中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）前一天剛在4S店進(jìn)行保養(yǎng)的車輛,，第二天就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)異響,、熄火后無法再次啟動(dòng)的現(xiàn)象，車主面臨近10萬元的修車成本,。近日,，北京消費(fèi)者張女士遭遇了這樣的倒霉事,，令她無法接受。
消費(fèi)者張女士的車輛面臨較高的修車成本,。吳博峰／攝
事件追溯
張女士告訴記者，她于2011年9月在北京加達(dá)恒通汽車服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱4S店)花60余萬元全款購買的一輛進(jìn)口車,，目前累計(jì)行駛里程17.32萬公里,。購車后，該車輛一直在4S店進(jìn)行保養(yǎng),。
2021年8月11日，4S店對(duì)該車輛進(jìn)行了包括更換機(jī)油和機(jī)濾,、更換空調(diào)濾芯,、燃燒室深層清洗(干冰),、檢查四輪剎車片、電腦檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈,、更換空濾在內(nèi)等12項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù),，費(fèi)用共計(jì)9344元，在扣除保險(xiǎn)返利和折扣優(yōu)惠后,，實(shí)際收費(fèi)為6290元,。
8月12日，車輛在正常行駛過程中,，發(fā)動(dòng)機(jī)突然出現(xiàn)較大異響,，之后車輛短時(shí)間內(nèi)自動(dòng)熄火。張女士再次嘗試啟動(dòng)車輛,，卻發(fā)現(xiàn)無法著車,。事故發(fā)生后，她立即聯(lián)系了4S店,。隨后,，客服人員將車輛拖至4S店。檢測(cè)后,，張女士被告知,，該車輛無法維修，建議更換發(fā)動(dòng)機(jī),。按照進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)成本和工時(shí)費(fèi)計(jì)算,，維修費(fèi)用接近9萬元。
“此前車輛經(jīng)過維修保養(yǎng)后,，每次可以正常行駛5000公里左右,。這次從完成保養(yǎng)到車輛發(fā)生問題，不到一天時(shí)間,，車輛就出現(xiàn)故障,，與這次保養(yǎng)到底有沒有關(guān)系?”張女士質(zhì)疑道。
保養(yǎng)過程
針對(duì)張女士反映的情況,，記者到該4S店進(jìn)行了走訪,。
北京加達(dá)恒通汽車服務(wù)有限公司工作人員陳龍近兩年來一直是張女士的售后服務(wù)顧問。他告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,，2021年8月11日,，張女士曾發(fā)微信咨詢發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈、機(jī)油燈報(bào)警,、油壓低,、停止工作故障碼等內(nèi)容。經(jīng)溝通,，張女士的車輛于當(dāng)日下午到店進(jìn)行了更換機(jī)油及機(jī)油濾清器,、空氣濾芯,、屬于易損耗件的火花塞等常規(guī)保養(yǎng)，并檢查故障燈及空調(diào)制冷效果不好等問題,。由于車輛行駛里程已達(dá)到定期保養(yǎng)要求，4S店提前告知了此次保養(yǎng)需為發(fā)動(dòng)機(jī)清洗積炭,，待張女士同意后,，4S店對(duì)車輛進(jìn)行了燃燒室深層清洗(干冰)保養(yǎng)。
陳龍還提到,，8月11日當(dāng)天,，在車輛保養(yǎng)兩個(gè)小時(shí)后，維修技師向張女士強(qiáng)調(diào)車輛燒機(jī)油現(xiàn)象嚴(yán)重,，張女士表示明白并認(rèn)可后,，接過鑰匙后離場(chǎng)。
記者在張女士提供的投訴材料中,，看到關(guān)于車輛問題有如下表述：該車屬于發(fā)動(dòng)機(jī)缸體內(nèi)進(jìn)入異物,，內(nèi)壁拉成溝紋喪失密封性導(dǎo)致失去動(dòng)力，俗稱“拉缸”,。
4S店向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者提供的維修工單顯示,，此次維保項(xiàng)目中涉及發(fā)動(dòng)機(jī)的有兩項(xiàng)，更換機(jī)油和燃燒室深層清洗,。
北京加達(dá)恒通汽車服務(wù)有限公司售后主管付罡在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，如果是發(fā)動(dòng)機(jī)缸體內(nèi)進(jìn)入異物導(dǎo)致出現(xiàn)故障，那么就與保養(yǎng)過程中是否打開過發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋和氣門室蓋有直接關(guān)系,。但公司在8月11日為該車輛進(jìn)行保養(yǎng)的過程中,，維修技師沒有打開過車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋和氣門室蓋。因此,，在售后服務(wù)過程中,，發(fā)動(dòng)機(jī)缸體內(nèi)沒有進(jìn)入異物的可能。
