中國消費者報報道(記者吳博峰) 隨著消費升級趨勢日益明顯，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量成為消費者購車的重要參考標(biāo)準(zhǔn),。與此同時,，這也是構(gòu)成汽車品牌、車型口碑的一個重要因素,，逐漸受到各大汽車品牌的重視,。
7月2日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺在京發(fā)布的最新一期消費者口碑指數(shù)顯示,，6月,，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為95.37分。
據(jù)悉，本次消費者口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于45個城市,，涵蓋1-5線城市,，涉及31家汽車品牌以及131家汽車經(jīng)銷商。
中國汽車流通協(xié)會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示,，從整體結(jié)果來看,，目前汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域消費者滿意度呈較高水平，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改善,。
銷售服務(wù)滿意度較高
在汽車市場中,，銷售環(huán)節(jié)是汽車企業(yè)授權(quán)經(jīng)銷商與消費者接觸的起點，汽車經(jīng)銷商服務(wù)表現(xiàn)直接關(guān)系到消費者對汽車企業(yè)的整體印象,。
今年以來,，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)保持高位運行，單月口碑指數(shù)均超過90分,。
6月,，在銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)中，諸多細(xì)分指標(biāo)得分在98分以上,。其中,，消費者對購車整個交易過程的滿意度測評得分最高，為99.42分,。此外,，消費者對交車過程的整體滿意度、消費者對購車過程中所用時間滿意度等多項細(xì)分指標(biāo)得分較高,。
一直以來,，“銷售顧問有沒有向消費者介紹以下產(chǎn)品或服務(wù)”一項得分較低。6月,，該項得分為89.99分,，仍為汽車銷售服務(wù)較薄弱環(huán)節(jié)。
那么,，銷售顧問在與消費者溝通中存在哪些欠缺?
調(diào)查顯示,，銷售顧問在提供銷售服務(wù)中，以汽車保險,、汽車貸款,、配件需求等方面介紹為主，銷售顧問在這一方面表現(xiàn)最好,。有96.56%的受訪者認(rèn)為銷售顧問在購車時提供了相應(yīng)服務(wù),。延長保修期服務(wù)得分率最低，僅有76.68%的受訪者認(rèn)為銷售顧問提供了相關(guān)介紹,。
劉志偉表示,，由于其他三項產(chǎn)品和服務(wù)均非必需品,，是基于消費者個人需求的內(nèi)容，部分銷售顧問會選擇性放棄,，除非消費者主動提出對某一項內(nèi)容有了解需求,，否則銷售顧問不會全面介紹所有服務(wù)。
事實上,，交車時銷售顧問的工作講解也是汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中消費者看重的主要內(nèi)容,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除“講解車輛三包政策”比例小幅下降外,，其他服務(wù)內(nèi)容均環(huán)比提升,。其中，詳細(xì)說明車輛配置和操作系統(tǒng)得分率最高,，達(dá)98.74%,。
售后服務(wù)需關(guān)注細(xì)節(jié)
如果說汽車銷售是汽車企業(yè)為消費者服務(wù)的起點，那么售后服務(wù)就是考驗車企綜合競爭力的重要指標(biāo),。
6月,，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)93.43分,，同比提升1.75分,。從售后服務(wù)各維度得分來看，環(huán)比均有所提升,。其中服務(wù)設(shè)施和維修時間得分較低,，分別是89.25分和89.9分。
在服務(wù)實施維度各指標(biāo)中,，“以下哪種情況最符合您進(jìn)店后的體驗”指標(biāo)得分最低,，僅為74.67分，在5月基礎(chǔ)上又下降了0.82分,。
調(diào)查顯示,，50.15%的經(jīng)銷商能做到有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車，而有近半經(jīng)銷商在這一領(lǐng)域服務(wù)處于空白狀態(tài),。記者在此前采訪汽車經(jīng)銷商中也發(fā)現(xiàn),，在進(jìn)入經(jīng)銷商店面后，不少經(jīng)銷商未有銷售顧問主動詢問,，而是需要主動尋找銷售顧問,，服務(wù)體驗欠佳。
在針對“服務(wù)過程中,，您對以下哪些環(huán)境設(shè)施滿意”的調(diào)查中,，消費者對停車區(qū)、接待區(qū)和休息區(qū)滿意度較高,，分別為92.6%,、89.02%和88.3%,。而衛(wèi)生間滿意度得分率為75.38%，是環(huán)境設(shè)施滿意度最低的區(qū)域,。
數(shù)據(jù)平臺在分析消費者選擇一家經(jīng)銷商購車的原因時發(fā)現(xiàn),，除了“這家店有我想要購買的型號”和“這家店的位置方便”這兩項“硬性”指標(biāo)外，“這家店的店面,、設(shè)施更整潔”是消費者最關(guān)注且影響到?jīng)Q定在店里購車的主要因素,。
劉志偉表示，店面,、設(shè)施整潔,，是經(jīng)銷商最容易提升且投入成本最低的方面，汽車經(jīng)銷商沒有理由不做得更好,，關(guān)鍵還是在于自身的要求,，以及為消費者提供服務(wù)的態(tài)度是否真誠。
數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)計了消費者除了選擇購車的這家經(jīng)銷商,，是否還去過同品牌的其他經(jīng)銷商的比例,，發(fā)現(xiàn)這一占比達(dá)到75.20%。由此可見,，能否把到店看車的消費者留下,，關(guān)鍵在于經(jīng)銷商能否提供更多貼合消費者需求的服務(wù)。
態(tài)度,、技術(shù)決定用戶選擇
售后服務(wù)的良好表現(xiàn),，是吸引消費者購買某一品牌車型的重要因素。
近年來,，自主品牌不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量,，縮小與豪華品牌、合資品牌的差距,。
數(shù)據(jù)顯示,，本月自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.46分，環(huán)比提升0.17分,。在售后服務(wù)五維度中,，服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比提升2.05分；維修價格維度環(huán)比下降最多,，下降1.7分,。這一成績高于豪華品牌、合資品牌組,。
調(diào)查顯示,，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)93.43分，環(huán)比提升0.95分,。在售后服務(wù)五維度中,，維修價格維度環(huán)比下降0.16分,，服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比增幅最高，提升了1.83分,。
而合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)排在最后,，為93.12分，環(huán)比提升0.19分,。售后服務(wù)五維度中,，服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降0.2分，維修質(zhì)量維度環(huán)比增幅最高,，提升了0.6分,。
數(shù)據(jù)平臺對6月消費者在門店接受服務(wù)的主要原因進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，常規(guī)判斷會與消費者產(chǎn)生黏性較高的兩個方面,，“在本店購買的車輛”和“在門店購買或贈送的保養(yǎng)套餐”并不是主要原因,，在消費者看來，除了地理位置便利的硬性條件外,，“服務(wù)態(tài)度好”和“維修技術(shù)專業(yè)”才是消費者選擇的最核心因素,。
（本文圖表來源：中國汽車流通協(xié)會）
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