中國消費者報報道(記者 張恒)“我在網(wǎng)上查找的廠家客服電話竟是‘山寨’版的,，不但沒把熱水器故障排除,，還出現(xiàn)了新故障,。”5月20日,，大連消費者宋女士向《中國消費者報》記者講述了她維修家電被騙的經(jīng)過,。記者就此采訪了相關(guān)專家,，專家提醒說,，家電出現(xiàn)故障等問題需要維修時，消費者一定要通過產(chǎn)品機(jī)身,、說明書或登錄廠家官方網(wǎng)站尋找正規(guī)的廠家售后聯(lián)系方式,。
宋女士告訴記者，2012年,，她以2500元左右的價格購買了一臺熱水器,。今年5月，這臺使用了近10年的熱水器出現(xiàn)水燒不熱、顯示屏上溫度不變化的故障,。 5月14日,，宋女士的丈夫在網(wǎng)上搜索客服電話，找到了一個以400開頭的號碼,，聯(lián)系后，對方告知可以第二天上門維修,。
5月15日晚上,，兩名維修人員來到宋女士家里，對熱水器進(jìn)行了檢查和維修,。“我們也不是很懂,，工人怎么說，我們就讓他們怎么修,。”宋女士說,，兩名工人將熱水器顯示屏的線路全都剪斷，又重新外接了一個顯示屏,。
宋女士發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的外接顯示屏不是該品牌的,，換上后，原先熱水器遙控器也不能用了,。她當(dāng)時就提出異議,，工人說如果不滿意，可以把外接顯示屏拆除,，但原來的顯示屏也不能恢復(fù)原樣了,。
由于時間太晚，經(jīng)過討價還價,，宋女士最終支付了260元維修費,。事后，她在熱水器的插座上找到了廠家的客服電話,，打過去才得知,，廠家的客服維修記錄上根本沒有她家的報修和維修記錄。此時,，宋女士才發(fā)覺上當(dāng)了,，他們在網(wǎng)上找的那個400開頭的電話是打著廠家售后的冒牌貨。
無獨有偶,，大連消費者徐先生2011年購買的電視今年初屏幕出現(xiàn)故障,，徐先生在網(wǎng)上查找到客服電話，維修師傅上門2次,，不但沒把屏幕的故障排除,，還把電視機(jī)“修理”得開不了機(jī)，兩次上門費及維修費共計600元。
5月20日,，記者在網(wǎng)上搜索宋女士家熱水器品牌的客服電話,，竟然出現(xiàn)了約2000萬個結(jié)果。其中以400開頭的客服電話就達(dá)數(shù)十個,。隨后,，記者撥打了宋女士提供的廠家客服電話，接線人員表示,，他們只有一個官方電話,，且在機(jī)身上都有標(biāo)注，消費者家里的電器出現(xiàn)故障,，可以在機(jī)身上找到客服電話,。而對于網(wǎng)上眾多山寨客服電話，工作人員表示他們也管不了,，希望消費者不要輕易到網(wǎng)上搜索查找,。
記者又對電視機(jī)、洗衣機(jī),、冰箱等家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)的售后服務(wù)熱線均被山寨。這些山寨的售后服務(wù)電話多是以400開頭,，有的還打著“官方”旗號迷惑消費者,。
東北財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院王巖教授在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，山寨服務(wù)商的行為侵犯了消費者的財產(chǎn)安全權(quán),、知情權(quán)以及公平交易權(quán),，對于消費者因此遭受的損失，應(yīng)當(dāng)予以賠償;山寨服務(wù)商冒充正規(guī)廠家提供維修服務(wù),，也損害了正規(guī)廠家的名譽(yù);更為嚴(yán)重的是,，此類山寨服務(wù)商的行為構(gòu)成違法，擾亂了市場正常競爭秩序,。為有效制止此類行為,，應(yīng)多頭并舉，共同負(fù)責(zé),。首先,，相關(guān)的平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格平臺責(zé)任，對于進(jìn)入的商家嚴(yán)格審查資質(zhì),，防止山寨服務(wù)商進(jìn)駐平臺,。一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令山寨商家撤出,，斷開鏈接,，防止此類侵害消費者權(quán)益的行為繼續(xù)發(fā)生,。其次，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)介入,，予以查處,，嚴(yán)厲制裁，情節(jié)嚴(yán)重的,，司法機(jī)關(guān)應(yīng)依法追究其法律責(zé)任,。
網(wǎng)上家電售后服務(wù)信息搜索魚龍混雜，消費者該如何遠(yuǎn)離風(fēng)險?大連市家電行業(yè)協(xié)會相關(guān)人士在接受《中國消費者報》記者采訪時提醒時說,，在網(wǎng)上搜尋家電售后維修電話遭遇“李鬼”是個老問題,，尤其是有的不僅打著廠家旗號，還注冊了400電話以假亂真,。為此，消費者切不可輕信沒有信源的信息,。如果需要廠家的售后服務(wù),，一定通過說明書、售后卡和包裝盒,、產(chǎn)品機(jī)身等上面的官方服務(wù)電話進(jìn)行聯(lián)系,。
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