中國消費者報報道(記者桑雪騏)蘋果公司似乎總是能夠讓自己置于輿論的風口浪尖。前不久，因為一起“價格烏龍”事件再次引發(fā)了各界的熱議,。不少被砍單的消費者向《中國消費者報》進行了投訴,。那么，蘋果的砍單行為合法嗎?消費者如果不同意被砍單,，該怎么辦呢?記者就此采訪了有關(guān)專家,。
蘋果說價格標錯了
“收到蘋果的確認短信后高興了沒兩天，又收到蘋果商店的通知說訂單被取消了,。”北京消費者張先生近日向《中國消費者報》反映,，2020年12月23日，他在蘋果官網(wǎng)上看到一款兒童機器人玩具,，價格是149元,，遠低于平時的市場價格,。他又查看了其他產(chǎn)品的售價,，發(fā)現(xiàn)不少產(chǎn)品都有很大的折扣。于是他下了單,。隨后張先生收到了蘋果發(fā)來的訂單確認短信,，稱“您的訂單將于2021/01/23-2021/02/06送貨。”“雖然不能立即到貨,，不過也可以算是給孩子的圣誕禮物了,。”張先生說。
除了這款機器人玩具,，當時還有多款產(chǎn)品價格超低,。比如ShureMOTIVMV88Digital立體聲電容式麥克風配件，正常售價1288元,，而當時標出價格是 235元;UBTECH JimuAstrobotCosmos機器人套件,，正常售價1499元，當時標出的價格是149元等等,。同時也許是蘋果線上線下采用同一套價格系統(tǒng),，多位消費者表示在蘋果實體店成功購買，并在社交媒體中曬出了貼有價格標簽的產(chǎn)品包裝,。成功的訂單引來更多人下單,，于是相關(guān)產(chǎn)品庫存在幾個小時內(nèi)被清空。
可是成功下單的喜悅維持的時間并不長,，在圣誕節(jié)當天,，張先生收到了蘋果商店發(fā)來的訂單取消通知：“在處理你的訂單時意外發(fā)現(xiàn)其中商品價格存在問題。這些商品并沒有進行任何的促銷活動,，但價格不準確,，因此我們將取消這個訂單。”
據(jù)了解，很多像張先生這樣的未發(fā)貨訂單都被取消了,。截至采訪時,，記者發(fā)現(xiàn)相關(guān)商品已經(jīng)全部被下架，而蘋果方面并未對此事做出任何解釋,。
消費者該咋辦
訂單無端被取消,，導(dǎo)致該事件在網(wǎng)上發(fā)酵起來。不少消費者試圖通過各種途徑以訂單價格獲得相應(yīng)的商品,。
張先生首先發(fā)起了行政投訴,，隨后蘋果商店的客服與張先生取得了聯(lián)系。在張先生提供的錄音中,，張先生表示,，針對蘋果方面的解釋，需要蘋果公司出具一個書面的解釋,。“你們和消費者沒有任何解釋就取消訂單,，這是對消費者的尊重嗎?”張先生質(zhì)問。蘋果客服回復(fù)稱無法滿足張先生的要求,，但是對于張先生的心情表示理解,。“這樣的購物體驗確實不好。”客服說,。張先生表示會繼續(xù)向行政監(jiān)管部門發(fā)起投訴,。
還有消費者表示曾試圖通過法律程序解決問題，但是發(fā)現(xiàn)蘋果商店的格式條款似乎已經(jīng)預(yù)計到即將發(fā)生的問題,，并預(yù)先對己方可能會出現(xiàn)的問題和應(yīng)對辦法都給出了“完美的”解決方案,。比如在《銷售與退款條款和條件“條款”》的定價和降價/價格更正說明中注明：“對于定價，Apple保留權(quán)利可以隨時更改AppleStore中展示的產(chǎn)品價格,，且Apple有權(quán)更正可能發(fā)生的錯誤定價,。出現(xiàn)定價錯誤時，我們將向您發(fā)出通知,，并允許您以正確價格繼續(xù)交易,，或在您不承擔費用的情況下取消您的訂單……”。
律師博主@邏格斯logics表示,，蘋果在《用戶協(xié)議》的“角落”約定了仲裁條款,，意味著被取消訂單的用戶如果有異議只能去仲裁委申請仲裁，而無法去法院提起訴訟,。兩者最大的差別在于收費,，標的為1000多元的案件，如果去法院起訴僅需要訴訟費50元,，如果走簡易程序,，還可以減半;如果走仲裁的話,，費用大概要5000元以上，并將根據(jù)案件的結(jié)果分配,。
采訪中,，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云表示，曾有電商平臺將法律訴訟的管轄都約定到其公司所在地法院,，而當?shù)胤ㄔ赫J為這一約定變相提高了消費者的維權(quán)成本,，因此這種條款是無效的。消費者如果希望通過訴訟解決問題,，可以申請該條款是無效條款,。
砍單處理存爭議
