中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（本報(bào)記者 孟剛）今年在OTA平臺(tái)預(yù)訂十一長假出游機(jī)票時(shí),，北京的婁女士發(fā)現(xiàn),，打開不同手機(jī)查看同一航班機(jī)票,，價(jià)格卻相差很多。婁女士遭遇的正是近年來逐漸為人所熟知的“大數(shù)據(jù)殺熟”,。本月起實(shí)施的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)對(duì)“殺熟”行為作出明令禁止規(guī)定,。但在《規(guī)定》實(shí)施中，由于證據(jù)收集難度較大,，“殺熟”等違規(guī)行為在判定上仍存在一定難度,，專家呼吁還需完善相關(guān)配套制度建設(shè)。
●消費(fèi)者反映
“殺熟”普遍存在
文化和旅游部公布的《規(guī)定》已于2020年10月1日起正式施行,?！兑?guī)定》將不合理低價(jià)游、評(píng)價(jià)權(quán)保障,、旅游者信息使用等熱點(diǎn)納入監(jiān)管,。其中第十五條作出相應(yīng)規(guī)定：在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄,、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件,，侵犯旅游者合法權(quán)益。
事實(shí)上,，早在2020年8月20日文化和旅游部就已經(jīng)公布《規(guī)定》,，按理說一些平臺(tái)的大數(shù)據(jù)殺熟行為應(yīng)該有所收斂，但從第三季度來看,，一些在線旅游經(jīng)營者的表現(xiàn)并不好,。
10月19日，浙江省發(fā)布了2020年第三季度受理投訴情況分析,，點(diǎn)名了美團(tuán),、飛豬等網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)存在退訂難、虛假宣傳,、承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn),、大數(shù)據(jù)殺熟等情況,。其中一些平臺(tái)仍存在大數(shù)據(jù)殺熟的區(qū)別對(duì)待：不少酒店房間價(jià)格混亂,，同樣的酒店產(chǎn)品在同一平臺(tái)有不同報(bào)價(jià);新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同;平臺(tái)對(duì)新老用戶的酒店推送信息不一致等,。如今年暑假期間,，消費(fèi)者王女士和朋友同一時(shí)間在飛豬平臺(tái)上預(yù)訂房間，王女士是老用戶,，而她朋友是新用戶,，結(jié)果在付款時(shí)發(fā)現(xiàn)同一房間王女士的房費(fèi)是229元，而她朋友的房費(fèi)是220元，另享受5元買立減優(yōu)惠,，實(shí)際付款房費(fèi)215元,。
相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，很多消費(fèi)者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟在電商領(lǐng)域極為普遍,。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2019年7月公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示,，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象普遍或很普遍，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)殺熟的經(jīng)歷,，在網(wǎng)購,、在線旅游、網(wǎng)約車領(lǐng)域問題較為突出,。9月中旬,，某媒體在微博上發(fā)起投票“你遭遇過大數(shù)據(jù)殺熟嗎”，勾選“遇到過,，價(jià)格差異明顯”的用戶有1.5萬,，占了投票總數(shù)的七成。
在消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上,，自2018年4月起,，關(guān)于大數(shù)據(jù)殺熟的投訴明顯上升，截至今年9月21日,，總數(shù)多達(dá)456條,。而從投訴內(nèi)容來看，“看人下菜碟”的定價(jià)策略,，早已擴(kuò)散至旅游業(yè)之外的平臺(tái),。
●專家分析
“殺熟”本質(zhì)是價(jià)格歧視
當(dāng)下，隨著大數(shù)據(jù)的普及,，其應(yīng)用卻逐漸本末倒置,，用戶交出信息后換來的往往不是“服務(wù)畫像”卻是“消費(fèi)畫像”，這也導(dǎo)致近年來大數(shù)據(jù)殺熟備受詬病,。
專家認(rèn)為,，“殺熟”的盛行，是商品類型,、個(gè)人信息泄露和大環(huán)境共同作用的結(jié)果,。從本質(zhì)上講，大數(shù)據(jù)殺熟是一種價(jià)格歧視,。實(shí)行價(jià)格歧視,，需要滿足三個(gè)條件：信息不對(duì)等、區(qū)分用戶,、一定的壟斷,。
北京工商大學(xué)學(xué)旅游與營銷系副教授張運(yùn)來告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,，酒店旅行行業(yè)是大數(shù)據(jù)殺熟的高發(fā)地帶。比如深圳到上海的機(jī)票,，便宜的時(shí)候三四百元,，貴的時(shí)候一兩千元，上下波動(dòng)很大,，其中的規(guī)律并不好掌握,。像這類價(jià)格不透明的商品，操作空間就很大,，即使區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者,，也可以找到諸多托詞。
