中國消費(fèi)者報報道(記者裴瑩)在線教育行業(yè)正在迎來新一輪的快速增長,。艾媒咨詢近日發(fā)布的《2020中國K12在線教育行業(yè)研究報告》顯示，2020年在線教育市場規(guī)模達(dá)4858億元，增速為20.2%,，其中K12在線教育滲透率為23.2%。在線教育迅猛發(fā)展的同時,，也存在師資不透明,、虛假承諾、退費(fèi)難等諸多問題,。2月23日,，教育部在介紹今年教育教學(xué)工作情況時表示，要嚴(yán)格規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu),。在此背景下,，在線教育企業(yè)如何持續(xù)保障課程質(zhì)量和發(fā)展品牌?如何更好地服務(wù)消費(fèi)者?本報記者對此進(jìn)行了采訪。
用課程質(zhì)量留住消費(fèi)者
相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，2020年在線教育領(lǐng)域的融資總額達(dá)到歷史高位,，達(dá)539.3億元,，同比增長267.37%。在最近不到兩個月的時間里,，成功融資的在線教育企業(yè)已超過10家,。阿卡索、粉筆教育,、美術(shù)寶等都先后宣布獲得了較大額度的融資,。其中，在線少兒英語教育品牌阿卡索宣布已完成C5輪融資,，由阿卡索老股東和新股東共同投資,。據(jù)統(tǒng)計，截至C5輪融資,，阿卡索C輪系列總?cè)谫Y金額近10億元,。
除了融資，課程質(zhì)量是影響在線教育企業(yè)發(fā)展的重要因素之一,，也是吸引和留住消費(fèi)者的重要保障,。如何借助在線教育發(fā)展的風(fēng)口實現(xiàn)突圍，贏得市場?阿卡索創(chuàng)始人王志彬在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時表示,，課程質(zhì)量是影響在線教育企業(yè)發(fā)展的重要因素,，在線教育企業(yè)要用課程質(zhì)量留住消費(fèi)者。“平臺應(yīng)根據(jù)用戶需求以及實際英語水平,，量身定制學(xué)習(xí)計劃,，幫助用戶找準(zhǔn)學(xué)習(xí)目標(biāo)，這樣才會讓用戶在后續(xù)的學(xué)習(xí)中對教學(xué)質(zhì)量有客觀的實測評價,。”王志彬說,。
對于一些在線教育企業(yè)“燒錢獲客”的問題，王志彬也有自己的思考,。“通過‘燒錢獲客’,，用戶流失的成本會變高，所以阿卡索始終堅持打磨產(chǎn)品質(zhì)量,、優(yōu)化產(chǎn)品,，用課程質(zhì)量打動消費(fèi)者。”王志彬認(rèn)為,，只有通過精細(xì)化運(yùn)營,，降本增效，才能實現(xiàn)企業(yè)的長久經(jīng)營,。同時還要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上下功夫,，用課程質(zhì)量留住消費(fèi)者，用服務(wù)保障消費(fèi)者權(quán)益不受損失。
做好在線教育師資認(rèn)證
北京消費(fèi)者郜女士的兩個孩子都報名參加了在線教育課程,。她告訴記者,，對在線教育品牌的選擇，她更注重課程設(shè)計和老師的師資與教學(xué)水平,。持相同觀點的還有消費(fèi)者龐女士,。“在線教育平臺的師資認(rèn)證要全，消費(fèi)者更傾向于師資齊全,、踏實教學(xué),、課程不花哨的品牌，從實際效果來看,，孩子也喜歡這樣的老師和課程,。”龐女士說,。
教育部等六部門此前發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實施意見》強(qiáng)調(diào),，要加強(qiáng)行業(yè)自律，校外線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要實事求是地制定招生簡章,、制作招生廣告,，不得過度營銷、虛假宣傳,、夸大培訓(xùn)效果,。今年伊始，消費(fèi)者頻頻在電視和線下廣告牌上看到在線教育企業(yè)的推廣廣告,，不少品牌推出了低價大禮包,、免費(fèi)課吸引生源。今年初,，四家在線教育企業(yè)被發(fā)現(xiàn)請了同一位“老師”為其做廣告,，而且該“老師”在不同的平臺上有不同的身份。這讓不少消費(fèi)者開始質(zhì)疑平臺的教師資質(zhì),。
