中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 劉銘）“小病大修”“無(wú)病亂修”“配件亂收費(fèi)”……針對(duì)汽車維修行業(yè)頑疾,，為持續(xù)打造放心舒心汽車消費(fèi)環(huán)境,，四川省成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期在全市汽車維修行業(yè)大力倡導(dǎo)透明維修,，打造“透明車間”，通過(guò)維修工位攝像,、現(xiàn)場(chǎng)直播等手段,，讓車主在自己的手機(jī)上就能隨時(shí)隨地查看維修全過(guò)程。
汽車維修全程直播
胡先生的愛(ài)車沃爾沃XC60到了例行保養(yǎng)時(shí)間,，加之剎車有點(diǎn)小問(wèn)題,，4月9日這天他來(lái)到4S店維修保養(yǎng)。和過(guò)去不同的是,，接待員熱情提醒他,，不管在客休區(qū)等待，還是外出辦事,，他都能看到整個(gè)汽車維修過(guò)程,。在接待員指導(dǎo)下，胡先生通過(guò)關(guān)注4S店的微信公眾號(hào),，再按“一鍵直播”，立即看到了正在維修的車輛,。
“你看,，畫面還是很清晰的。”胡先生指著手機(jī)里的畫面高興地說(shuō),。記者看到,，在維修車間第6號(hào)工位上，白色車輛已被舉升機(jī)舉起,，引擎蓋已經(jīng)打開(kāi),，兩名年輕的維修師傅動(dòng)作熟練，正圍著車子忙前忙后,。整個(gè)維修保養(yǎng)過(guò)程,，都將被坐在客休區(qū)的胡先生盡收眼底，“感覺(jué)放心了不少”,。
為胡先生服務(wù)的這家4S店,，今年3·15期間剛剛被成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、成都市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)授予“創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)示范單位”匾牌,。作為放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)的重要內(nèi)容,，匾牌承載著實(shí)實(shí)在在的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，“透明車間”便是其中之一,。
“運(yùn)用現(xiàn)在比較流行的直播形式,，在線直播整個(gè)維修過(guò)程并將直播內(nèi)容錄制保存，消費(fèi)者在兩個(gè)月內(nèi)可調(diào)取查閱。”4S店總經(jīng)理徐兵告訴記者,，“這是今年年初在成都市消協(xié)倡導(dǎo)下進(jìn)行的一種嘗試,，工位上安裝的攝像頭，會(huì)捕捉到車輛的維修信息,，再通過(guò)綁定車架號(hào),，讓客戶在手機(jī)上‘一對(duì)一’全程觀看。即使客戶不愿在店等待,，也能夠清楚看到車輛的維修狀態(tài),。”
徐兵告訴記者，過(guò)去系統(tǒng)支持的是維修過(guò)程推送,，也就是將車輛維修過(guò)程中的開(kāi)工單,、進(jìn)入車間、完工,、洗車等幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的信息,，通過(guò)手機(jī)推送給客戶?？蛻粼诳托輩^(qū)公共視頻上可以看到維修進(jìn)度,，但沒(méi)有車輛畫面，這次是在現(xiàn)有硬件基礎(chǔ)上的一次升級(jí),。“‘透明車間’是一種趨勢(shì),。”徐兵表示，作為一種透明化管理,，“透明車間”有多種不同的形式,，如果把在客休區(qū)安裝落地玻璃，讓客戶能夠看見(jiàn)車間當(dāng)成“透明車間”1.0版,，把過(guò)程推送看成2.0版,，那么直播維修過(guò)程，再加上“配件終身保”等服務(wù)承諾,、配件和工時(shí)明碼標(biāo)價(jià),、投訴處理流程規(guī)范等內(nèi)容，則是“透明車間”3.0版,。
對(duì)癥下藥治頑疾
“第一次看到‘透明車間’,，感覺(jué)很欣慰，印象最深的就是給了消費(fèi)者知情權(quán),，拉近了消費(fèi)者和維修者之間的距離,。”3·15專家志愿者、四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)汽車專業(yè)委員會(huì)主任李應(yīng)鵬,，去年被成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)邀請(qǐng)參加了汽車維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查,，跟隨調(diào)查組走訪了全市12個(gè)區(qū)市縣的20多家汽車維修企業(yè),，既有行業(yè)標(biāo)桿的4S店，也有街頭維修店,，兩相比較,，覺(jué)得“透明車間”可以通過(guò)消費(fèi)者的監(jiān)督，解決汽車維修行業(yè)的頑疾,，是一個(gè)值得推廣的好模式,。
李應(yīng)鵬受聘擔(dān)任汽車專業(yè)委員會(huì)主任的7年里，配合各地消費(fèi)者組織化解了多起汽車消費(fèi)糾紛,。他認(rèn)為導(dǎo)致汽車糾紛的原因主要有三類,，第一類是“娘胎里帶來(lái)的”，出廠就帶有瑕疵,；第二類是維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng),，配件使用不當(dāng)，從而造成質(zhì)量糾紛,；第三類是消費(fèi)者使用不當(dāng),，沒(méi)做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)。這其中,，產(chǎn)生糾紛最多的是第二類問(wèn)題,。
調(diào)查組著重對(duì)企業(yè)是否具備資質(zhì)等級(jí)經(jīng)營(yíng)條件、維修人員是否具有專業(yè)從業(yè)資質(zhì),、人員操作流程是否符合規(guī)范,、庫(kù)房配件是否合格、來(lái)源信息是否明確,、服務(wù)細(xì)則是否正規(guī)等問(wèn)題進(jìn)行深入了解。
