中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）7月28日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了今年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析,，結(jié)果顯示，今年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521976件,，同比下降7.04%,，解決412561件，投訴解決率79.04%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75089萬(wàn)元,。其中,，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3725件，加倍賠償金額346萬(wàn)元,。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)67萬(wàn)人次,。
食品安全、汽車(chē)消費(fèi),、房屋裝修,、校外培訓(xùn)、跨境網(wǎng)購(gòu),、美容消費(fèi),、旅游消費(fèi)、線(xiàn)上金融,、預(yù)付式消費(fèi)等均為投訴熱點(diǎn),。
熱點(diǎn)1：食品安全事故多發(fā)
食品餐飲安全關(guān)系消費(fèi)者的生活質(zhì)量和生命安全。投訴問(wèn)題集中在：食物出現(xiàn)變質(zhì),、霉變,、過(guò)期等衛(wèi)生安全問(wèn)題；部分網(wǎng)購(gòu)食品屬于三無(wú)產(chǎn)品,；一些食品商家圍繞健康炒作概念,，存在虛假宣傳問(wèn)題，比如宣稱(chēng)零糖,、零脂肪等,，實(shí)際情況卻與之相反；將拼接肉,、調(diào)理肉冒充原切肉,、純?nèi)猓袡C(jī)食品來(lái)源不明等,；餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件差,、餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范,，消費(fèi)者用餐后出現(xiàn)不適癥狀,。
熱點(diǎn)2：汽車(chē)安全待改善
特斯拉事件引發(fā)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)安全的廣泛關(guān)注,。在汽車(chē)消費(fèi)方面,，投訴問(wèn)題集中在：經(jīng)營(yíng)者利用信息不對(duì)稱(chēng)的優(yōu)勢(shì)，在車(chē)型配置,、營(yíng)銷(xiāo)宣傳,、履行“三包”、產(chǎn)品迭代等方面不充分告知,，導(dǎo)致后期發(fā)生各種消費(fèi)糾紛,；同一故障多次維修卻得不到徹底修復(fù),，消費(fèi)者頻繁往返4S店，耗時(shí)費(fèi)力,；貸款購(gòu)車(chē)時(shí),，部分汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者打出“零利率”旗號(hào)吸引消費(fèi)者，實(shí)際免息車(chē)貸不等于免費(fèi)貸款,，消費(fèi)者要額外支付手續(xù)費(fèi),；誘導(dǎo)或違背消費(fèi)者意愿捆綁銷(xiāo)售商品或服務(wù)，如捆綁車(chē)險(xiǎn),、裝飾用品,；汽車(chē)安全問(wèn)題依然突出，如行駛中突然加速,、熄火,、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響,、轉(zhuǎn)向失靈等,。特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)安全事故頻發(fā)，令人擔(dān)憂(yōu),。
熱點(diǎn)3：房屋裝修質(zhì)量良莠不齊
房屋裝飾裝修環(huán)節(jié)多,，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，程序復(fù)雜,。投訴問(wèn)題集中在：裝修公司低價(jià)簽單,，后期增項(xiàng)增費(fèi)；裝修裝飾行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低,，部分裝修公司的施工隊(duì)為簽單后臨時(shí)拼湊,，裝修質(zhì)量良莠不齊；裝修公司不按合同約定履約,，延誤工期,；建材質(zhì)量難保證，裝修材料以次充好,，甚至使用假冒產(chǎn)品,；售后服務(wù)難履約，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題保修難,，裝修公司和施工隊(duì)相互推諉扯皮現(xiàn)象多,；精裝房裝修質(zhì)量差，隱蔽工程常出問(wèn)題,。
熱點(diǎn)4：校外培訓(xùn)問(wèn)題多
今年上半年,，有關(guān)部門(mén)大力開(kāi)展校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整頓工作，部分違規(guī),、不合格培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被行政處罰甚至被取締,，促進(jìn)了行業(yè)健康發(fā)展,。但消費(fèi)者投訴依然突出，投訴問(wèn)題集中在：培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù),，造成學(xué)員人身傷害,；虛假宣傳問(wèn)題，如直播培訓(xùn)虛假宣傳,、學(xué)區(qū)房虛假宣傳,、師資力量虛假宣傳等；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)私人轉(zhuǎn)賬形式繳費(fèi),，發(fā)生糾紛索賠困難,；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營(yíng)；消費(fèi)者報(bào)名時(shí)受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員誘導(dǎo)申請(qǐng)培訓(xùn)貸,，因各種原因解除培訓(xùn)合同后,，消費(fèi)者仍需還貸；校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取大量預(yù)付費(fèi),，后因經(jīng)營(yíng)不善,、資金鏈斷裂導(dǎo)致關(guān)門(mén)停業(yè)，消費(fèi)者退費(fèi)困難,。
熱點(diǎn)5：跨境維權(quán)困難重重
今年以來(lái),，有關(guān)部門(mén)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的整頓治理，相關(guān)投訴顯著下降,。投訴問(wèn)題集中在：網(wǎng)絡(luò)主播虛假宣傳,，夸大產(chǎn)品功效；一些消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨,，卻被商家要求取消產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題的描述,，按七日無(wú)理由退貨處理，由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi),；部分網(wǎng)購(gòu)商品賣(mài)家出具虛假產(chǎn)品質(zhì)量證明或者檢測(cè)報(bào)告,，欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者買(mǎi)到疑似假冒偽劣產(chǎn)品,，因檢測(cè)困難,，維權(quán)不暢；商家附贈(zèng)微信紅包或者推出贈(zèng)品讓消費(fèi)者拍照留言好評(píng),，誤導(dǎo)消費(fèi)者,；跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)難，投訴處理渠道不暢,，售后不及時(shí),，糾紛解決難,；部分跨境電商平臺(tái)號(hào)稱(chēng)產(chǎn)品全部為自營(yíng),、直采,，發(fā)生糾紛后，卻稱(chēng)產(chǎn)品來(lái)源是海外代購(gòu),，讓消費(fèi)者找境外商家,。
