中國消費(fèi)者報報道（記者孫燕明）中國飯店協(xié)會近日發(fā)布《2021中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告》顯示,，2020年,，全國酒店住宿業(yè)慧評得分為87.21分，為歷年最高得分,，較2019年上升1.7分；住宿業(yè)觀點(diǎn)數(shù)較同期下降27.6%，但表揚(yáng)率提升2.7個百分點(diǎn),，首次超過90%,，消費(fèi)者對酒店服務(wù)給予更高認(rèn)可。
據(jù)悉,，慧評得分是通過綜合網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評中的顧客觀點(diǎn)數(shù)和表揚(yáng)率兩方面因素客觀地反映酒店口碑的綜合表現(xiàn),。2020年，豪華型酒店慧評為89.15分,，酒店口碑表現(xiàn)基本與去年保持一致,；高端型酒店慧評為88.25分，口碑表現(xiàn)較去年小幅上升,；中端型酒店慧評為88.01分,，上升幅度高于全國水平；經(jīng)濟(jì)型酒店慧評為86.54分,，較去年增加1.98分,。
中國飯店協(xié)會會長韓明在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時指出，酒店在線點(diǎn)評能夠有效反映和體現(xiàn)出消費(fèi)者對于酒店服務(wù)的感知與客觀體驗,，酒店可將在線點(diǎn)評作為服務(wù)管理的重要指標(biāo),，構(gòu)建科學(xué)的質(zhì)量管控體系，提升酒店服務(wù)管理質(zhì)量,。例如,，酒店可以定期查看網(wǎng)評，主動回復(fù),，細(xì)致分析并實(shí)施整改,，營造良好的輿評環(huán)境,。同時，對在線點(diǎn)評中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行重點(diǎn)考察,，嚴(yán)格落實(shí)“責(zé)任到人”機(jī)制,，全面提升酒店服務(wù)管理質(zhì)量。
從全國點(diǎn)評數(shù)據(jù)的變化趨勢來看,，點(diǎn)評量與市場需求呈正相關(guān),，新冠疫情爆發(fā)后，消費(fèi)需求急轉(zhuǎn)直下,，點(diǎn)評量也大幅度下滑,，隨著國內(nèi)疫情逐步穩(wěn)定，消費(fèi)需求緩慢恢復(fù),，點(diǎn)評量隨之增長,。整體點(diǎn)評趨勢呈現(xiàn)明顯的波動狀態(tài)，消費(fèi)者點(diǎn)評時間較為集中,，波峰多出現(xiàn)在周末或小長假過后,。
消費(fèi)者點(diǎn)評時間呈“U型”分布狀態(tài)，2020年離店3天內(nèi)點(diǎn)評比例達(dá)到53.5%,，且離店當(dāng)日點(diǎn)評比例較去年同期有所增加,，超過30天以上點(diǎn)評的訂單明顯減少。如果客人離店很長時間才點(diǎn)評,，容易出現(xiàn)記憶偏差,。目前，很多OTA（在線旅行社）對點(diǎn)評時間做出了限制,，酒店在為客人提供服務(wù)的同時,，也應(yīng)加強(qiáng)在店點(diǎn)評的引導(dǎo)。
新冠肺炎疫情讓酒店住宿業(yè)深受重創(chuàng),，也是對酒店業(yè)的一次大考,。2020年，隨著客流量驟減,，人手不足服務(wù)水平跟不上的情況減少,，隨之差評投訴相應(yīng)減少。同時,，各酒店都積極修煉內(nèi)功,，升級衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度明顯提升,。
