中國消費者報報道（記者任震宇）7月28日，中國消費者協(xié)會公布了今年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析,，結(jié)果顯示,，今年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521976件,，同比下降7.04%，解決412561件,，投訴解決率79.04%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失75089萬元。其中,，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3725件,，加倍賠償金額346萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次,。
食品安全,、汽車消費、房屋裝修,、校外培訓,、跨境網(wǎng)購、美容消費,、旅游消費,、線上金融、預付式消費等均為投訴熱點,。
熱點1：食品安全事故多發(fā)
食品餐飲安全關(guān)系消費者的生活質(zhì)量和生命安全,。投訴問題集中在：食物出現(xiàn)變質(zhì)、霉變,、過期等衛(wèi)生安全問題,；部分網(wǎng)購食品屬于三無產(chǎn)品；一些食品商家圍繞健康炒作概念,，存在虛假宣傳問題,，比如宣稱零糖、零脂肪等,，實際情況卻與之相反,；將拼接肉、調(diào)理肉冒充原切肉,、純?nèi)?，有機食品來源不明等；餐飲場所衛(wèi)生條件差,、餐具不潔,，工作人員操作不規(guī)范，消費者用餐后出現(xiàn)不適癥狀,。
熱點2：汽車安全待改善
特斯拉事件引發(fā)消費者對汽車安全的廣泛關(guān)注,。在汽車消費方面，投訴問題集中在：經(jīng)營者利用信息不對稱的優(yōu)勢,，在車型配置,、營銷宣傳,、履行“三包”、產(chǎn)品迭代等方面不充分告知,，導致后期發(fā)生各種消費糾紛,；同一故障多次維修卻得不到徹底修復，消費者頻繁往返4S店,，耗時費力,；貸款購車時，部分汽車經(jīng)營者打出“零利率”旗號吸引消費者,，實際免息車貸不等于免費貸款,，消費者要額外支付手續(xù)費；誘導或違背消費者意愿捆綁銷售商品或服務,，如捆綁車險,、裝飾用品；汽車安全問題依然突出,，如行駛中突然加速,、熄火、漏油,、發(fā)動機異響,、轉(zhuǎn)向失靈等。特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全事故頻發(fā),，令人擔憂。
熱點3：房屋裝修質(zhì)量良莠不齊
房屋裝飾裝修環(huán)節(jié)多,，專業(yè)性強,，程序復雜。投訴問題集中在：裝修公司低價簽單,，后期增項增費,；裝修裝飾行業(yè)準入門檻低，部分裝修公司的施工隊為簽單后臨時拼湊,，裝修質(zhì)量良莠不齊,；裝修公司不按合同約定履約，延誤工期,；建材質(zhì)量難保證,，裝修材料以次充好，甚至使用假冒產(chǎn)品,；售后服務難履約,，出現(xiàn)質(zhì)量問題保修難，裝修公司和施工隊相互推諉扯皮現(xiàn)象多,；精裝房裝修質(zhì)量差,，隱蔽工程常出問題,。
熱點4：校外培訓問題多
今年上半年，有關(guān)部門大力開展校外教育培訓機構(gòu)整頓工作,，部分違規(guī),、不合格培訓機構(gòu)被行政處罰甚至被取締，促進了行業(yè)健康發(fā)展,。但消費者投訴依然突出,，投訴問題集中在：培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害,；虛假宣傳問題,，如直播培訓虛假宣傳、學區(qū)房虛假宣傳,、師資力量虛假宣傳等,；培訓機構(gòu)誘導消費者通過私人轉(zhuǎn)賬形式繳費，發(fā)生糾紛索賠困難,；培訓機構(gòu)資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營,；消費者報名時受培訓機構(gòu)人員誘導申請培訓貸，因各種原因解除培訓合同后,，消費者仍需還貸,；校外培訓機構(gòu)收取大量預付費，后因經(jīng)營不善,、資金鏈斷裂導致關(guān)門停業(yè),，消費者退費困難。
熱點5：跨境維權(quán)困難重重
今年以來,，有關(guān)部門加大對網(wǎng)絡購物平臺的整頓治理,，相關(guān)投訴顯著下降。投訴問題集中在：網(wǎng)絡主播虛假宣傳,，夸大產(chǎn)品功效,；一些消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨，卻被商家要求取消產(chǎn)品有質(zhì)量問題的描述,，按七日無理由退貨處理,，由消費者承擔運費；部分網(wǎng)購商品賣家出具虛假產(chǎn)品質(zhì)量證明或者檢測報告,，欺騙消費者,，消費者買到疑似假冒偽劣產(chǎn)品，因檢測困難,，維權(quán)不暢,；商家附贈微信紅包或者推出贈品讓消費者拍照留言好評，誤導消費者；跨境網(wǎng)絡購物維權(quán)難,，投訴處理渠道不暢,，售后不及時，糾紛解決難,；部分跨境電商平臺號稱產(chǎn)品全部為自營,、直采，發(fā)生糾紛后,，卻稱產(chǎn)品來源是海外代購,，讓消費者找境外商家。
