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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 2020年,，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話,、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2130.32萬件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元,。

五線合一,，統(tǒng)一平臺高效運(yùn)轉(zhuǎn)

按照中央《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》要求,，全國市場監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365,、食品藥品12331,、物價(jià)12358,、知識產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國12315平臺，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù),、全系統(tǒng)訴求集中匯集,。通過統(tǒng)一平臺入口，消費(fèi)者可以7x24小時(shí)提交投訴舉報(bào),；統(tǒng)一接聽程序,，286個(gè)地方話務(wù)機(jī)構(gòu)的5225名熱線接聽人員可以規(guī)范地錄入和分送；統(tǒng)一辦理程序,，9.2萬名市場監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動,、協(xié)同處理;2.55萬家ODR企業(yè)(指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺直接接收消費(fèi)爭議,，并主動與消費(fèi)者協(xié)商解決的企業(yè))按照統(tǒng)一規(guī)則主動與消費(fèi)者先行和解,，在第一時(shí)間化解糾紛;統(tǒng)一情況反饋，投訴舉報(bào)人可以隨時(shí)查看投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況,，保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán),。

隨著熱線平臺的整合優(yōu)化，2020年,，全國市場監(jiān)管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加,，全國12315平臺訪問量達(dá)7247萬人次，累計(jì)注冊公眾用戶682萬人,，全國市場監(jiān)管部門依托12315平臺共處理投訴舉報(bào)咨詢1726.29萬件(受統(tǒng)計(jì)范圍擴(kuò)大,、業(yè)務(wù)板塊增加的影響，數(shù)量明顯高于往年),，投訴舉報(bào)處理時(shí)長縮短5.35天,。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全,、價(jià)格,、藥品等業(yè)務(wù)，占投訴舉報(bào)總量的33.51%,。通過整合建設(shè)12315熱線及平臺,，有力促進(jìn)了市場監(jiān)管部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)融合，重構(gòu)了投訴舉報(bào)處理模式,，推進(jìn)了市場監(jiān)管投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)的整體運(yùn)轉(zhuǎn),、程序統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置,，為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供了更多便利。

快速響應(yīng),，全力助力疫情防控

隨著新冠肺炎疫情發(fā)展,，部分醫(yī)療防護(hù)用品需求量激增、民生商品供應(yīng)不暢，有關(guān)物資價(jià)格異常波動,、質(zhì)量問題頻現(xiàn),，相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢量一度呈井噴式增長。全國市場監(jiān)管部門共接收疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢154.79萬件,，與疫情前相比,，日接收量增長10.52倍，峰值日增長17.19倍,。全國市場監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量,，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程序,，平均辦結(jié)時(shí)長8.71天,，較疫情前縮短10.46天。

疫情發(fā)生以來,，相關(guān)投訴舉報(bào)主要集中在口罩,、蔬菜等方面，全國市場監(jiān)管部門迅速開展專項(xiàng)行動,，共查核71.81萬件疫情相關(guān)投訴舉報(bào),，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9159.20萬元;立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元,。下半年以來,，隨著打擊價(jià)格違法、假冒偽劣,、野生動物非法交易各項(xiàng)措施力度加大,，公眾投訴舉報(bào)數(shù)量逐步減少，與峰值日相比,，相關(guān)投訴舉報(bào)日接收量下降94%,、口罩下降99%、蔬菜下降97%,，相關(guān)物資假冒偽劣,、價(jià)格等問題下降86%、99%,，違法行為得到遏制,，市場秩序逐步趨于穩(wěn)定。

占比提高,，新興行業(yè)訴求增長

2020年,，投訴舉報(bào)共涉及企業(yè)287.86萬家。電商平臺,、游戲娛樂,、在線教育培訓(xùn),、智能設(shè)備制造等新興行業(yè)占比較高，餐飲,、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小,。受疫情因素影響，醫(yī)療健康,、游戲娛樂,、房屋租賃涉及企業(yè)數(shù)量均有所上升。

