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  　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李方)10月15日,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京市發(fā)布2020年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果，2020年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為79分(滿分100分),，同比下降1分;呈現(xiàn)為抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠(chéng)度“雙降”局面,。

　　2018年以來(lái)，我國(guó)汽車銷量持續(xù)下降,。汽車市場(chǎng)從“增量市場(chǎng)”步入“存量市場(chǎng)”,，質(zhì)量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠肺炎疫情因素的疊加影響,，今年上半年我國(guó)汽車銷量同比下降17%,。汽車廠商、經(jīng)銷商和服務(wù)商均承受巨大壓力,。

　　測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,，抱怨率已連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%,。抱怨對(duì)忠誠(chéng)度有嚴(yán)重負(fù)面影響,，抱怨用戶的忠誠(chéng)度得分比未抱怨用戶低10%。

　　2020年燃油汽車忠誠(chéng)度為76分,，同比下降1分,。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降,，其中感知質(zhì)量下降幅度最大,，同比下降0.7分。

　　感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑,。

　　售后滿意度75分,，同比下降2分。銷售滿意度77分,，同比下降2分,。當(dāng)前，汽車行業(yè)存在下行壓力,，4S店人員流動(dòng)性大和經(jīng)銷商利潤(rùn)嚴(yán)重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)困難,。

　　德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢(shì)明顯。主要合資品牌中,，德系品牌滿意度得分81分,，同比下降1分,。日系品牌滿意度得分80分，與去年持平,。美系品牌滿意度得分79分,，同比下降1分。韓系品牌滿意度得分78分,，同比下降1分,。德系和日系保持很高的滿意度，其市場(chǎng)份額也維持較高水平,，而且還大幅提高,，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。

　　自主強(qiáng)勢(shì)品牌滿意度表現(xiàn)搶眼,。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,，自主品牌質(zhì)量和滿意度持續(xù)提升。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分,，而2014年自主品牌與合資品牌的差距達(dá)到5分,。自主品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%。

　　當(dāng)前汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，自主品牌市場(chǎng)集中度提升明顯,。吉利、長(zhǎng)安,、五菱,、長(zhǎng)城,、上汽,、廣汽、比亞迪,、奇瑞,、紅旗等自主強(qiáng)勢(shì)品牌不僅在局部市場(chǎng)表現(xiàn)好，而且還獲得很好的用戶口碑,。數(shù)據(jù)顯示,，這些強(qiáng)勢(shì)品牌榮獲“滿意度(CACSI)第一”的車型數(shù)量在增加，個(gè)別車型甚至在15萬(wàn)以上的細(xì)分市場(chǎng)獲得了滿意度第一,。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,，滿意度對(duì)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用更明顯。當(dāng)前汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶,，還要激活存量客戶,。因此，降低故障率,，分析和解決用戶抱怨的問(wèn)題,，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提升滿意度和忠誠(chéng)度非常重要,。”

　　質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”三大系統(tǒng)的故障率。2020年我國(guó)汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)99次,，同比升高4次,。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動(dòng)機(jī)”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)” “內(nèi)飾”“車身外觀”四大系統(tǒng)故障次數(shù)占總體的70%,，同比升高13次,。內(nèi)飾異味重、噪音,、異響等問(wèn)題一直比較集中,，嚴(yán)重困擾了用戶。用戶提及較多的故障(問(wèn)題)主要有：內(nèi)飾異味重,、行駛中輪胎噪音大,、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音,、燃油消耗過(guò)高,、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、擋位不準(zhǔn)/入擋困難(手動(dòng)擋),、剎車有異響,、空調(diào)噪音大、油漆易剝落/污點(diǎn),、前雨刷故障/無(wú)法工作等,。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶最關(guān)注的問(wèn)題,。

　　性能設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平,。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評(píng)價(jià)中，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來(lái)的弱項(xiàng),，外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子,。當(dāng)前汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，“新四化”的發(fā)展方向是智能網(wǎng)聯(lián)汽車,。智能交互,、智能娛樂(lè)和智能駕駛等相關(guān)配置在新車中普及率有明顯提高，用戶對(duì)這些功能的關(guān)注度也越來(lái)越高,，尤其是年輕用戶,，但用戶對(duì)語(yǔ)音交互、車聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評(píng)價(jià)較低,。

　　售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶需求,。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶越年輕，其售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)越高,，其中95后用戶滿意度達(dá)到77分,，比平均水平高2分。從城市類別來(lái)看,，三四線城市售后服務(wù)滿意度高達(dá)79分,，明顯好于一、二線城市,。售后服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身,，這也是一、二線城市和80,、70后等傳統(tǒng)用戶的核心需求,。傳統(tǒng)用戶以二次購(gòu)車或多次購(gòu)車為主，服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷豐富,，對(duì)服務(wù)期望也相對(duì)更高,。提升傳統(tǒng)用戶的服務(wù)滿意度，對(duì)降低流失率,、提高忠誠(chéng)度意義重大,。

　　銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視充分滿足年輕人對(duì)線上服務(wù)的需求。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源,、吸引客戶到店的重要途徑,。銷售服務(wù)滿意度六大影響因子中，線上服務(wù)得分最低,，同比下降幅度最大,，降幅5%。90后和95后逐漸成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主力,。年輕用戶在滿意度評(píng)價(jià)中更關(guān)注在線服務(wù),。互聯(lián)網(wǎng)成為用戶購(gòu)車參考的最主要信息來(lái)源,。有77%的用戶購(gòu)車會(huì)參考網(wǎng)上有關(guān)汽車方面的信息,。經(jīng)銷商要關(guān)注年輕用戶的需求特點(diǎn),。微信,、微博、視頻和直播已成為年輕用戶消費(fèi)在線體驗(yàn)的重要媒介,。年輕用戶購(gòu)車時(shí)更看重外觀,。

　　據(jù)了解，自2002年開(kāi)始,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)19年組織開(kāi)展中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測(cè)評(píng),，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2020年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的181個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)40個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè),、48個(gè)汽車品牌,。調(diào)查范圍為東部、南部,、西部,、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的80個(gè)主要城市,。

　　調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日,，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25947個(gè),。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià),，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià),，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建,。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。

　　CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型,，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng),，無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,，都有重要的指導(dǎo)意義,。