中國消費者報報道（記者吳博峰）前一天剛在4S店進行保養(yǎng)的車輛,，第二天就出現(xiàn)發(fā)動機異響,、熄火后無法再次啟動的現(xiàn)象，車主面臨近10萬元的修車成本,。近日,，北京消費者張女士遭遇了這樣的倒霉事，令她無法接受,。
消費者張女士的車輛面臨較高的修車成本,。吳博峰／攝
事件追溯
張女士告訴記者，她于2011年9月在北京加達恒通汽車服務有限公司(以下簡稱4S店)花60余萬元全款購買的一輛進口車,，目前累計行駛里程17.32萬公里,。購車后，該車輛一直在4S店進行保養(yǎng),。
2021年8月11日,，4S店對該車輛進行了包括更換機油和機濾、更換空調(diào)濾芯,、燃燒室深層清洗(干冰),、檢查四輪剎車片、電腦檢測發(fā)動機故障燈,、更換空濾在內(nèi)等12項保養(yǎng)服務,，費用共計9344元，在扣除保險返利和折扣優(yōu)惠后,，實際收費為6290元,。
8月12日，車輛在正常行駛過程中,，發(fā)動機突然出現(xiàn)較大異響,，之后車輛短時間內(nèi)自動熄火。張女士再次嘗試啟動車輛,，卻發(fā)現(xiàn)無法著車,。事故發(fā)生后,，她立即聯(lián)系了4S店。隨后,，客服人員將車輛拖至4S店,。檢測后，張女士被告知,，該車輛無法維修,，建議更換發(fā)動機。按照進口發(fā)動機成本和工時費計算,，維修費用接近9萬元,。
“此前車輛經(jīng)過維修保養(yǎng)后，每次可以正常行駛5000公里左右,。這次從完成保養(yǎng)到車輛發(fā)生問題,，不到一天時間，車輛就出現(xiàn)故障,，與這次保養(yǎng)到底有沒有關系?”張女士質(zhì)疑道,。
保養(yǎng)過程
針對張女士反映的情況，記者到該4S店進行了走訪,。
北京加達恒通汽車服務有限公司工作人員陳龍近兩年來一直是張女士的售后服務顧問,。他告訴《中國消費者報》記者，2021年8月11日,，張女士曾發(fā)微信咨詢發(fā)動機故障燈、機油燈報警,、油壓低,、停止工作故障碼等內(nèi)容。經(jīng)溝通,，張女士的車輛于當日下午到店進行了更換機油及機油濾清器,、空氣濾芯、屬于易損耗件的火花塞等常規(guī)保養(yǎng),，并檢查故障燈及空調(diào)制冷效果不好等問題,。由于車輛行駛里程已達到定期保養(yǎng)要求，4S店提前告知了此次保養(yǎng)需為發(fā)動機清洗積炭,，待張女士同意后,，4S店對車輛進行了燃燒室深層清洗(干冰)保養(yǎng)。
陳龍還提到,，8月11日當天,，在車輛保養(yǎng)兩個小時后，維修技師向張女士強調(diào)車輛燒機油現(xiàn)象嚴重,，張女士表示明白并認可后,，接過鑰匙后離場,。
記者在張女士提供的投訴材料中，看到關于車輛問題有如下表述：該車屬于發(fā)動機缸體內(nèi)進入異物,，內(nèi)壁拉成溝紋喪失密封性導致失去動力,，俗稱“拉缸”。
4S店向《中國消費者報》記者提供的維修工單顯示,，此次維保項目中涉及發(fā)動機的有兩項,，更換機油和燃燒室深層清洗。
北京加達恒通汽車服務有限公司售后主管付罡在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，如果是發(fā)動機缸體內(nèi)進入異物導致出現(xiàn)故障,，那么就與保養(yǎng)過程中是否打開過發(fā)動機缸蓋和氣門室蓋有直接關系。但公司在8月11日為該車輛進行保養(yǎng)的過程中,，維修技師沒有打開過車輛的發(fā)動機缸蓋和氣門室蓋,。因此，在售后服務過程中,，發(fā)動機缸體內(nèi)沒有進入異物的可能,。