熱點6：美容服務不規(guī)范
隨著消費和生活觀念的改變,，醫(yī)療美容行業(yè)逐漸被人們所認知,，“美麗”需求不斷增加，美容消費亂象有所抬頭,。投訴問題集中在：醫(yī)療美容服務不規(guī)范,，甚至發(fā)生人身傷害等嚴重事故；部分美容機構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容,，超范圍開展美容項目,，有些機構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務項目審批等,；機構(gòu)內(nèi)美容師,、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應資質(zhì)；不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品,、藥品和醫(yī)療器械等,；發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告；誘導消費者辦理美容網(wǎng)貸,，發(fā)生糾紛維權(quán)成本高,。
熱點7：旅游消費糾紛比較復雜
旅游消費涉及多個環(huán)節(jié)，消費鏈條較長,，相關(guān)消費糾紛比較復雜。投訴問題集中在：部分景區(qū)管理不完善,，設(shè)施設(shè)備不健全,，服務措施不到位，造成消費者人身傷害,；旅游套餐產(chǎn)品細節(jié)介紹不清,，實際行程中發(fā)生糾紛，比如用餐費用及餐飲標準,、住宿條件等與消費者預期差距較大,；報團旅途中產(chǎn)生較高額外費用；購買在線旅游產(chǎn)品遭遇退改困難、無故取消訂單,、捆綁銷售,、拒絕入住、房型與實際宣傳不符等問題,；消費者提前購買的低價房券等因旺季來臨被經(jīng)營者強制取消,；旅游購物點部分商品以次充好、價格虛高,、售后無保障等,。
熱點8：互聯(lián)網(wǎng)金融陷阱多
伴隨互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務不斷拓展,。投訴問題集中在：互聯(lián)網(wǎng)保險理賠限制條款提示不充分,，消費者理賠難；網(wǎng)貸成本高,，部分網(wǎng)貸產(chǎn)品名義上利率低,，但疊加服務費、保險費,、擔保費等費用后,，實際利率高達40%；消費者提前還貸遭限制,，或被收取高額違約金,；互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)泄露消費者個人信息。
熱點9：預付式消費風險大
受新冠肺炎疫情影響,，餐飲,、健身、美容美發(fā),、培訓等行業(yè)經(jīng)營狀況變化較大,。這些行業(yè)普遍采用預付式消費模式，一旦經(jīng)營出現(xiàn)問題,，消費糾紛比較突出,。投訴問題集中在：消費前交費容易，后期退費難,；經(jīng)營者服務質(zhì)量下降,、人員配備不力,、服務場所變更等引糾紛；經(jīng)營者通過霸王條款減損消費者權(quán)益,；經(jīng)營者停業(yè)跑路現(xiàn)象高發(fā),。
熱點10：“盲盒”誘導非理性消費
近年來,，“未成年經(jīng)濟”升溫，投訴問題集中在：未成年人用品質(zhì)量不過關(guān),，例如兒童玩具,、文具、衣物等安全性不達標等,；未成年人網(wǎng)絡游戲大額充值,，防沉迷系統(tǒng)落實不到位，網(wǎng)絡游戲抽獎概率不明等,；商家利用盲盒誘導未成年人非理性消費，出現(xiàn)盲盒內(nèi)產(chǎn)品被拆開過,、內(nèi)部物品為假貨或者物品破損。
熱點11：濫用個人信息隱患多
個人信息保護成為當前各方關(guān)注的重點,，投訴問題集中在：部分經(jīng)營者過渡索取消費者的個人信息,，比如手機APP下載安裝過度索權(quán)、點餐必須掃碼注冊等,；經(jīng)營者未經(jīng)同意濫用消費者個人信息,，比如營銷短信轟炸、大數(shù)據(jù)殺熟等,；倒賣個人信息,，如房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司,，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員,，信息泄露鏈條長，危害大,；違法犯罪分子盜取消費者網(wǎng)購消費信息，冒充客服對消費者進行詐騙,。
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