中國消費者報報道(記者裴瑩)在線教育行業(yè)正在迎來新一輪的快速增長。艾媒咨詢近日發(fā)布的《2020中國K12在線教育行業(yè)研究報告》顯示,，2020年在線教育市場規(guī)模達4858億元,，增速為20.2%，其中K12在線教育滲透率為23.2%,。在線教育迅猛發(fā)展的同時,，也存在師資不透明、虛假承諾,、退費難等諸多問題,。2月23日，教育部在介紹今年教育教學工作情況時表示,，要嚴格規(guī)范校外培訓機構,。在此背景下，在線教育企業(yè)如何持續(xù)保障課程質(zhì)量和發(fā)展品牌?如何更好地服務消費者?本報記者對此進行了采訪,。
用課程質(zhì)量留住消費者
相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，2020年在線教育領域的融資總額達到歷史高位，達539.3億元,，同比增長267.37%,。在最近不到兩個月的時間里,，成功融資的在線教育企業(yè)已超過10家。阿卡索,、粉筆教育,、美術寶等都先后宣布獲得了較大額度的融資。其中,，在線少兒英語教育品牌阿卡索宣布已完成C5輪融資,，由阿卡索老股東和新股東共同投資。據(jù)統(tǒng)計,，截至C5輪融資,，阿卡索C輪系列總融資金額近10億元。
除了融資,，課程質(zhì)量是影響在線教育企業(yè)發(fā)展的重要因素之一,，也是吸引和留住消費者的重要保障。如何借助在線教育發(fā)展的風口實現(xiàn)突圍,，贏得市場?阿卡索創(chuàng)始人王志彬在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，課程質(zhì)量是影響在線教育企業(yè)發(fā)展的重要因素，在線教育企業(yè)要用課程質(zhì)量留住消費者,。“平臺應根據(jù)用戶需求以及實際英語水平,，量身定制學習計劃，幫助用戶找準學習目標,，這樣才會讓用戶在后續(xù)的學習中對教學質(zhì)量有客觀的實測評價,。”王志彬說。
對于一些在線教育企業(yè)“燒錢獲客”的問題,，王志彬也有自己的思考,。“通過‘燒錢獲客’，用戶流失的成本會變高,，所以阿卡索始終堅持打磨產(chǎn)品質(zhì)量,、優(yōu)化產(chǎn)品，用課程質(zhì)量打動消費者,。”王志彬認為,，只有通過精細化運營，降本增效,，才能實現(xiàn)企業(yè)的長久經(jīng)營,。同時還要在消費者權益保護上下功夫，用課程質(zhì)量留住消費者,，用服務保障消費者權益不受損失,。
做好在線教育師資認證
北京消費者郜女士的兩個孩子都報名參加了在線教育課程。她告訴記者,，對在線教育品牌的選擇,，她更注重課程設計和老師的師資與教學水平,。持相同觀點的還有消費者龐女士。“在線教育平臺的師資認證要全,，消費者更傾向于師資齊全,、踏實教學、課程不花哨的品牌,，從實際效果來看,，孩子也喜歡這樣的老師和課程。”龐女士說,。
教育部等六部門此前發(fā)布的《關于規(guī)范校外線上培訓的實施意見》強調(diào),，要加強行業(yè)自律，校外線上培訓機構要實事求是地制定招生簡章,、制作招生廣告,，不得過度營銷、虛假宣傳,、夸大培訓效果。今年伊始,，消費者頻頻在電視和線下廣告牌上看到在線教育企業(yè)的推廣廣告,，不少品牌推出了低價大禮包、免費課吸引生源,。今年初,，四家在線教育企業(yè)被發(fā)現(xiàn)請了同一位“老師”為其做廣告，而且該“老師”在不同的平臺上有不同的身份,。這讓不少消費者開始質(zhì)疑平臺的教師資質(zhì),。
目前，在線教育行業(yè)的師資認證有多種情況,。王志彬在接受記者采訪時表示,，每個國家認證標準都不一樣，國內(nèi)在線教育企業(yè)的外教資質(zhì)認證也是不同的,。以阿卡索為例,，2019年正式與英國權威頒證授予機構Ascentis達成合作，對阿卡索外教進行TESOL證書的培訓,、考核和頒發(fā),。阿卡索極其看重教師的資源和資質(zhì)，現(xiàn)在有超過1萬名在線外教,。“通過嚴格考核,、篩選的教師，我們按照相關規(guī)定的要求,，在官網(wǎng)上對外教資質(zhì)進行公示,，消費者可以隨時查看到外教的姓名,、照片、資質(zhì)證書等信息,。”
中國教育科學院研究員儲朝暉表示,，在線教育不能由“人灌”變“網(wǎng)灌”，“現(xiàn)場灌”變“在線灌”,。要解決這個問題,，就要解決好師資問題。
完善售后服務 保障消費者權益
在線教育售后服務是消費者關注的重要問題之一,，也是在線教育企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn),，涉及教學內(nèi)容、課程教材,、課程設計,、退費退款等問題。王志彬表示,，在教學內(nèi)容方面,，阿卡索除了引進國外原版經(jīng)典教材外，自研教材同樣制作精良,、實用有趣,、涵蓋面廣，深受用戶喜愛,。
預付款退費一直是售后服務和消費維權中的難點,，一段時間以來，市場上一些在線教育企業(yè)出現(xiàn)了“跑路”的現(xiàn)象,，嚴重損害了消費者的合法權益,。記者了解到，針對售后服務環(huán)節(jié),，阿卡索內(nèi)部有三個考核指標,，分別是退費率、上課率和復購率,。
“阿卡索有完善的售后服務體系,，從用戶付費開始，就會配備專門的服務人員幫助用戶進行約課,、上課方面的講解,。在用戶學習過程中，還會進行課程追蹤,，包括了解用戶階段性學習情況,，幫助用戶及時調(diào)整學習計劃等。售后方面設有專人處理消費者的問題，盡量做到及時響應用戶的每一次訴求,，切實滿足和保障用戶權益,。”王志彬說。
“如果產(chǎn)品的服務能力不強,，最終就會流失用戶,。目前在線教育市場競爭已經(jīng)白熱化，行業(yè)洗牌速度正在不斷加快,，如果核心競爭力不夠強,，在線教育企業(yè)關門、倒閉現(xiàn)象就還會出現(xiàn),。一些機構‘跑路’,，既加重了家長和學生的負擔，嚴重損害了消費者的合法權益,，也極大地破壞了教育生態(tài),。”王志彬說，阿卡索將嚴格按照要求,，認真履行服務承諾,，杜絕培訓內(nèi)容名不副實的現(xiàn)象，嚴格按照與用戶簽訂的合同約定及相關法規(guī)辦理收費和退費事宜,，保障消費者的合法權益,。
誰才能成為在線教育的最后勝出者?中國法學會消法研究會副秘書長陳音江表示，消費者的感受是最直觀的,，在線教育行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時也會進行洗牌，留下來的都是消費者相對比較認可的,。目前在線教育在廣告投放,、免費課搶流量等方面的競爭仍然如火如荼。隨著市場的日益火爆,，在線教育行業(yè)必須正視課程質(zhì)量,、師資認證和售后服務水平，只有這樣,，才能發(fā)展品牌,、贏得市場。