4S店表示，作為一家主機廠官方授權(quán)的專業(yè)售后服務機構(gòu),，該店所進行的保養(yǎng)項目均在相應嚴格標準下完成,。同時，本次保養(yǎng)所用原材料均來自廠家官方渠道,。
矛盾所在
張女士認為,，在車輛保養(yǎng)完不到一天時間內(nèi)，發(fā)動機發(fā)生嚴重故障,，4S店有著不可推卸的責任,，要求4S店為其免費更換發(fā)動機。4S店認為,，如果要查明引發(fā)本次事故的原因,，需要拆解車輛發(fā)動機進行全面檢測。而張女士則表示,，在4S店沒有給出令她滿意的解決方案前,，拒絕拆解發(fā)動機。就上述問題,，張女士和4S店之間進行了多次協(xié)商,。
4S店還向《中國消費者報》記者提及，在2018年8月31日對該車進行的保養(yǎng)過程中,，維修技師曾檢查出該車發(fā)動機噪音大,，此后在保養(yǎng)記錄中，累計出現(xiàn)6次同樣問題或出現(xiàn)發(fā)動機故障燈報警。4S店多次建議張女士對發(fā)動機內(nèi)部進行檢測,，但她以車輛還可以繼續(xù)使用為由,，未同意將這一項目列入維保。
記者了解到,，目前4S店提出為張女士免費檢測發(fā)動機故障的服務,，但這一方案尚未得到消費者的回應。
北京盈科律師事務所律師蔣蘇華在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，就該投訴案例來看,，目前很難準確劃分責任，只能說不排除4S店所提供的保養(yǎng)服務會對車輛發(fā)動機造成損害,。但真實情況是否如此,，需要專業(yè)技術(shù)人員對車輛發(fā)動機進行檢測。
“無論是消費者,，還是4S店,，第三方鑒定才是解決該問題的最好方式,。比如消費者主張更換發(fā)動機,，需舉證4S店在保養(yǎng)服務過程中與車輛問題本身的關聯(lián)性,，才能獲得支持。”蔣蘇華說,。
記者手記
一輛“高齡車”,，維修起來費用很高。但不修的話,，不僅容易給消費者帶來麻煩,，進入流通市場也沒有太大價值。當前,，“高齡車”存在的問題給市場和消費者都帶來了不小困擾,。
困擾之一，是持續(xù)增加的“高齡車”大多超出了產(chǎn)品質(zhì)保期,。目前，國內(nèi)主流車企提供的保修期普遍是3年或10萬公里,，即便目前部分新能源車企將這一數(shù)字延長至6年或15萬公里,，那么對于“高齡車”而言，依然超出了質(zhì)保期限范圍,。
困擾之二,，是“高齡車”的“健康值”整體偏低，出問題維修費用偏高,。相比新車,，“高齡車”更容易出現(xiàn)故障。在實際用車過程中，不少“高齡車”核心零部件不可避免地發(fā)生狀況,。一旦碰到,，消費者往往會面臨較高的修車成本。
事實上,，作為車輛擁有者,，消費者對于車輛健康狀況最清楚，如果將日常行駛中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給4S店,，聽取店內(nèi)專業(yè)人員維保建議,，就能在一定程度上規(guī)避相應的風險。
問題如何解決?作為汽車售后服務專業(yè)機構(gòu),，是否也可以給出更多解決方案,，為這些高齡車，提供盡可能多的保障?比如,，面對車齡偏高的車輛,，作為具有專業(yè)維修技師和設備優(yōu)勢的主機廠授權(quán)經(jīng)銷商，4S店能否為消費者提供更積極的售后服務?在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi),，針對可能會產(chǎn)生的問題,，做出更多的警示和提醒?在超出質(zhì)保期后，能夠提供更可能多的質(zhì)優(yōu)價廉的維保方案?這些都值得思考,。
