中國消費者報報道（記者黃劼）近日，由深圳市福田區(qū)消委會指導,、深圳市品質消費研究院對10個家電清洗平臺開展的NPS口碑暨神秘客調查的結果公布，阿姨幫,、天鵝到家、到位三個家電清洗平臺在消費者的口碑推度及神秘客調查的結果中排名前三,，鯨致生活平臺在神秘客調查中得分較低,。
NPS口碑值調查（Net Promoter Score）是近年來國際通行的對消費者推薦度的調查方法，可以反映企業(yè)在客戶內心的認可程度和購買意愿,。
這次參與NPS口碑暨神秘客調查的10個家電清洗平臺分別為：天鵝到家,、阿姨幫、到位,、日日順到家,、e家政,、58同城、啄木鳥家庭維修,、鯨致生活、京東服務和蘇寧幫客,。主要針對家電清洗平臺服務價格,、下單途徑及咨詢服務、清洗效果,、清洗人員服務態(tài)度,、清洗服務專業(yè)性以及售后服務六個維度，了解消費者對已購產品的忠誠度情況,。調查共收集了1000份NPS口碑推薦有效樣本,。
調查結果顯示，10個家電清洗平臺的平均NPS凈推薦值為57.90,，表明消費者推薦意愿良好,，對行業(yè)整體認可度較高。
消費者推薦家電清洗平臺的主要原因是清洗服務專業(yè)性,，推薦比例為79.39%,，說明清洗人員的穿著及清洗時的專業(yè)操作是其核心需求；其次是清洗效果,，推薦比例為78.88%,；排名第三的是清洗人員的服務態(tài)度，推薦比例為69.85%,；排名最后的是售后服務,，為37.14%。
神秘客調查是指通過培訓的調查員在規(guī)定或指定的時間里扮演成普通消費者,，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式,。
在這次家電清洗平臺神秘客調查中，調查員模擬普通消費者,，在平臺上通過咨詢或購買體驗的方式,，針對家電清洗平臺前期準備、下單環(huán)節(jié),、清洗服務以及異議解答四個維度,，共計收集20份有效樣本。調查發(fā)現(xiàn),，10個平臺平均分值為86.20分,，除了鯨致生活平臺得分較低之外，整體體驗較好,。
在神秘客四項考核指標中,，得分率最高的是清洗服務,，為97.05%；其次是下單服務和前期準備服務,，得分率分別為88.77%和86.53%,；得分最低的是異議解答服務，為82.71%,，主要原因是部分平臺不支持現(xiàn)場開票或無法提供清洗師傅準確到達時間,。
調查還發(fā)現(xiàn)，大部分受訪者選擇家電清洗平臺時,，優(yōu)先考慮朋友推薦的品牌,，很少會自己主動搜索，原因是認為朋友推薦的品牌更靠譜,、清洗效果和服務態(tài)度更放心,。
●消費提示
1.選擇家電清洗平臺時，應當仔細了解服務條款,、清洗師傅的資質及個人信息,。
2.師傅上門清洗時，盡量不要一個人在家,，并要第一時間檢查師傅的相關證件,。
3.明確消費期間雙方的權利和義務，確認是否有不利于自身權益的霸王條款,，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導消費,。
4.先享受服務再付款，同時要保存好發(fā)票等相關憑證,，在自身權益被侵害時應及時維權,。