調(diào)查評(píng)議報(bào)告顯示,，調(diào)查發(fā)現(xiàn)的許多問(wèn)題是存在多年的行業(yè)通病,。比如，具有資質(zhì)的專業(yè)從業(yè)人員配備良莠不齊,，二三類企業(yè)環(huán)境衛(wèi)生雜亂差,，功能分區(qū)不明確，極易造成環(huán)境問(wèn)題及安全隱患,；警示標(biāo)識(shí),、重要設(shè)備責(zé)任人標(biāo)識(shí)缺乏，無(wú)專人定崗定責(zé),；操作不規(guī)劃,，安全隱患大等。
“調(diào)查特別重視配件材料庫(kù),，因?yàn)榕浼芾聿灰?guī)范,、來(lái)源不明極易造成配件更換問(wèn)題，導(dǎo)致交通事故。”李應(yīng)鵬說(shuō),，最直觀的問(wèn)題是配件亂擺亂放,，分類不明晰，很多配件沒(méi)有銘牌標(biāo)注,，未注明來(lái)源和生產(chǎn)日期,，尤其是輪胎未注明生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)。
成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)同時(shí)還對(duì)萬(wàn)名車主進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,。調(diào)查顯示,，目前汽車維修最突出的問(wèn)題是“配件更換”與“服務(wù)價(jià)格”。51.8%受訪車主認(rèn)為“配件只換不修,，無(wú)形中增加了費(fèi)用”,；46.2%受訪車主認(rèn)為“商家價(jià)格不明示、不透明”,；34.2%的受訪車主認(rèn)為“配件不合格”,。
商家不誠(chéng)信問(wèn)題也較為突出。23.2%的受訪車主認(rèn)為“商家漫天要價(jià)”,；22.3%認(rèn)為商家“故意延長(zhǎng)工時(shí),，抬高工時(shí)費(fèi)”；22.8%認(rèn)為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”,。認(rèn)為商家“隨意抬高配件價(jià)格”“過(guò)度維修”“商家更換配件,，事先不告知顧客”“承諾過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目難以兌現(xiàn)”分別占比22.6%、18.3%,、19.4%,、15.3%。
調(diào)查顯示,，從汽車維修服務(wù)按滿意,、較滿意、一般和不滿意評(píng)價(jià)來(lái)看,，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)占比分別為53.12%,、25.35%、12.78%和8.75%,。“這說(shuō)明目前成都市汽車維修行業(yè)的消費(fèi)者滿意程度不高,，還有較大的提升空間。”成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)莊衛(wèi)兵說(shuō),。
向行業(yè)發(fā)出倡議
據(jù)了解,，1月13日，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局,、成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織召開(kāi)了汽車維修行業(yè)消費(fèi)調(diào)查工作座談會(huì),，發(fā)布了《成都市汽車維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查報(bào)告》,。1月22日，成都市交通運(yùn)輸局,、成都市市場(chǎng)監(jiān)管局召開(kāi)汽車維修行業(yè)專項(xiàng)整治工作協(xié)調(diào)會(huì),，對(duì)汽車維修行業(yè)存在的問(wèn)題、部門職責(zé)及專項(xiàng)整治工作的方向進(jìn)行了研討和部署,。
同時(shí),，成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合成都市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、成都市機(jī)動(dòng)車維修公眾服務(wù)平臺(tái)向全市汽車維修企業(yè)發(fā)出倡議,，倡導(dǎo)“透明維修”,，公開(kāi)維修作業(yè)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、投訴流程和監(jiān)督電話,。
莊衛(wèi)兵說(shuō)：“倡導(dǎo)汽車維保企業(yè)建立推行‘透明車間’工程，開(kāi)展透明維修,，將維保過(guò)程實(shí)時(shí)傳送給消費(fèi)者,，讓消費(fèi)者掌握整個(gè)維保流程，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可查,，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)管理進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化，從業(yè)人員更加誠(chéng)信自律,，讓消費(fèi)者放心舒心消費(fèi),。”
莊衛(wèi)兵告訴記者，目前已有6家4S店被授予了“創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)示范單位”匾牌,，“也就是樹(shù)立了6個(gè)‘透明車間’典型”,，倡議發(fā)布后，企業(yè)報(bào)名十分踴躍,。透明車間能解決消費(fèi)者“看得見(jiàn)”的問(wèn)題,，下一步還要促進(jìn)解決“看得懂”的問(wèn)題，并大力開(kāi)展汽車消費(fèi)教育,，建立“汽車電子健康檔案”，提供消費(fèi)維權(quán)依據(jù),。
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