中國消費者報報道 買了1個月的會員,，卻被連續(xù)扣費8個月，自動續(xù)費1500多元……近日,，多名消費者向《中國消費者報》反映,，職場招聘類APP脈脈在消費者不知情的情況下自動扣費，申請退款卻遇到種種阻礙,。
被自動扣費8個月
不久前,，消費者阮先生偶然發(fā)現(xiàn)自己支付寶交易記錄里有一筆198元的扣費項目，查詢發(fā)現(xiàn),，是通過蘋果手機APPLE STORE自動續(xù)費的“脈脈-成就職業(yè)夢想 職場VIP版（1個月）”訂單,。發(fā)現(xiàn)時，已經(jīng)連續(xù)扣費8個月,，每月198元,，共計1782元。
阮先生稱,，本以為會員服務(wù)1個月到期后會自動終止,，沒想到從3月21日起一直在續(xù)費,，中途也沒有收到脈脈和蘋果公司的任何提醒,。
阮先生聯(lián)系蘋果公司官方客服投訴并要求退款，對方回復(fù)稱：只能申請60日之內(nèi)的扣款,，且退款申請被蘋果內(nèi)部系統(tǒng)拒絕,；60日之外的扣款無法申請退款，需要消費者聯(lián)系脈脈,。然而,，阮先生多次撥打脈脈APP客服電話，均無人接聽,。
接到阮先生反映的情況后,，《中國消費者報》展開調(diào)查。12月8日,，蘋果公司客服回應(yīng)《中國消費者報》,，消費者訂單已經(jīng)超過了60天，因此無法提交退費申請。
脈脈官方客服回復(fù)稱,，消費者通過APPLE STORE購買會員,，蘋果會收取30%的手續(xù)費，因此只能將款項的70%退還到消費者賬戶,。
對于為何會自動續(xù)費,，脈脈客服人員表示，消費者購買的是自動續(xù)費會員的服務(wù),，簽訂了自動續(xù)費協(xié)議,；或者是通過蘋果ID購買會員，如果未關(guān)閉或取消蘋果ID的訂閱服務(wù),，就會自動續(xù)費,。“每次扣款前，脈脈都會提示消費者,，第一次是短信提示,，如果手機接到短信后沒有取消付費，就會默認其有開通會員的需求,，自動扣款,；之后不再發(fā)送短信，而是在每個月扣款前5—7天,，通過脈脈APP發(fā)送站內(nèi)消息進行提示,。”
申請退費套路多
《中國消費者報》在黑貓投訴平臺上看到有2800多條脈脈相關(guān)投訴，多數(shù)反映在不知情或開通會員試用服務(wù)后自動扣費的問題,。
廣東中山消費者肖先生向《中國消費者報》表示,，他無意中發(fā)現(xiàn)支付寶給脈脈開通了免密支付功能，已經(jīng)連續(xù)被扣費7個月,，共計476元,。“這些扣費項目我并不知情。”肖先生稱,，他今年5月份下載過一次脈脈APP,，點擊了0.1元會員試用服務(wù)，之后就在沒有被告知的情況下自動續(xù)費,，而他早已卸載了脈脈APP,。
肖先生發(fā)起投訴后，脈脈工作人員電話告知,，可以通過支付寶和脈脈兩個渠道退款,，但3個月以上的退款因渠道問題不支持原路退回支付寶，只能退到脈脈的個人賬戶中,，消費者必須下載脈脈APP,，再從APP中提現(xiàn),。但肖先生發(fā)現(xiàn)，提現(xiàn)不僅要收取2元手續(xù)費,，而且提交申請后顯示“轉(zhuǎn)出失敗”,。
隨后，脈脈表示可以通過轉(zhuǎn)賬的方式給肖先生退款,。“轉(zhuǎn)賬又要提供銀行卡賬號,，套路一環(huán)扣一環(huán)，我不接受轉(zhuǎn)賬的方式,，只接受支付寶賬戶原路退回,。明明已經(jīng)通過支付寶退回了一小部分，為何剩余的不能用同樣的方式退回,？”肖先生十分不解,。
《中國消費者報》查看脈脈會員《自動續(xù)費服務(wù)協(xié)議》，看到條款顯示：“您開通自動續(xù)費功能后,，您的脈脈賬號將與您指定的第三方支付賬戶綁定,。我們將在您購買的需要定期續(xù)費的產(chǎn)品或服務(wù)到期前的24小時內(nèi)自動代扣下一期費用。”“關(guān)閉自動續(xù)費”中的條款顯示：“在需要定期續(xù)費的產(chǎn)品或服務(wù)到期前5日,，我們也會以站內(nèi)通知的方式提醒您,，由您自主選擇是否關(guān)閉本功能。”
脈脈客服表示,，如果通過支付寶購買會員,，支付寶原路退款通道只支持3個月內(nèi)的交易，3個月以上的交易退款只能退到脈脈的錢包,。至于為何會提現(xiàn)失敗,，需要將截圖提交給脈脈在線客服處理。
涉嫌變相強制消費
12月14日,，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》采訪時表示,，消費者用蘋果手機購買會員需要蘋果系統(tǒng)的支持，蘋果方面并不是購買會員合同中的任何一方,，但在退款過程中卻以它的規(guī)則來限制消費者退款,，這不符合合同相對性的要求,。“消費者購買會員是跟脈脈之間達成交易關(guān)系,，脈脈是合同的相對方，其未與第三方對接好影響消費者退款,，需承擔(dān)責(zé)任,。至于脈脈跟蘋果方面的對接方式，不應(yīng)成為限制消費者退款的門檻和理由,。”
對于脈脈提現(xiàn)收取手續(xù)費,，蘆云認為,，這對消費者構(gòu)成財產(chǎn)上的損害，這種為了不流失客戶,、增加客戶黏性的行為涉嫌變相強制性消費,。
針對平臺自動續(xù)費問題，蘆云對《中國消費者報》表示：“從合同履行來說,，經(jīng)營者必須充分告知且消費者同意才能續(xù)簽,。如果經(jīng)營者事先沒有告知，或沒有用足夠顯著的方式提醒,，而是在消費者毫不知情的情況下扣費,，這在合同上沒有形成合議，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),，損害了消費者的財產(chǎn)權(quán),。”
蘆云提醒消費者，如果發(fā)生此類糾紛,，可以選擇跟經(jīng)營者和解,、調(diào)解，也可以向相關(guān)部門投訴,，還可以通過仲裁和訴訟的方式進行解決,。
12月21日，脈脈相關(guān)負責(zé)人向《中國消費者報》表示,，“0.1元首充會員自動續(xù)費”存在的問題已整改完畢,，自動續(xù)費會員退費中產(chǎn)生的手續(xù)費系第三方支付平臺收取。針對會員退費不暢,、退費收取手續(xù)費等問題,，脈脈相關(guān)負責(zé)人解釋稱，脈脈本身并不具有支付功能,，按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定,，用戶在脈脈平臺發(fā)生的與續(xù)費、退款等支付相關(guān)的操作,，均由第三方支付系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)完成,。（杜科）
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