中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 乘飛機(jī)出行時(shí),,很多旅客會(huì)選擇將行程單打印出來(lái),。對(duì)旅客來(lái)說(shuō),行程單是購(gòu)買國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷憑證,。同時(shí),,如果打印行程單后遇到退票、改期,、航班延誤或取消等情況,,需要將其交回才能辦理相關(guān)手續(xù),。
根據(jù)有關(guān)規(guī)定,行程單為一人一票,,憑身份證,、護(hù)照等相關(guān)證件打印,不能重復(fù)打印,,且遺失不補(bǔ),。這就意味著,如果旅客自己沒(méi)打印行程單,,則不應(yīng)出現(xiàn)行程單被打印的情況,,但消費(fèi)者褚先生近日就碰到了“自己沒(méi)打印行程單卻被告知已打印過(guò)”的奇怪事。
褚先生在中國(guó)東方航空(以下簡(jiǎn)稱東航)APP上訂購(gòu)了兩張機(jī)票,,分別是2021年12月6日西安至烏魯木齊,、12月9日烏魯木齊至西安。12月9日返程后,,褚先生到西安機(jī)場(chǎng)東航服務(wù)柜臺(tái)處打印行程單,,烏魯木齊至西安的機(jī)票行程單順利打印出來(lái),但在打印西安至烏魯木齊MU2992航班的機(jī)票行程單時(shí),,工作人員告訴他,,行程單已經(jīng)被打印了。
褚先生的訂票信息截圖,。資料圖片
“我明明沒(méi)有打印過(guò),,怎么會(huì)顯示已經(jīng)打印過(guò)了?”褚先生感到非常不解。在與工作人員溝通中,,工作人員也嘗試重新打印,,但一個(gè)多小時(shí)后依舊無(wú)法打印?!八麄兏嬖V我會(huì)找到原因,,看能不能撤銷原來(lái)的操作重新打印,我就先離開了,。10多分鐘后,,工作人員聯(lián)系我說(shuō)能打印了,但我回到柜臺(tái)后還是無(wú)法打印,?!瘪蚁壬f(shuō),在無(wú)法打印的情況下,,東航服務(wù)柜臺(tái)的工作人員表示,,如果能打印了,會(huì)第一時(shí)間打印出來(lái)并通過(guò)同城快遞等形式及時(shí)送達(dá),。
12月10日,,東航95530客服通過(guò)電話聯(lián)系到了褚先生,。“客服說(shuō)行程單打印出來(lái)了,,之前不能打印的原因是工作人員操作失誤,,并沒(méi)再有更多的解釋。而且行程單不是通過(guò)同城快遞而是通過(guò)郵寄的方式給我,。我感覺(jué)客服語(yǔ)氣很生硬,,沒(méi)有體現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,所以我沒(méi)有接受客服提出的郵寄方案,?!瘪蚁壬硎荆S后幾天,,他與東航之間有過(guò)數(shù)次溝通,,最終接受了東航方面提出的退機(jī)票款方案,但截至記者發(fā)稿時(shí),,褚先生稱還沒(méi)有收到退款,“東航方面說(shuō)在走流程”,。
在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí),,褚先生心中還存有另外的疑惑:“什么樣的操作會(huì)導(dǎo)致別人誤打我的行程單?是否有其他人冒名打印了?如果打印了,被用到哪里去了?這些問(wèn)題東航都沒(méi)有跟我解釋,,我很擔(dān)心自己的個(gè)人信息被泄露,。”褚先生說(shuō),。
據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn),,在黑貓投訴、馬蜂窩問(wèn)答區(qū),、百度貼吧,、知乎、中國(guó)民用航空局官網(wǎng)公眾留言區(qū)等,,均有消費(fèi)者反映自己碰到過(guò)行程單被冒打的情況,。如張先生在黑貓投訴反映,在飛豬平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票后,,在自己未打印行程單的情況下,,行程單已被打印,影響報(bào)銷……上述情況多是消費(fèi)者在第三方購(gòu)票軟件或機(jī)票代售點(diǎn)買票后,,遭遇行程單被打印的情況,,但像褚先生在航空公司APP購(gòu)票、行程單被打印的情況并不多見,。
北京云嘉律師事務(wù)所律師,、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示:“行程單是消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票和報(bào)銷的重要憑證,,消費(fèi)者有權(quán)利要求航空公司提供行程單。如果在消費(fèi)者本人未操作的情況下,,其行程單被打印,,則消費(fèi)者有權(quán)要求航空公司對(duì)此予以解釋,并可要求繼續(xù)打印行程單,?!?/p>
而對(duì)于褚先生擔(dān)心的個(gè)人信息泄露問(wèn)題,趙占領(lǐng)表示:“行程單上顯示消費(fèi)者的姓名,、航班等信息,,屬于消費(fèi)者的個(gè)人信息甚至隱私信息的范疇,他人未經(jīng)消費(fèi)者本人同意,,冒名打印其行程單,,屬于通過(guò)非法途徑獲得消費(fèi)者個(gè)人信息,違反了《個(gè)人信息保護(hù)法》和《民法典》的規(guī)定,,侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。”
對(duì)褚先生的疑惑和擔(dān)憂,,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》通過(guò)東航的客服熱線及官方郵箱聯(lián)系,,但截至發(fā)稿時(shí),仍沒(méi)有收到回復(fù),。本報(bào)將繼續(xù)跟進(jìn)東航的反饋,。(張林保)
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