中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）近日,，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了前三季度全國12315平臺(tái)投訴舉報(bào)情況,，數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度,，全國12315平臺(tái)接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢1211.78萬件,。其中，投訴339.97萬件,，舉報(bào)235.98萬件,，咨詢635.83萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.29億元,，同比增長(zhǎng)72.44%,。主要呈現(xiàn)三方面特點(diǎn)：12315五線合一成效凸顯，為疫情防控大局助力;服務(wù)類投訴增幅高于商品類,，廣告問題突出,，倒逼消費(fèi)提質(zhì)升級(jí);線上零售直播帶貨等新興行業(yè)訴求攀升。
五線合一助力疫情防控
1月20日至9月30日,，全國12315平臺(tái)共接收野生動(dòng)物,、醫(yī)療防護(hù)用品(口罩、消毒殺菌用品,、抗病毒藥品及相關(guān)醫(yī)療器械等),、民生商品(糧、油,、肉,、蛋、菜,、奶等食品)等疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢119.89萬件,，辦結(jié)疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢117.11萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7415.2萬元,。平臺(tái)單日接收量較疫情發(fā)生前增長(zhǎng)2.23倍;峰值日接收量2.71萬件,，較疫情發(fā)生前增長(zhǎng)15.4倍;平均辦結(jié)時(shí)間7.36天，較疫情發(fā)生前提速25.36%;立案4.66萬件,，罰沒金額1.13億元,。
前三季度全國12315平臺(tái)訴求情況。
數(shù)據(jù)說明,，統(tǒng)一,、高效、權(quán)威的12315行政執(zhí)法體系建設(shè),，五線合一,、輻射全國的12315平臺(tái)在抗擊疫情、六穩(wěn)六保的時(shí)代使命中“便民熱線”“連心橋梁”“監(jiān)管前哨”的作用愈發(fā)凸顯。
在平臺(tái)整合中,，大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決(簡(jiǎn)稱ODR)機(jī)制建設(shè),，共引導(dǎo)14397家企業(yè)入駐12315平臺(tái)，與消費(fèi)者直接協(xié)商解決糾紛25.56萬件,。
截至2020年9月30日,，全國12315平臺(tái)訪問量達(dá)8444.74萬人次，累計(jì)注冊(cè)消費(fèi)者達(dá)351萬人,、市場(chǎng)監(jiān)管辦理人員8.74萬名(新增3.86萬名),，24個(gè)省區(qū)市的285個(gè)話務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一接入全國12315平臺(tái)。
服務(wù)和廣告投訴較多
數(shù)據(jù)顯示,，前三季度服務(wù)類投訴增幅明顯高于商品類投訴,，廣告問題在投訴舉報(bào)問題性質(zhì)分類中排名居首。
前三季度,，全國市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收投訴339.97萬件,，經(jīng)核查受理236.32萬件。其中,，受理服務(wù)投訴95.17萬件,，同比增長(zhǎng)103.1%，占受理投訴總量的40.27%;受理商品投訴141.15萬件,，同比增長(zhǎng)26.92%,，占受理投訴總量的59.73%。
服務(wù)投訴中,，餐飲住宿服務(wù),、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù)和美容美發(fā)洗浴服務(wù)數(shù)量較多,。商品投訴中，一般食品,、服裝鞋帽,、家居用品、交通工具和家用電器數(shù)量較多,。
數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，受疫情影響,，餐飲和住宿服務(wù)退訂率較高;部分文化娛樂體育服務(wù)和美容美發(fā)洗浴服務(wù)行業(yè)處于關(guān)停狀態(tài),，投訴量呈上升態(tài)勢(shì)。疫情前期,，家用電器和服裝鞋帽類消費(fèi)相對(duì)減少;消費(fèi)者在居家隔離期間通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品需求增加,，其中購買食品相對(duì)較多，網(wǎng)絡(luò)購物投訴增幅較大。服務(wù)類投訴上升一定程度上說明消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高,。
從前三季度投訴舉報(bào)涉及問題排名情況看,，廣告問題，在投訴舉報(bào)問題性質(zhì)分類中排名居首,。此外,，假冒偽劣、售后服務(wù)排名不變;而虛假宣傳,、侵害消費(fèi)者權(quán)益、人身權(quán)利,、安全問題排名位次分別較去年有不同程度下降;涉及商標(biāo)問同比降幅較大,，達(dá)39.5%,。
前三季度投訴舉報(bào)TOP10問題,。
直播帶貨投訴舉報(bào)增加
疫情期間，直播帶貨等非接觸式消費(fèi)顯著增長(zhǎng),，關(guān)于“直播”的投訴舉報(bào)也相應(yīng)迅速增長(zhǎng),。
前三季度，全國12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)146.72萬件,，占投訴舉報(bào)受理總量的31.85%,，今年前三季度同比增長(zhǎng)42.4%。投訴舉報(bào)主要聚焦于廣告問題,、假冒偽劣和售后服務(wù),。主要集中在廣東、浙江,、上海,、北京和江蘇等省區(qū)市。
前三季度,，全國12315平臺(tái)共接收“直播”相關(guān)投訴舉報(bào)2.19萬件,，同比增長(zhǎng)479.60%，其中,，“直播帶貨”訴求占比近六成,。已辦結(jié)2.01萬件，立案862件,。針對(duì)商品的“直播”相關(guān)訴求主要集中在首飾,、服裝鞋帽、家居用品等方面,。
“直播”相關(guān)投訴舉報(bào)共涉及8079家企業(yè),，排名前五均為頭部電商平臺(tái)和短視頻平臺(tái),，累計(jì)訴求2585件，占“直播”總訴求量的十分之一,。產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān),，使用“極限詞”等誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)，售后退換貨難以保障等問題在直播平臺(tái)中較為突出,。
數(shù)據(jù)說明,，消費(fèi)者對(duì)各方主體提出了明確要求，電商平臺(tái),、入駐商家和網(wǎng)紅主播在獲取利益的同時(shí),，要切實(shí)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，尤其是電商平臺(tái)要強(qiáng)化對(duì)入駐商家和網(wǎng)紅的規(guī)范約束,，共同保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。
新興行業(yè)投訴量大
前三季度，全國12315平臺(tái)投訴舉報(bào)共涉及企業(yè)211.23萬家,，同比增長(zhǎng)91.24%,,。op100企業(yè)投訴舉報(bào)量共65.44萬件，合計(jì)占比11.36%,。Top100企業(yè)中,，線上零售公司占比最高，為26%,，其次為旅游公司，占比為12%,。傳統(tǒng)行業(yè)如航空公司,、通信公司占比約為4%。
投訴舉報(bào)涉及品牌54127個(gè),，同比下降0.95%,。Top100品牌投訴舉報(bào)量39.52萬件,，合計(jì)占比3.26%,。Top100品牌中，智能設(shè)備類占比最高,，為23%,，其次為游戲類，占比為13%,。共享單車,、房地產(chǎn)、化妝品等類別占比約為1%,。
品牌投訴舉報(bào)排在首位的是蘋果,，主要問題集中在售后服務(wù)、質(zhì)量問題和合同問題,，分別占比28.13%,、20.53%和8.99%。從蘋果品牌涉及的商品來看,，投訴舉報(bào)量較高的為iPhone,、便攜式及平板計(jì)算機(jī)和游戲軟件，分別占比51.76%,、13.57%和4.2%,。
數(shù)據(jù)說明，相關(guān)主體應(yīng)真誠正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求,、新動(dòng)向,，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)改善消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)的良好體驗(yàn),。
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