“對于砍單的問題，一直爭議比較大,，其中還有很多具體情況,，我們?yōu)榇诉€專門開過研討會。”蘆云表示,，一種情況是確實是由于系統(tǒng)被攻擊,，或者系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞等客觀原因，導(dǎo)致價格標示錯誤,，經(jīng)營者不需要承擔責任,。最高人民法院曾經(jīng)發(fā)布過相關(guān)案例,。但是,，經(jīng)營者必須提供相應(yīng)的證據(jù)，以證明其不存在主觀故意,。還有一種情況是的確標錯了價格,，這又分兩種情況，一種是因為工作人員疏忽標錯了價格,，另一種是故意標錯價格以吸引流量,，但是不管是哪種情況，法院都會認為這是內(nèi)部原因造成的,，企業(yè)要為自己的錯誤承擔責任,。
張先生認為蘋果此舉違反了《電子商務(wù)法》第四十九條的規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功,，合同成立,。當事人另有約定的，遵從其約定,。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效。”
“這條其實是對合同成立時間點的規(guī)定,。”蘆云解釋稱,，因為合同成立的時間直接關(guān)系到經(jīng)營者是否需要承擔違約責任，因此在《電子商務(wù)法》制定的過程中，對此也頗多爭議,。一種觀點認為是消費者下單合同即成立,，還有一種觀點認為經(jīng)營者確認后合同才成立?！峨娮由虅?wù)法》第四十九條其實是做了原則和例外的妥協(xié),。而張先生已經(jīng)收到了蘋果公司的確認短信，相當于確認了合同的成立,。
近年來,，不時有媒體曝出關(guān)于“羊毛黨”的報道。比如2020年“6·18”羅永浩在抖音直播銷售的半價蘋果產(chǎn)品,，有部分是被“羊毛黨”薅走了,。隨后，羅永浩團隊(交個朋友)官方微博發(fā)布聲明稱,，“在搶購結(jié)束后,，發(fā)現(xiàn)有部分用戶存在機器刷單的現(xiàn)象，現(xiàn)將這些訂單予以作廢處理,，并對這些賬戶保留追究法律責任的權(quán)利”,。在2020年十一黃金周促銷中，也有電商店鋪由于標錯價格,，造成遠低于成本價銷售了20萬單電水壺,，因此在店鋪中掛出公告，懇請消費者自動取消訂單,。
北京工商大學法學院副院長呂來明分析稱,，按照《民法典》第147條的規(guī)定，基于重大誤解實施的民事法律行為,，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷,。如果經(jīng)營者確實是標價錯誤，可以請求法院或仲裁機構(gòu)撤銷合同,。但是,，電子商務(wù)有一個特點，就是眾多的消費者在短時間內(nèi)會形成大量的訂單,，經(jīng)營者如果對標價錯誤一一地去行使撤銷權(quán)提起仲裁,，其成本不可想象，很難實施,，所以在格式合同中約定當發(fā)生標價錯誤的時候,，有權(quán)取消訂單，這相當于對于單方解除合同的情況做了一個約定,，“我認為這樣的約定是合情合理的,，不違反《消費者權(quán)益保護法》和《電子商務(wù)法》的規(guī)定,。”呂來明說。
但是,，在實踐中還存在另外一種情況,，就是有的經(jīng)營者刻意通過標低價格吸引消費者下單，然后再以標價錯誤為由取消訂單,，也就是人們所說的砍單,，其目的可能是為了制造營銷熱點，也可能是為了在特定時期內(nèi)吸引流量,，從而使別的經(jīng)營者減少或喪失這一時期的交易的機會,，因此這樣的標價是經(jīng)營者有意為之，其無權(quán)解除合同,，應(yīng)當按照標價履行合同,。“在個案中需要結(jié)合具體的事實來判斷是哪一種情形。”呂來明說,，在蘋果的“價格烏龍”事件中,，目前無法判斷蘋果公司是標價錯誤還是刻意地標低價格然后砍單。但目前蘋果公司有幾種產(chǎn)品都發(fā)生了標價錯誤,，而且標出的價格與其所說的正確價格在數(shù)字上關(guān)聯(lián)性不大,，所以說這個標價錯誤是如何發(fā)生的，存在疑問,。
呂來明認為,，蘋果公司應(yīng)當舉證證明或具體說明確實是由于失誤造成標價錯誤，如果不能證明,，就應(yīng)當按照標價來履行合同,。目前僅憑通知說標價錯誤,，而沒有具體的說明或證明,，的確不能令消費者信服。“即使是標價錯誤,，蘋果公司可以解除合同或請求撤銷合同,，由于發(fā)生錯誤標價是由經(jīng)營者造成的，也應(yīng)當對消費者由此造成的損失承擔責任,。”呂來明說,，類似這種情況下，對消費者造成的損失沒有太多,，一般是應(yīng)退款的利息損失,，本金退款往往主動退還，利息微乎其微,，由于維權(quán)成本高,，消費者只能不了了之,。但是，經(jīng)營者對此應(yīng)當有個正確的態(tài)度,。
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