增速較快,，食品餐飲訴求集中

2020年,，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴402.81萬件，占受理投訴總量的58.13%;服務(wù)類投訴290.19萬件,，占比41.87%,。

商品投訴排名靠前的是：一般食品78.12萬件，服裝鞋帽40.82萬件,，交通工具33.20萬件,，家居用品32.26萬件，家用電器26.55萬件,。

服務(wù)投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務(wù)43.95萬件,，銷售服務(wù)25.16萬件，文化娛樂體育服務(wù)23.14萬件,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)23.02萬件,，美容美發(fā)洗浴服務(wù)21.23萬件。

亟須規(guī)范,，質(zhì)量投訴排名居首

2020年,，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴693.00萬件，同比增長91.12%,。從投訴問題來看,，質(zhì)量問題139.22萬件、售后服務(wù)120.87萬件,、合同104.23萬件,、價(jià)格36.82萬件、食品安全35.69萬件,，分別占比20.09%,、17.44%、15.04%,、5.31%,、5.15%;計(jì)量問題、售后服務(wù),、安全問題增長較快,，分別同比增長202.70%,、175.49%,、146.45%,。

關(guān)注陡增，廣告舉報(bào)占比過半

2020年,，全國市場監(jiān)管部門共受理舉報(bào)452.05萬件,，同比增長429.76%;立案54.95萬件。從舉報(bào)問題來看,，廣告違法行為248.57萬件,、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為39.00萬件、價(jià)格違法行為33.26萬件和食品違法行為25.68萬件,。

2020年,，全國12315平臺中有虛假交易、重復(fù)投訴等行為特征的異常投訴較2019年大幅下降,，以往異常投訴集中的廣告問題,，占比下降48.53個(gè)百分點(diǎn)。另一方面,，異常舉報(bào)占比同比上升10個(gè)百分點(diǎn),。

熱點(diǎn)頻出，網(wǎng)購訴求有所上升

2020年,，在中國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)步復(fù)蘇,、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，網(wǎng)購訴求快速增長,、熱點(diǎn)頻出,。全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)203.32萬件，占平臺投訴舉報(bào)受理總量的28.04%,，立案18.41萬件,，全國市場監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.04億元。訴求熱點(diǎn)主要集中在三方面：

直播帶貨訴求速增,。直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口,，關(guān)于“直播”的投訴舉報(bào)也相應(yīng)迅速增長，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān),、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動消費(fèi),、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年,，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬件(“直播帶貨”訴求占比近8成,，同比增長357.74%)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬元,。

生鮮食品訴求增加,。疫情倒逼傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型,。生鮮電商的備貨能力、騎手配送,、價(jià)格控制以及售后服務(wù)等均受到了嚴(yán)峻考驗(yàn),。2020年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報(bào)6.58萬件,，投訴舉報(bào)主要問題為：品質(zhì)不過關(guān),、售后服務(wù)差、下單容易取消難,、久未發(fā)貨,、虛假促銷。

網(wǎng)上訂餐問題突出,。疫情推動了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新,，加速了餐飲零售化的發(fā)展。2020年,，網(wǎng)上訂餐投訴舉報(bào)25818件,，主要問題為：平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，線下餐廳無證經(jīng)營,、餐食外包裝破損,、送餐延誤等。

成效顯著,，ODR賦能糾紛解決

2020年,，市場監(jiān)管部門大力推進(jìn)在線糾紛和解機(jī)制建設(shè)，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭,、解決在基層,、和解在企業(yè)。全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家,，主動與消費(fèi)者協(xié)商糾紛19.22萬件,，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解率高出6.21個(gè)百分點(diǎn),，平均處理時(shí)長縮短7.76天,，消費(fèi)者滿意度4.07分(滿分5分)，ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%,。與2019年相比,，2020年ODR機(jī)制運(yùn)行質(zhì)量有了明顯提高，投訴處理量,、辦理效率,、和解成功率、消費(fèi)者滿意度等各方面均有明顯提升，維權(quán)效能日益突顯,。(姜馨)