中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）參加工作30余年來,，她始終堅(jiān)守在消費(fèi)維權(quán)第一線,，從一名受理消費(fèi)者投訴的普通調(diào)解員，逐漸成長為副秘書長,、秘書長，時(shí)刻踐行“一切為了消費(fèi)者”這一宗旨,。擔(dān)任市消保委（消協(xié)）秘書長十幾年來,，她更是始終恪盡職守、率先垂范,，盡心盡責(zé)創(chuàng)新消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù),，時(shí)刻堅(jiān)守一名共產(chǎn)黨員為群眾辦實(shí)事的優(yōu)良品德。她就是2020—2021年度全國消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人,、江西省南昌市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長吳榮玲,。
擔(dān)當(dāng) 是做好消費(fèi)維權(quán)工作的基礎(chǔ)
1月7日上午，當(dāng)記者找到吳榮玲時(shí),，這位認(rèn)識(shí)了20多年的大姐一如既往地干脆,。記者問起她從業(yè)30多年的體會(huì)時(shí)，她毫不遲疑地說：“擔(dān)當(dāng),。要想做好消費(fèi)維權(quán)工作,，首先必須要有擔(dān)當(dāng)?！?/p>
2020年伊始,，新冠肺炎疫情突如其來。江西省委省政府一聲令下,，贛鄱大地逾萬名市場(chǎng)監(jiān)管“戰(zhàn)士”迅速行動(dòng),，逆向出征。吳榮玲深入商場(chǎng),、超市,、市場(chǎng)，就環(huán)境衛(wèi)生特別是市場(chǎng)消毒殺菌,、戴口罩等進(jìn)行嚴(yán)格檢查,，對(duì)商品質(zhì)量、商品價(jià)格特別是食雜品,、口罩等醫(yī)用器械產(chǎn)品的價(jià)格嚴(yán)格檢查,，對(duì)哄抬物價(jià)、擾亂市場(chǎng)秩序行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處,。
按照南昌市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組的部署,，吳榮玲每天都要帶隊(duì)往返300多公里，去南昌市當(dāng)時(shí)疫情最嚴(yán)重的進(jìn)賢縣督導(dǎo),?！俺邪撞速u到了48元一斤，一顆白菜需要100余元,?！苯拥叫づ康呐e報(bào)后,，吳榮玲立即帶領(lǐng)工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間約談了超市老板,，并頂著壓力迅速將這一價(jià)格異動(dòng)情況上報(bào)市政府,、市市場(chǎng)監(jiān)管局價(jià)監(jiān)科。最終,，這一哄抬物價(jià)的違法行為被處以頂格行政處罰,。及時(shí)舉報(bào)價(jià)格異動(dòng)情況的肖女士也在啟動(dòng)“先行賠付”流程的情況下，及時(shí)獲得了500元退賠,。
疫情期間,，投訴量大增，整個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)全員上崗都忙不過來,，怎么辦,？吳榮玲急消費(fèi)者之所急、想消費(fèi)者之所想,，第一時(shí)間建議推出“消費(fèi)投訴件不過夜,，24小時(shí)辦結(jié)”的舉措，有效緩解了廣大消費(fèi)者的緊張情緒,。這一舉措取得了明顯的社會(huì)效果,，南昌市政府分管領(lǐng)導(dǎo)給予了高度評(píng)價(jià)，連連稱贊市場(chǎng)監(jiān)管部門反應(yīng)迅速,，出手快，處罰嚴(yán)厲,，監(jiān)督到位,。不僅保障了防疫物質(zhì)的有序發(fā)放，還制止了哄抬物價(jià)的亂象,。
2020年1月26日,，消費(fèi)者羅某投訴，其8人在疫情前在某旅行社辦理了歐洲12日游的手續(xù),，繳納團(tuán)費(fèi)19萬余元,。因?yàn)橐咔樵颍麄儾荒芮靶?，旅行社卻以各種理由搪塞不予退款,。受理投訴后，吳榮玲立即展開調(diào)查并約談該旅行社,。調(diào)查中,，該旅行社以“團(tuán)費(fèi)已出，自己也是受害者”為由,，依然拒絕退款,，甚至拒絕接受調(diào)解,。