目前,，在線教育行業(yè)的師資認(rèn)證有多種情況。王志彬在接受記者采訪時表示,，每個國家認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)都不一樣,，國內(nèi)在線教育企業(yè)的外教資質(zhì)認(rèn)證也是不同的。以阿卡索為例,，2019年正式與英國權(quán)威頒證授予機(jī)構(gòu)Ascentis達(dá)成合作,，對阿卡索外教進(jìn)行TESOL證書的培訓(xùn)、考核和頒發(fā),。阿卡索極其看重教師的資源和資質(zhì),，現(xiàn)在有超過1萬名在線外教。“通過嚴(yán)格考核、篩選的教師,，我們按照相關(guān)規(guī)定的要求,，在官網(wǎng)上對外教資質(zhì)進(jìn)行公示，消費(fèi)者可以隨時查看到外教的姓名,、照片,、資質(zhì)證書等信息。”
中國教育科學(xué)院研究員儲朝暉表示,，在線教育不能由“人灌”變“網(wǎng)灌”,，“現(xiàn)場灌”變“在線灌”。要解決這個問題,，就要解決好師資問題,。
完善售后服務(wù) 保障消費(fèi)者權(quán)益
在線教育售后服務(wù)是消費(fèi)者關(guān)注的重要問題之一，也是在線教育企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn),，涉及教學(xué)內(nèi)容,、課程教材、課程設(shè)計,、退費(fèi)退款等問題,。王志彬表示，在教學(xué)內(nèi)容方面,，阿卡索除了引進(jìn)國外原版經(jīng)典教材外,，自研教材同樣制作精良、實用有趣,、涵蓋面廣,，深受用戶喜愛。
預(yù)付款退費(fèi)一直是售后服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)中的難點,，一段時間以來,，市場上一些在線教育企業(yè)出現(xiàn)了“跑路”的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。記者了解到,，針對售后服務(wù)環(huán)節(jié)，阿卡索內(nèi)部有三個考核指標(biāo),，分別是退費(fèi)率,、上課率和復(fù)購率。
“阿卡索有完善的售后服務(wù)體系,，從用戶付費(fèi)開始,，就會配備專門的服務(wù)人員幫助用戶進(jìn)行約課、上課方面的講解,。在用戶學(xué)習(xí)過程中,，還會進(jìn)行課程追蹤,，包括了解用戶階段性學(xué)習(xí)情況，幫助用戶及時調(diào)整學(xué)習(xí)計劃等,。售后方面設(shè)有專人處理消費(fèi)者的問題,，盡量做到及時響應(yīng)用戶的每一次訴求，切實滿足和保障用戶權(quán)益,。”王志彬說,。
“如果產(chǎn)品的服務(wù)能力不強(qiáng)，最終就會流失用戶,。目前在線教育市場競爭已經(jīng)白熱化,，行業(yè)洗牌速度正在不斷加快，如果核心競爭力不夠強(qiáng),，在線教育企業(yè)關(guān)門,、倒閉現(xiàn)象就還會出現(xiàn)。一些機(jī)構(gòu)‘跑路’,，既加重了家長和學(xué)生的負(fù)擔(dān),，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也極大地破壞了教育生態(tài),。”王志彬說,，阿卡索將嚴(yán)格按照要求，認(rèn)真履行服務(wù)承諾,，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不副實的現(xiàn)象，嚴(yán)格按照與用戶簽訂的合同約定及相關(guān)法規(guī)辦理收費(fèi)和退費(fèi)事宜,，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,。
誰才能成為在線教育的最后勝出者?中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江表示，消費(fèi)者的感受是最直觀的,，在線教育行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時也會進(jìn)行洗牌,，留下來的都是消費(fèi)者相對比較認(rèn)可的。目前在線教育在廣告投放,、免費(fèi)課搶流量等方面的競爭仍然如火如荼,。隨著市場的日益火爆，在線教育行業(yè)必須正視課程質(zhì)量,、師資認(rèn)證和售后服務(wù)水平,，只有這樣，才能發(fā)展品牌,、贏得市場,。
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