(diào)查中,。
以一警百，嚴(yán)“查處”立“公示”,。加大執(zhí)法強(qiáng)度,，加強(qiáng)處罰力度，加快公示結(jié)果,。湖里區(qū)市場監(jiān)管局針對旅游市場的商業(yè)賄賂,、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等違法行為依法從嚴(yán)查處。自2018年以來,，已立案查處案件30起,，涉案金額1100.82萬元，罰沒款219.43萬元,，移送公安機(jī)關(guān)1起,。通過開展新聞報道、增設(shè)區(qū)內(nèi)宣傳欄等方式公示處罰結(jié)果,，借助電子宣傳屏滾動播放違法經(jīng)營行為警示,。有力震懾違法商家，達(dá)到查處一家,，規(guī)范一批的目標(biāo),，持續(xù)優(yōu)化旅游購物市場秩序,。
點(diǎn)滴恒心,，鋪設(shè)長效運(yùn)行“主干線”
湖里區(qū)市場監(jiān)管局積極夯實(shí)旅游餐飲“食安主線”之基，首先是高效穩(wěn)扎穩(wěn)打,。該局印制《湖里區(qū)旅游團(tuán)餐食品安全風(fēng)險控制指南》《致餐飲服務(wù)單位的一封信》等將《食品安全法》中的法規(guī)條款細(xì)化成通俗易懂的規(guī)范要求,，更根據(jù)長期日常檢查經(jīng)驗(yàn)梳理出團(tuán)餐單位在經(jīng)營資質(zhì)、食品存放,、價格等環(huán)節(jié)的通病,，提出破解之法。讓餐飲經(jīng)營者在管理中有的放矢,，避免了遇節(jié)假日游客增多,，容易忙中出錯和超負(fù)荷接待等情況，更為團(tuán)餐單位提升軟硬件指引了方向,。
對旅游餐飲監(jiān)管則是如影隨形,，湖里區(qū)市場監(jiān)管部門不定期突擊各大中小型餐飲、酒店,、旅游團(tuán)餐接待單位,，細(xì)致檢查餐飲單位環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)制度落實(shí)情況；將食品安全快速檢驗(yàn)車開進(jìn)旅游團(tuán)餐接待單位,，充分發(fā)揮快篩作用,，檢驗(yàn)包括農(nóng)藥殘留、瘦肉精,、二氧化硫,、吊白塊等32項(xiàng)肉眼不可見的有害物質(zhì)。針對監(jiān)督檢查,、檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場開出整改清單，責(zé)令商家立即整改并定期進(jìn)行整改情況“回頭看”,，實(shí)行閉環(huán)監(jiān)管,。
湖里區(qū)市場監(jiān)管局還建立常態(tài)協(xié)作機(jī)制,。創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，聯(lián)合湖里區(qū)綜合監(jiān)管執(zhí)法局,、旅游局,、消防大隊(duì)、海關(guān)等部門成立一支相對固定的執(zhí)法隊(duì)伍,，為旅游治理排兵布陣,，定期開展聯(lián)合執(zhí)法行動，各部門協(xié)同形成合力共促旅游市場長治久安,。同時,，建議相關(guān)部門通過購買第三方服務(wù)，對旅游市場特別是旅游團(tuán)體全程進(jìn)行跟蹤,，如有掌握相關(guān)市場亂象線索,，將聯(lián)合公安等執(zhí)法部門對重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)人員進(jìn)行調(diào)查取證,，依規(guī)實(shí)施嚴(yán)肅懲處,。
暢通旅游消費(fèi)“維權(quán)主線”之道。不斷完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,，健全多渠道投訴受理網(wǎng),，實(shí)行局、所24小時值班制度,，及時受理,、處理和調(diào)解消費(fèi)者投訴舉報。在今年新冠疫情特殊時期,，實(shí)現(xiàn)了除特殊疑難案件外,，投訴舉報當(dāng)天辦結(jié)錄入，酒店,、景區(qū)門票,、旅游團(tuán)費(fèi)等退定業(yè)務(wù)100%全額退款。共受理涉疫”投訴舉報956件,，辦結(jié)937件,，辦結(jié)率98.01%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失62.32萬元,，其中口罩投訴舉報575件,，酒店退定投訴舉報78件。
依托12315投訴舉報數(shù)據(jù)庫,，圍繞旅游消費(fèi)者反映的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題，強(qiáng)化旅游投訴信息數(shù)據(jù)的分析和運(yùn)用，提高監(jiān)管執(zhí)法的針對性和有效性,，對消費(fèi)投訴較為集中的行業(yè)企業(yè)進(jìn)行行政約談和提示提醒,。2019年旅游市場投訴舉報數(shù)量同比上年度下降36%，今年同比下降62%,。
廈門旅游市場從曾經(jīng)的小船變?yōu)槿缃竦木扌袜]輪,，廈門湖里區(qū)市場監(jiān)管人用心用愛用智，充分運(yùn)用行政指導(dǎo)優(yōu)勢,，科學(xué)開啟服務(wù)+監(jiān)管模式,，嚴(yán)格執(zhí)法辦案，做到監(jiān)管依法,、合情,、順意；引領(lǐng)商戶依法誠信經(jīng)營,，凈化旅游市場消費(fèi)環(huán)境,，維護(hù)游客合法權(quán)益，致力推動旅游市場秩序持續(xù)向好,。