熱點(diǎn)6：美容服務(wù)不規(guī)范
隨著消費(fèi)和生活觀念的改變，醫(yī)療美容行業(yè)逐漸被人們所認(rèn)知,，“美麗”需求不斷增加,，美容消費(fèi)亂象有所抬頭。投訴問(wèn)題集中在：醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范,，甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故,；部分美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開(kāi)展美容項(xiàng)目,，有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全,，未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等；機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師,、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒(méi)有相應(yīng)資質(zhì),；不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等,；發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告,；誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸，發(fā)生糾紛維權(quán)成本高,。
熱點(diǎn)7：旅游消費(fèi)糾紛比較復(fù)雜
旅游消費(fèi)涉及多個(gè)環(huán)節(jié),，消費(fèi)鏈條較長(zhǎng)，相關(guān)消費(fèi)糾紛比較復(fù)雜,。投訴問(wèn)題集中在：部分景區(qū)管理不完善,，設(shè)施設(shè)備不健全，服務(wù)措施不到位,，造成消費(fèi)者人身傷害,；旅游套餐產(chǎn)品細(xì)節(jié)介紹不清，實(shí)際行程中發(fā)生糾紛,，比如用餐費(fèi)用及餐飲標(biāo)準(zhǔn),、住宿條件等與消費(fèi)者預(yù)期差距較大；報(bào)團(tuán)旅途中產(chǎn)生較高額外費(fèi)用,；購(gòu)買(mǎi)在線(xiàn)旅游產(chǎn)品遭遇退改困難,、無(wú)故取消訂單、捆綁銷(xiāo)售,、拒絕入住,、房型與實(shí)際宣傳不符等問(wèn)題；消費(fèi)者提前購(gòu)買(mǎi)的低價(jià)房券等因旺季來(lái)臨被經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制取消；旅游購(gòu)物點(diǎn)部分商品以次充好,、價(jià)格虛高,、售后無(wú)保障等。
熱點(diǎn)8：互聯(lián)網(wǎng)金融陷阱多
伴隨互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用,，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)不斷拓展,。投訴問(wèn)題集中在：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠限制條款提示不充分，消費(fèi)者理賠難,；網(wǎng)貸成本高,，部分網(wǎng)貸產(chǎn)品名義上利率低，但疊加服務(wù)費(fèi),、保險(xiǎn)費(fèi),、擔(dān)保費(fèi)等費(fèi)用后，實(shí)際利率高達(dá)40%,；消費(fèi)者提前還貸遭限制,，或被收取高額違約金；互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息,。
熱點(diǎn)9：預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大
受新冠肺炎疫情影響,，餐飲、健身,、美容美發(fā),、培訓(xùn)等行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況變化較大。這些行業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)模式,，一旦經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題,，消費(fèi)糾紛比較突出。投訴問(wèn)題集中在：消費(fèi)前交費(fèi)容易,，后期退費(fèi)難,；經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量下降、人員配備不力,、服務(wù)場(chǎng)所變更等引糾紛,；經(jīng)營(yíng)者通過(guò)霸王條款減損消費(fèi)者權(quán)益；經(jīng)營(yíng)者停業(yè)跑路現(xiàn)象高發(fā),。
熱點(diǎn)10：“盲盒”誘導(dǎo)非理性消費(fèi)
近年來(lái),，“未成年經(jīng)濟(jì)”升溫，投訴問(wèn)題集中在：未成年人用品質(zhì)量不過(guò)關(guān),，例如兒童玩具,、文具、衣物等安全性不達(dá)標(biāo)等,；未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值,，防沉迷系統(tǒng)落實(shí)不到位,，網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎(jiǎng)概率不明等；商家利用盲盒誘導(dǎo)未成年人非理性消費(fèi),，出現(xiàn)盲盒內(nèi)產(chǎn)品被拆開(kāi)過(guò),、內(nèi)部物品為假貨或者物品破損。
熱點(diǎn)11：濫用個(gè)人信息隱患多
個(gè)人信息保護(hù)成為當(dāng)前各方關(guān)注的重點(diǎn),，投訴問(wèn)題集中在：部分經(jīng)營(yíng)者過(guò)渡索取消費(fèi)者的個(gè)人信息,，比如手機(jī)APP下載安裝過(guò)度索權(quán),、點(diǎn)餐必須掃碼注冊(cè)等,；經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)同意濫用消費(fèi)者個(gè)人信息，比如營(yíng)銷(xiāo)短信轟炸,、大數(shù)據(jù)殺熟等,；倒賣(mài)個(gè)人信息，如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商將購(gòu)房者的信息兜售給裝修公司,，裝修公司使用后又賣(mài)給家具公司,，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員，信息泄露鏈條長(zhǎng),，危害大,；違法犯罪分子盜取消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)信息，冒充客服對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詐騙,。
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