“如果用相對(duì)中性的詞匯來描述所謂的大數(shù)據(jù)殺熟,，其實(shí)就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相對(duì)方的信息,，來進(jìn)行個(gè)別化、差異化的定價(jià),。這種差異化定價(jià)策略,，在此前之所以不普遍，主要是因?yàn)橄嚓P(guān)方難以掌握交易相對(duì)人的足夠信息以及處理相關(guān)信息時(shí)存在很大難度,。但隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展,，消費(fèi)者數(shù)據(jù)被大量收集以及商家數(shù)據(jù)處理、運(yùn)用能力的飛躍,，使得差異化定價(jià)不再是困難的事情,。因此從理論和邏輯上看，在未來的商業(yè)實(shí)踐中,，商家采取差異化定價(jià)的策略會(huì)越來越普遍,。”北京大學(xué)法學(xué)院教授、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍如是告訴記者,。
關(guān)于大數(shù)據(jù)殺熟,，在《電子商務(wù)法》的起草過程中就已經(jīng)引發(fā)社會(huì)各界的高度關(guān)注。盡管目前是否構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害學(xué)界仍存爭議,，但薛軍認(rèn)為,，無論如何，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析特定用戶的消費(fèi)習(xí)慣,，從而進(jìn)行差異化定價(jià),，應(yīng)該被限制于用戶知情同意以及法律允許的范圍之內(nèi)。否則,，相關(guān)行為就涉嫌違法違規(guī),。從這個(gè)角度看，文旅部出臺(tái)的《規(guī)定》,，其重點(diǎn)其實(shí)落腳于濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段這一問題上,。
●法規(guī)應(yīng)用
如何舉證存難題
《規(guī)定》實(shí)施是好事，但是對(duì)于“殺熟”究竟如何舉證消費(fèi)者還是比較迷茫,。
“就好比同一航班的機(jī)票,，在不同的手機(jī)上同時(shí)刷，其價(jià)格往往都有不同程度的價(jià)差,，而且新用戶價(jià)格往往比老用戶優(yōu)惠,。事實(shí)上我們遭遇了價(jià)格歧視，但是又沒有辦法,。即便是投訴舉報(bào),，舉證也很難。”婁女士坦言,。
在實(shí)際操作過程中,，由于數(shù)據(jù)掌握在平臺(tái)手里，面對(duì)強(qiáng)勢的平臺(tái),，消費(fèi)者往往很難順利取證,。而面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)，此前不少在線平臺(tái)也稱,，價(jià)格由航空公司,、酒店和景區(qū)制定，平臺(tái)對(duì)所有用戶報(bào)價(jià)一致,，不存在大數(shù)據(jù)殺熟,，只是由于不同的優(yōu)惠活動(dòng)有不同的折扣，相關(guān)規(guī)則在活動(dòng)界面有具體說明,。
“對(duì)普通消費(fèi)者來說,，現(xiàn)階段也只能用多臺(tái)手機(jī)和多個(gè)賬戶一起比比價(jià)，才能發(fā)現(xiàn)是否被套路了,。”婁女士說,。
而記者通過對(duì)“黑貓投訴”數(shù)據(jù)梳理發(fā)現(xiàn)，在提及發(fā)現(xiàn)方式的投訴樣本中,，通過對(duì)比不同賬號(hào)的價(jià)格差而找到“殺熟”證據(jù)的,，占到近一半。
面對(duì)“殺熟”行為,，有沒有辦法與之對(duì)抗呢?記者發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)上也有了一些“反制”策略，比如卸載重裝APP偽裝成流失用戶,、搜索不同產(chǎn)品隱藏真實(shí)意圖等,，其目的都是通過干擾大數(shù)據(jù)的精確畫像而對(duì)抗“殺熟”。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員黎智鵬指出,，認(rèn)定是否大數(shù)據(jù)殺熟本身就存在證據(jù)收集難度,。消費(fèi)者的自行搜索和投訴是發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟的線索之一,，但難以證明在線旅游經(jīng)營者是否利用了大數(shù)據(jù)手段。
而從調(diào)查數(shù)據(jù)來看,，網(wǎng)友對(duì)于大數(shù)據(jù)殺熟的理解很寬泛——平臺(tái)隨用戶多次刷新而漲價(jià),、購買后立刻降價(jià)、平臺(tái)標(biāo)價(jià)和官網(wǎng)不同等——都被歸入“殺熟”之列,。
北京市隆安(武漢)律師事務(wù)所楊子洋律師認(rèn)為,，《規(guī)定》中未明確大數(shù)據(jù)殺熟違規(guī)行為的具體判定方式和表現(xiàn)，只是做出了禁止規(guī)定,，目前在線旅游平臺(tái)是否存在“殺熟”等違規(guī)行為在判定上由于缺乏認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)仍存在一定難度,。
同時(shí)，楊子洋表示,，針對(duì)“殺熟”違規(guī)行為,，《規(guī)定》中也沒有專門的法律責(zé)任條款。目前對(duì)商家的懲處都是在《消法》范圍內(nèi)調(diào)整,，金額并不高,。當(dāng)消費(fèi)者遇到類似事件時(shí)，處理結(jié)果往往是商家自愿承擔(dān)退一賠三,，但是,，從整體來看，處罰力度相對(duì)于商家能夠獲取的利益還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。因?yàn)閼徒淞Χ炔恢?，難以形成足夠震懾，商家后續(xù)往往不會(huì)糾正自身的這種違法行為,。
中國社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所研究員管育鷹在接受媒體采訪時(shí)指出,，在與商家的博弈中，消費(fèi)者仍處于弱勢,，要真正遏制“殺熟”行為,，相關(guān)部門需要拿出更實(shí)際的措施，破解取證難,。要積極主動(dòng),、及時(shí)介入，提高規(guī)定的可操作性和執(zhí)行力度,，讓監(jiān)管更加公正有力,，同時(shí)還需完善相關(guān)配套制度建設(shè)。
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