中國消費者報報道 2020年,，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺,、電話、傳真,、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.03億元。
五線合一,，統(tǒng)一平臺高效運轉(zhuǎn)
按照中央《關于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導意見》要求，全國市場監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315,、質(zhì)檢12365,、食品藥品12331、物價12358,、知識產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國12315平臺,，實現(xiàn)了全業(yè)務、全系統(tǒng)訴求集中匯集,。通過統(tǒng)一平臺入口,，消費者可以7x24小時提交投訴舉報；統(tǒng)一接聽程序,，286個地方話務機構(gòu)的5225名熱線接聽人員可以規(guī)范地錄入和分送,；統(tǒng)一辦理程序，9.2萬名市場監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動,、協(xié)同處理;2.55萬家ODR企業(yè)(指在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下,，通過全國12315平臺直接接收消費爭議，并主動與消費者協(xié)商解決的企業(yè))按照統(tǒng)一規(guī)則主動與消費者先行和解,，在第一時間化解糾紛;統(tǒng)一情況反饋,，投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況，保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán),。
隨著熱線平臺的整合優(yōu)化,，2020年，全國市場監(jiān)管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加,，全國12315平臺訪問量達7247萬人次,，累計注冊公眾用戶682萬人,，全國市場監(jiān)管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件(受統(tǒng)計范圍擴大、業(yè)務板塊增加的影響,，數(shù)量明顯高于往年),，投訴舉報處理時長縮短5.35天。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量,、食品安全,、價格、藥品等業(yè)務,，占投訴舉報總量的33.51%,。通過整合建設12315熱線及平臺，有力促進了市場監(jiān)管部門各項業(yè)務融合,，重構(gòu)了投訴舉報處理模式,，推進了市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務的整體運轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一,、銜接順暢和高效處置,，為消費者維護自身合法權(quán)益提供了更多便利。
快速響應,，全力助力疫情防控
隨著新冠肺炎疫情發(fā)展，部分醫(yī)療防護用品需求量激增,、民生商品供應不暢,，有關物資價格異常波動、質(zhì)量問題頻現(xiàn),，相關投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長,。全國市場監(jiān)管部門共接收疫情相關投訴舉報咨詢154.79萬件，與疫情前相比,，日接收量增長10.52倍,，峰值日增長17.19倍。全國市場監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量,，全力保障訴求渠道暢通,，全線提速辦理程序，平均辦結(jié)時長8.71天,，較疫情前縮短10.46天,。
疫情發(fā)生以來，相關投訴舉報主要集中在口罩,、蔬菜等方面,，全國市場監(jiān)管部門迅速開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關投訴舉報,，為消費者挽回經(jīng)濟損失9159.20萬元;立案14.16萬件,，罰沒金額1.23億元,。下半年以來，隨著打擊價格違法,、假冒偽劣,、野生動物非法交易各項措施力度加大，公眾投訴舉報數(shù)量逐步減少,，與峰值日相比,，相關投訴舉報日接收量下降94%、口罩下降99%,、蔬菜下降97%,，相關物資假冒偽劣、價格等問題下降86%,、99%,，違法行為得到遏制，市場秩序逐步趨于穩(wěn)定,。
占比提高,，新興行業(yè)訴求增長
2020年，投訴舉報共涉及企業(yè)287.86萬家,。電商平臺,、游戲娛樂、在線教育培訓,、智能設備制造等新興行業(yè)占比較高,，餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小,。受疫情因素影響,，醫(yī)療健康、游戲娛樂,、房屋租賃涉及企業(yè)數(shù)量均有所上升,。
增速較快，食品餐飲訴求集中
2020年,，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴402.81萬件,，占受理投訴總量的58.13%;服務類投訴290.19萬件，占比41.87%,。
商品投訴排名靠前的是：一般食品78.12萬件,，服裝鞋帽40.82萬件，交通工具33.20萬件,，家居用品32.26萬件,，家用電器26.55萬件。
服務投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務43.95萬件,，銷售服務25.16萬件,，文化娛樂體育服務23.14萬件,，互聯(lián)網(wǎng)服務23.02萬件，美容美發(fā)洗浴服務21.23萬件,。
亟須規(guī)范,，質(zhì)量投訴排名居首
2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴693.00萬件,，同比增長91.12%,。從投訴問題來看，質(zhì)量問題139.22萬件,、售后服務120.87萬件,、合同104.23萬件、價格36.82萬件,、食品安全35.69萬件,，分別占比20.09%、17.44%,、15.04%,、5.31%、5.15%;計量問題,、售后服務,、安全問題增長較快，分別同比增長202.70%,、175.49%,、146.45%。
關注陡增,，廣告舉報占比過半
2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理舉報452.05萬件,，同比增長429.76%;立案54.95萬件,。從舉報問題來看，廣告違法行為248.57萬件,、侵害消費者權(quán)益行為39.00萬件,、價格違法行為33.26萬件和食品違法行為25.68萬件。
2020年,，全國12315平臺中有虛假交易,、重復投訴等行為特征的異常投訴較2019年大幅下降，以往異常投訴集中的廣告問題,，占比下降48.53個百分點,。另一方面，異常舉報占比同比上升10個百分點,。
熱點頻出,，網(wǎng)購訴求有所上升
2020年,，在中國經(jīng)濟運行穩(wěn)步復蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下,，網(wǎng)購訴求快速增長,、熱點頻出。全國12315平臺共受理網(wǎng)購投訴舉報203.32萬件,，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%,，立案18.41萬件，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失3.04億元,。訴求熱點主要集中在三方面：
直播帶貨訴求速增,。直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關于“直播”的投訴舉報也相應迅速增長,，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關,、使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題層出不窮,。2020年,，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件(“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長357.74%),，為消費者挽回經(jīng)濟損失835.53萬元,。
生鮮食品訴求增加。疫情倒逼傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型,。生鮮電商的備貨能力,、騎手配送、價格控制以及售后服務等均受到了嚴峻考驗,。2020年,，全國12315平臺共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為：品質(zhì)不過關,、售后服務差,、下單容易取消難、久未發(fā)貨,、虛假促銷,。
網(wǎng)上訂餐問題突出。疫情推動了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新,，加速了餐飲零售化的發(fā)展,。2020年，網(wǎng)上訂餐投訴舉報25818件,，主要問題為：平臺準入審核不嚴,，線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損,、送餐延誤等,。
成效顯著,，ODR賦能糾紛解決
2020年，市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛和解機制建設,，努力把消費糾紛化解在源頭,、解決在基層、和解在企業(yè),。全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家,，主動與消費者協(xié)商糾紛19.22萬件，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比,，和解率高出6.21個百分點,，平均處理時長縮短7.76天，消費者滿意度4.07分(滿分5分),，ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%,。與2019年相比，2020年ODR機制運行質(zhì)量有了明顯提高,，投訴處理量,、辦理效率、和解成功率,、消費者滿意度等各方面均有明顯提升,，維權(quán)效能日益突顯。(姜馨)