4S店表示,，作為一家主機(jī)廠官方授權(quán)的專業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu),，該店所進(jìn)行的保養(yǎng)項(xiàng)目均在相應(yīng)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)下完成。同時(shí),，本次保養(yǎng)所用原材料均來自廠家官方渠道。
矛盾所在
張女士認(rèn)為,，在車輛保養(yǎng)完不到一天時(shí)間內(nèi),，發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生嚴(yán)重故障，4S店有著不可推卸的責(zé)任,，要求4S店為其免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī),。4S店認(rèn)為,，如果要查明引發(fā)本次事故的原因，需要拆解車輛發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行全面檢測(cè),。而張女士則表示,，在4S店沒有給出令她滿意的解決方案前，拒絕拆解發(fā)動(dòng)機(jī),。就上述問題,，張女士和4S店之間進(jìn)行了多次協(xié)商。
4S店還向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者提及,，在2018年8月31日對(duì)該車進(jìn)行的保養(yǎng)過程中,，維修技師曾檢查出該車發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，此后在保養(yǎng)記錄中,，累計(jì)出現(xiàn)6次同樣問題或出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警,。4S店多次建議張女士對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部進(jìn)行檢測(cè)，但她以車輛還可以繼續(xù)使用為由,，未同意將這一項(xiàng)目列入維保,。
記者了解到，目前4S店提出為張女士免費(fèi)檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)故障的服務(wù),，但這一方案尚未得到消費(fèi)者的回應(yīng),。
北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，就該投訴案例來看,，目前很難準(zhǔn)確劃分責(zé)任,，只能說不排除4S店所提供的保養(yǎng)服務(wù)會(huì)對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)造成損害。但真實(shí)情況是否如此,，需要專業(yè)技術(shù)人員對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢測(cè),。
“無論是消費(fèi)者，還是4S店,，第三方鑒定才是解決該問題的最好方式,。比如消費(fèi)者主張更換發(fā)動(dòng)機(jī)，需舉證4S店在保養(yǎng)服務(wù)過程中與車輛問題本身的關(guān)聯(lián)性,，才能獲得支持,。”蔣蘇華說。
記者手記
一輛“高齡車”,，維修起來費(fèi)用很高,。但不修的話，不僅容易給消費(fèi)者帶來麻煩,，進(jìn)入流通市場(chǎng)也沒有太大價(jià)值,。當(dāng)前，“高齡車”存在的問題給市場(chǎng)和消費(fèi)者都帶來了不小困擾,。
困擾之一,，是持續(xù)增加的“高齡車”大多超出了產(chǎn)品質(zhì)保期,。目前，國內(nèi)主流車企提供的保修期普遍是3年或10萬公里,，即便目前部分新能源車企將這一數(shù)字延長(zhǎng)至6年或15萬公里,，那么對(duì)于“高齡車”而言，依然超出了質(zhì)保期限范圍,。
困擾之二,，是“高齡車”的“健康值”整體偏低，出問題維修費(fèi)用偏高,。相比新車,，“高齡車”更容易出現(xiàn)故障。在實(shí)際用車過程中,，不少“高齡車”核心零部件不可避免地發(fā)生狀況,。一旦碰到，消費(fèi)者往往會(huì)面臨較高的修車成本,。
事實(shí)上,，作為車輛擁有者，消費(fèi)者對(duì)于車輛健康狀況最清楚,，如果將日常行駛中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給4S店,，聽取店內(nèi)專業(yè)人員維保建議，就能在一定程度上規(guī)避相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn),。
問題如何解決?作為汽車售后服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu),，是否也可以給出更多解決方案，為這些高齡車,，提供盡可能多的保障?比如,，面對(duì)車齡偏高的車輛，作為具有專業(yè)維修技師和設(shè)備優(yōu)勢(shì)的主機(jī)廠授權(quán)經(jīng)銷商,，4S店能否為消費(fèi)者提供更積極的售后服務(wù)?在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi),，針對(duì)可能會(huì)產(chǎn)生的問題，做出更多的警示和提醒?在超出質(zhì)保期后,，能夠提供更可能多的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的維保方案?這些都值得思考,。
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