點(diǎn)評是消費(fèi)者對酒店服務(wù)最真實(shí)的反饋,，不同服務(wù)的觀點(diǎn)數(shù)，反映消費(fèi)者對該項服務(wù)的關(guān)注度，反映酒店在營銷中的“有形展示”是否做得到位,，酒店是否做好了客人住店的每個流程的服務(wù)設(shè)計,。從關(guān)注度來看，2020年,，消費(fèi)者對位置、設(shè)施,、餐飲的關(guān)注度有所下降,，而更加關(guān)注服務(wù)。同時,，衛(wèi)生,、價格維度的關(guān)注度也有小幅度提升。從表揚(yáng)率來看,，2020年,，酒店住宿業(yè)設(shè)施、服務(wù),、位置,、衛(wèi)生、價格,、餐飲六大維度表揚(yáng)率均有上升,，其中設(shè)施、衛(wèi)生維度提升明顯,，分別增長5.7,、3.8個百分點(diǎn)。除了設(shè)施,、餐飲,，其他維度表揚(yáng)率均超過90%。酒店住宿業(yè)不僅專注于服務(wù)質(zhì)量的全面提升,，也更加重視圍繞消費(fèi)者觸點(diǎn)的營銷展示,。
據(jù)統(tǒng)計，80%的客人在預(yù)訂酒店之前會先看6-12條評論,，他們中99%的客人會仔細(xì)查看酒店的點(diǎn)評回復(fù),。恰當(dāng)?shù)木频昊貜?fù)是酒店專業(yè)態(tài)度的展示，尤其是針對非好評內(nèi)容的恰當(dāng)回復(fù)能避免差評負(fù)面效應(yīng)的擴(kuò)大,。調(diào)研顯示,，62%的消費(fèi)者表示，相比那些對客戶評論置之不理的酒店,，消費(fèi)者更愿意選擇積極回復(fù)客戶評論的酒店,。2020年，酒店點(diǎn)評回復(fù)率明顯提升,，說明酒店開始越來越重視線上口碑管理,。
韓明表示,，隨著疫情常態(tài)化，衛(wèi)生問題已經(jīng)成為影響消費(fèi)者選擇酒店的重要條件,，這就對酒店的服務(wù)模式和服務(wù)能力提出更高的要求,。因此，為了讓客人能夠放心選擇,，安心入住,，并獲得愉悅的入住感受，酒店應(yīng)提前籌謀,，推出“安心”產(chǎn)品和“放心”服務(wù),，并將衛(wèi)生安全工作做到極致。同時,，酒店還應(yīng)對所做工作進(jìn)行有效展示,。例如，酒店對每一服務(wù)設(shè)施進(jìn)行每日清潔和消毒后,，貼上“今日已消毒”的標(biāo)簽等形式,，讓客人真正放心并給予認(rèn)可。
疫情使得人們對健康問題更為關(guān)注,，消費(fèi)習(xí)慣也由此升級,，為不斷滿足消費(fèi)者的需求變化，酒店應(yīng)提高應(yīng)急風(fēng)險防范能力,，以快速適應(yīng)消費(fèi)者對安全,、健康的新發(fā)展需求，加速綠色發(fā)展,，促進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新,。同時，為保持酒店活力,，酒店還可加速多元化商業(yè)變革,。例如，積極啟動本地消費(fèi),，深挖周邊社區(qū)消費(fèi),，以酒店特色文創(chuàng)產(chǎn)品、特色食材,、特色旅游產(chǎn)品組合等方式拓展特色業(yè)務(wù),，抓住新生消費(fèi)機(jī)遇。
韓明表示,，5G時代為住宿酒店業(yè)帶來智能化與科技化的賦能,，先進(jìn)的技術(shù)手段讓更多個性化“無接觸服務(wù)”的落地成為可能。機(jī)器人送物、自助入住,、零秒退房等無接觸服務(wù),，不僅能夠有效減少人員接觸，避免交叉感染,，還能為消費(fèi)者帶來更多的新奇體驗,，提升消費(fèi)滿意度。此外,，智能化管理體系還可解放員工雙手,，降低酒店用人成本，使酒店服務(wù)事半功倍,。
據(jù)悉，該報告采集2016年-2020年的口碑?dāng)?shù)據(jù),，基于國內(nèi)外15大主流點(diǎn)評網(wǎng)站的酒店點(diǎn)評進(jìn)行語義分析和綜合評測,，共采集線上超過60萬家酒店，點(diǎn)評數(shù)超過1.65億條,，主要分析近2年網(wǎng)絡(luò)口碑變化,。從點(diǎn)評內(nèi)容出發(fā)，探索全國酒店網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)展趨勢,，解析不同類型消費(fèi)群體對酒店軟硬件的服務(wù)訴求差異,。
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