中國消費者報報道(記者李方)10月15日,，中國質(zhì)量協(xié)會在北京市發(fā)布2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果,，2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為79分(滿分100分),，同比下降1分;呈現(xiàn)為抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面。
2018年以來,，我國汽車銷量持續(xù)下降,。汽車市場從“增量市場”步入“存量市場”，質(zhì)量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠肺炎疫情因素的疊加影響,，今年上半年我國汽車銷量同比下降17%,。汽車廠商、經(jīng)銷商和服務(wù)商均承受巨大壓力,。
測評數(shù)據(jù)顯示,，抱怨率已連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%,。抱怨對忠誠度有嚴重負面影響,，抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。
2020年燃油汽車忠誠度為76分,，同比下降1分,。品牌形象、預期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降,，其中感知質(zhì)量下降幅度最大,，同比下降0.7分。
感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑,。
售后滿意度75分,，同比下降2分。銷售滿意度77分,，同比下降2分。當前,，汽車行業(yè)存在下行壓力,，4S店人員流動性大和經(jīng)銷商利潤嚴重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來困難。
德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢明顯,。主要合資品牌中,，德系品牌滿意度得分81分，同比下降1分,。日系品牌滿意度得分80分,，與去年持平。美系品牌滿意度得分79分,，同比下降1分,。韓系品牌滿意度得分78分，同比下降1分,。德系和日系保持很高的滿意度,，其市場份額也維持較高水平，而且還大幅提高,，其競爭優(yōu)勢明顯,。
自主強勢品牌滿意度表現(xiàn)搶眼。測評數(shù)據(jù)顯示，自主品牌質(zhì)量和滿意度持續(xù)提升,。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分,，而2014年自主品牌與合資品牌的差距達到5分。自主品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%,。
當前汽車市場競爭激烈,，自主品牌市場集中度提升明顯。吉利,、長安、五菱,、長城,、上汽、廣汽,、比亞迪,、奇瑞、紅旗等自主強勢品牌不僅在局部市場表現(xiàn)好,，而且還獲得很好的用戶口碑,。數(shù)據(jù)顯示，這些強勢品牌榮獲“滿意度(CACSI)第一”的車型數(shù)量在增加,，個別車型甚至在15萬以上的細分市場獲得了滿意度第一,。
中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥認為：“市場競爭越激烈，滿意度對提升市場競爭力的作用更明顯,。當前汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶,，還要激活存量客戶。因此,，降低故障率,，分析和解決用戶抱怨的問題，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對于提升滿意度和忠誠度非常重要,。”
質(zhì)量可靠性重點是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”三大系統(tǒng)的故障率,。2020年我國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)99次，同比升高4次,。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動機”“行駛,、轉(zhuǎn)向和制動” “內(nèi)飾”“車身外觀”四大系統(tǒng)故障次數(shù)占總體的70%，同比升高13次,。內(nèi)飾異味重,、噪音、異響等問題一直比較集中,，嚴重困擾了用戶,。用戶提及較多的故障(問題)主要有：內(nèi)飾異味重,、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大,、發(fā)動機噪音大/有雜音,、燃油消耗過高、加速反應(yīng)遲緩/無力,、擋位不準/入擋困難(手動擋),、剎車有異響、空調(diào)噪音大,、油漆易剝落/污點,、前雨刷故障/無法工作等。其中,，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶最關(guān)注的問題,。
性能設(shè)計質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平。在性能設(shè)計九大因子的用戶評價中,，音響娛樂導航系統(tǒng)是歷年來的弱項,，外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當前汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期,，“新四化”的發(fā)展方向是智能網(wǎng)聯(lián)汽車,。智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關(guān)配置在新車中普及率有明顯提高,，用戶對這些功能的關(guān)注度也越來越高,，尤其是年輕用戶，但用戶對語音交互,、車聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評價較低,。
售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶需求。測評數(shù)據(jù)顯示,，用戶越年輕，其售后服務(wù)滿意度評價越高,，其中95后用戶滿意度達到77分,，比平均水平高2分。從城市類別來看,，三四線城市售后服務(wù)滿意度高達79分,，明顯好于一、二線城市,。售后服務(wù)痛點仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身,，這也是一、二線城市和80,、70后等傳統(tǒng)用戶的核心需求,。傳統(tǒng)用戶以二次購車或多次購車為主，服務(wù)體驗經(jīng)歷豐富，對服務(wù)期望也相對更高,。提升傳統(tǒng)用戶的服務(wù)滿意度,，對降低流失率、提高忠誠度意義重大,。
銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視充分滿足年輕人對線上服務(wù)的需求,。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源、吸引客戶到店的重要途徑,。銷售服務(wù)滿意度六大影響因子中,，線上服務(wù)得分最低，同比下降幅度最大,，降幅5%,。90后和95后逐漸成為汽車消費市場的主力。年輕用戶在滿意度評價中更關(guān)注在線服務(wù),?；ヂ?lián)網(wǎng)成為用戶購車參考的最主要信息來源。有77%的用戶購車會參考網(wǎng)上有關(guān)汽車方面的信息,。經(jīng)銷商要關(guān)注年輕用戶的需求特點,。微信、微博,、視頻和直播已成為年輕用戶消費在線體驗的重要媒介,。年輕用戶購車時更看重外觀。
據(jù)了解,，自2002年開始,，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)19年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果,。2020年CACSI測評對象為銷量較大的181個品牌車型,，涉及全國40個汽車生產(chǎn)企業(yè)、48個汽車品牌,。調(diào)查范圍為東部,、南部、西部,、北部,、中部五大市場區(qū)域的80個主要城市。
調(diào)查時間為2020年5月1日至8月30日,，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查,，共收集到有效樣本25947個。測評指標體系按總體滿意度評價,，性能設(shè)計評價,，質(zhì)量可靠性評價,，售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實施,。
CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型,，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車,，還是生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量,，都有重要的指導意義。
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