盡管疫情暴發(fā)后文旅部發(fā)布了《關(guān)于全力做好疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的緊急通知》，但該旅行社已將部分團(tuán)費(fèi)匯給了境外的旅行社,。如果按照未成行全額退款的話,，退款金額高達(dá)200萬余元，旅行社確實(shí)也有難處,。怎樣平衡消費(fèi)者和企業(yè)各自的合法權(quán)益,？吳榮玲花了一個(gè)多月時(shí)間與雙方反復(fù)溝通，告知旅行社主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，動(dòng)員消費(fèi)者與企業(yè)共度難關(guān),。雙方最后達(dá)成一致：旅行社提供已經(jīng)實(shí)名匯款至境外記錄，沒有匯出的款項(xiàng)和境內(nèi)機(jī)票,、酒店費(fèi)用,，全額退給消費(fèi)者，在她的努力下,，挽回的直接經(jīng)濟(jì)損失超過10萬元,。
創(chuàng)新 是做好消費(fèi)維權(quán)工作的關(guān)鍵
突然暴發(fā)的疫情給社會(huì)、經(jīng)濟(jì),、民生發(fā)展帶來了極大的壓力,。黨中央發(fā)出“六穩(wěn)“”六保”的號(hào)召后,，吳榮玲就常常想,，作為一名共產(chǎn)黨員，怎樣結(jié)合本職工作服務(wù)“六穩(wěn)“”六?！蹦?？
吳榮玲對(duì)記者說，作為一位消費(fèi)維權(quán)人,，自己首先想到的就是“消費(fèi)”,。因?yàn)橄M(fèi)是長久提升經(jīng)濟(jì)增長內(nèi)生動(dòng)力的重要保障，面對(duì)新冠肺炎疫情給經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來的前所未有的沖擊,，亟須通過提振消費(fèi),、擴(kuò)大需求，對(duì)沖疫情帶來的不利影響,。那么,，怎么落實(shí)黨中央復(fù)工復(fù)產(chǎn)、拉動(dòng)內(nèi)需的號(hào)召,？怎樣讓消費(fèi)者想消費(fèi),、愿消費(fèi)、敢消費(fèi),？怎么把“凝聚你我力量,，讓消費(fèi)更溫暖”的氛圍落到消費(fèi)者的實(shí)處,？
考慮到疫情期間線上線下消費(fèi)“冰火兩重天”的現(xiàn)狀，吳榮玲靈機(jī)一動(dòng),，能不能采取什么方式促進(jìn)線上線下消費(fèi)有機(jī)融合,。說干就干。2020年6月,，在她的推動(dòng)下,，南昌市率先在全省推行線下實(shí)體店7日無理由退貨承諾活動(dòng)，105家線下實(shí)體店踴躍參加并公開向社會(huì)承諾：“無理由退貨時(shí)限不少于7日,；商品銷售過程中,，主動(dòng)向消費(fèi)者詳細(xì)說明本店無理由退貨具體商品品種范圍、退貨時(shí)限,、退貨條件,、退款時(shí)限、退貨流程等注意事項(xiàng)”……一石激起千層浪,。隨后,，江西省各設(shè)區(qū)市消費(fèi)者組織紛紛響應(yīng)，攜手營造誠實(shí)守信,、服務(wù)制勝,、放心便捷的消費(fèi)環(huán)境。截至目前,，全省共有1104家線下實(shí)體店參加了7日無理由退貨承諾活動(dòng),，處理線下無理由退貨230773件，退貨金額超1035萬元,。
吳榮玲告訴記者,，消費(fèi)者想消費(fèi)、愿消費(fèi),、敢消費(fèi)的另一個(gè)關(guān)鍵要素，就是消費(fèi)者組織要勇于創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式,，不斷前移消費(fèi)維權(quán)端口,。為了更好地拓寬消費(fèi)投訴解決途徑，提高消費(fèi)維權(quán)效率,，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本,。為積極推行“百千萬和解對(duì)接”消費(fèi)調(diào)解機(jī)制，南昌市消保委督促各大中型企業(yè)推出了“投訴受理首問負(fù)責(zé)制”“先行賠付制”等舉措,。同時(shí),，搭建了三級(jí)網(wǎng)格投訴平臺(tái)，建立了“上下聯(lián)動(dòng)”的“誠信和解對(duì)接”調(diào)處機(jī)制,。
2021年6月9日,，消費(fèi)者鄒女士投訴稱其在某大型商場(chǎng)購買了一臺(tái)微波爐,，回家后才發(fā)現(xiàn)微波爐的尺寸與家里的柜子不匹配，放不進(jìn)去,。要求退貨時(shí),，被商家以沒有質(zhì)量問題為由拒絕。受理投訴后,，吳榮玲發(fā)現(xiàn)該商場(chǎng)是市消保委的“誠信和解對(duì)接單位”,，而且是在不影響二次銷售的情況下要求退貨，便立即啟動(dòng)“誠信對(duì)接和解”退換貨機(jī)制,，順利地實(shí)現(xiàn)了退貨退款,。
截至目前，南昌市共發(fā)展“誠信和解聯(lián)絡(luò)單位”82家,，接待來訪和咨詢1.9萬余人次,，受理消費(fèi)者投訴372件，解決259件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失167萬余元,，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。
共治 是做好消費(fèi)維權(quán)工作的訣竅
在吳榮玲看來,，作為承擔(dān)著公益性職責(zé)的社會(huì)組織,，消保委（消協(xié)）的最大優(yōu)勢(shì)就在于可以通過共治整合社會(huì)資源，攜手開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，這也是做好消費(fèi)維權(quán)工作的訣竅,。
2020年以來，針對(duì)疫情前期,、中期,、后期相繼出現(xiàn)的哄抬物價(jià)、餐飲,、酒店,、旅游訂金等消費(fèi)糾紛，吳榮玲不僅率領(lǐng)全市消保委（消協(xié)）系統(tǒng)夜以繼日地處理投訴,，更重視引領(lǐng)發(fā)揮各政府部門,、行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，引導(dǎo),、倡議經(jīng)營者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，攜手共度難關(guān)。
吳榮玲告訴記者,，在處理羅某的旅游投訴時(shí),，她就意識(shí)到羅某的遭遇肯定不會(huì)是個(gè)案。為此，她主動(dòng)與市旅發(fā)委溝通,，組織了有旅發(fā)委,、旅游協(xié)會(huì)、餐飲協(xié)會(huì)等部門參加的座談會(huì),，就疫情期間的旅游,、酒店、餐飲消費(fèi)退費(fèi)問題,，向全市旅游行業(yè),、餐飲行業(yè)發(fā)出倡議書，倡導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，倡導(dǎo)消費(fèi)者在特殊時(shí)期合理維權(quán),，得到了市場(chǎng)主體的積極反響，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1000萬元,。
作為一名資深的消費(fèi)維權(quán)工作者,，吳榮玲還特別重視凝聚消費(fèi)維權(quán)法治合力，努力提升消費(fèi)民事公益訴訟工作實(shí)效,。為此,，她主動(dòng)對(duì)接南昌市人民檢察院，雙方共同印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)民事公益訴訟協(xié)作機(jī)制》的通知,，針對(duì)南昌市消費(fèi)領(lǐng)域重大性,、社會(huì)關(guān)注度高的投訴案件，與檢察機(jī)關(guān)加強(qiáng)協(xié)作溝通,，促進(jìn)保護(hù)消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)公共利益及消費(fèi)者的合法權(quán)益,，不斷優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)法治環(huán)境。這份協(xié)作機(jī)制的出臺(tái),，對(duì)于發(fā)揮消保委組織與檢察機(jī)關(guān)協(xié)作配合,，豐富和拓展消費(fèi)民事公益訴訟司法實(shí)踐，提升消費(fèi)品質(zhì),，不斷優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)法治環(huán)境具有重要意義,。
2021年9月2日，吳榮玲接到一起從12345轉(zhuǎn)來的投訴,。一位深圳的殘疾人投訴稱其31歲的女兒此前在網(wǎng)上認(rèn)識(shí)了一名南昌男子,，被對(duì)方以“可以實(shí)現(xiàn)月入3萬元高薪”為由誘騙來到南昌。隨后,，該男子帶其女兒去了兩家KTV量販唱吧面試,，均被承諾錄用,。但“上班”第一天,，老板就以其形象欠佳為由帶到某美容院整形，先后花費(fèi)6萬元進(jìn)行了鼻梁、臉頰骨的整形手術(shù),，并因此簽訂了消費(fèi)貸合同,。兩個(gè)月后，家長幾經(jīng)周折找到了女兒,，卻發(fā)現(xiàn)孩子的自閉癥再次復(fù)發(fā),，而且每月還要還高達(dá)6000元的美容消費(fèi)貸。接到投訴后,，吳榮玲第一時(shí)間展開調(diào)查,，并聯(lián)合金融辦、公安機(jī)關(guān)等部門攜手處理,。最終,，在相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)下，美容院和金融貸公司同意取消了孩子的金融貸,，并全額退回了之前產(chǎn)生的利息,。這位深圳的家長激動(dòng)說：“我曾經(jīng)向多個(gè)部門投訴，還是在消保委找到了溫暖,，你們真不愧是我們的娘家人,。”
官方微信公眾號(hào)
官方微博
